Пользовательский вопрос является одним из основных компонентов, используемых в коммуникации конечного пользователя и отдела службы поддержки. Пользовательские вопросы выходят на первый план, когда пользователь не может классифицировать тип своей проблемы, является ли она инцидентом или запросом на обслуживание.
Создание пользовательского вопроса
Пользовательский вопрос можно создать тремя способами:
- через сервисный портал
- через агентский интерфейс
- через электронную почту (функция обработки электронной почты)
Через сервисный портал
Данная процедура подразумевает, что она выполняется конечным пользователем.
Чтобы создать пользовательский вопрос, выполните следующие действия:
- Перейдите на сервисный портал и нажмите Задать вопрос.
- Заполните поля.
- Нажмите Сохранить.
Поля формы Пользовательские вопросы
Номер пользовательского вопроса имеет формат INQXXXXXXX и заполняется автоматически.
| Поле | Обязательное | Описание |
|---|---|---|
| Заявитель | Да | Инициатор пользовательского вопроса. Поле заполняется автоматически и скрыто на портальной форме. |
| Тип контакта | Да | Источник, из которого получен вопрос. Поле заполняется автоматически и скрыто на портальной форме. Доступные опции:
|
| Тема | Да | Добавьте краткое описание ситуации. |
| Описание | Нет | Добавьте подробное описание ситуации. |
Срочность | Да | Укажите срочность вопроса. Как правило, она оценивается на основе времени, оставшегося до того, как проблема повлияет на бизнес. Подробнее читайте в статье Матрица приоритетов. |
Если установить срочность Очень высокая, заявителю будет предложено подтвердить информацию по телефону. Номер телефона определяется значением системного свойства itsm.notification.contact.phone.
Вы также можете добавить файлы, используя окно вложений. Чтобы добавить файлы, перетащите их в окно вложений или нажмите Загрузить с компьютера и выберите их на своем устройстве.
После сохранения формы вы увидите уведомление о регистрации обращения:
Уведомление содержит время, в течение которого обращение будет обработано. Администратор системы может изменить значение времени, отредактировав переводы исходного сообщения по ссылке /record/source_message/168672734718023981. Также в уведомлении выводится почтовый адрес заявителя и номер телефона технической поддержки, который определяется значением системного свойства itsm.notification.contact.phone.
После сохранения формы в таблице Пользовательские вопросы (itsm_inquiries) создается запись и пользовательский вопрос поступает в обработку агентом службы поддержки. Процесс работы над вашим вопросом вы можете отслеживать на странице Мои обращения в Кабинете.
Через агентский интерфейс
Требуемая роль: ITSM_agent.
Чтобы создать пользовательский вопрос, выполните следующие действия:
- Перейдите к разделу Пользовательские вопросы → Все пользовательские вопросы.
- Нажмите Создать, чтобы добавить запись для нового пользовательского вопроса, и заполните поля.
- Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.
Поля формы Пользовательские вопросы
Номер пользовательского вопроса имеет формат INQXXXXXXX и заполняется автоматически.
| Поле | Обязательное | Описание |
|---|---|---|
| Заявитель | Да | Укажите инициатора пользовательского вопроса. |
| Тип контакта | Да | Укажите источник, из которого получен запрос. Доступные опции:
|
| Связанное обращение | Нет | Укажите связанные конфигурационные единицы, затронутые пользовательским вопросом. Пользовательский вопрос автоматически привязывается к связанной записи и отображается на ее форме. |
| Тема | Да | Добавьте краткое описание ситуации. |
| Описание | Нет | Добавьте подробное описание ситуации. |
| Статус | Нет | Укажите текущее состояние пользовательского вопроса. Доступные статусы:
|
| Срочность | Да | Укажите срочность вопроса. Как правило, она оценивается на основе времени, оставшегося до того, как проблема повлияет на бизнес. Подробнее читайте в статье Матрица приоритетов. |
Статусы пользовательского вопроса
Новому пользовательскому вопросу присваивается статус Подлежит обработке. После классификации агентом службы поддержки статус меняется на Обработано. Другой возможный статус – Создано ошибочно, который обычно присваивается вопросам, созданным по ошибке или спам-ботом.
После создания пользовательский вопрос должен быть обработан агентом ITSM. Обработка пользовательского вопроса предполагает его определение к одному из конкретных типов записей.
Создание других типов записей из пользовательских вопросов
Требуемая роль: ITSM_agent.
После того как пользовательский вопрос проанализирован, из него может быть создана запись другого типа:
Для этого выполните следующие шаги:
- Перейдите в Пользовательские вопросы → Подлежат обработке.
- Откройте необходимый пользовательский вопрос.
- Выберите тип записи, нажав соответствующую кнопку в правом верхнем углу формы.
Создание инцидента из пользовательского вопроса
После анализа пользовательского вопроса из него может быть создан инцидент. Дополнительные сведения смотрите в статье Создание инцидентов.
Создание проблемы из пользовательского вопроса
После того как пользовательский вопрос проанализирован, из него может быть создана проблема. Для этого выполните следующие действия:
- Перейдите к разделу Пользовательские вопросы → Подлежат обработке.
- Откройте необходимый пользовательский вопрос.
- Нажмите на кнопку Проблема в правом верхнем углу формы.
- Заполните обязательные поля на форме создания проблемы.
- Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.
В результате:
- Исходный статус пользовательского вопроса меняется на Обработано.
- Создается новая запись о проблеме в статусе Зарегистрировано.
Cоздание запроса на изменение из пользовательского вопроса
После того как пользовательский вопрос проанализирован, из него может быть создан запрос на изменение. Для этого выполните следующие действия:
- Перейдите к разделу Пользовательские вопросы → Подлежат обработке.
- Откройте необходимый пользовательский вопрос.
- Нажмите на кнопку Изменение в правом верхнем углу формы.
- Выберите ранее созданный шаблон изменения из справочника. Это поле является обязательным.
- Нажмите Создать, чтобы подтвердить выбор, или Пропустить, чтобы пропустить выбор шаблона. Во втором случае вам также потребуется выбрать Тип изменения.
- Заполните обязательные поля на форме создания запроса.
7. Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.
В результате:
- Исходный статус пользовательского вопроса меняется на Обработано.
- Создается новая запись запроса на изменение в статусе Зарегистрировано.
Создание запроса на обслуживание из пользовательского вопроса
После того как пользовательский вопрос проанализирован, из него может быть создан запрос на обслуживание. Для этого выполните следующие действия:
- Перейдите к разделу Пользовательские вопросы → Подлежат обработке.
- Откройте необходимый пользовательский вопрос.
- Нажмите Запрос на обслуживание в правом верхнем углу формы. Откроется виджет выбора модели запроса.
Выберите необходимую модель запроса на обслуживание в соответствующем поле.
Оставьте поле пустым, если данный запрос является нестандартным. Нажмите Продолжить, чтобы перейти на форму создания нового запроса.
Начиная с версии 1.7.1 приложения ITSM, для создания запросов на обслуживание используются модели из каталога услуг с расширенной моделью записи. При этом в системе сохранена возможность использовать для этой цели шаблоны запросов. Подробнее см. ниже.
Нажмите Продолжить.
На форме пользовательского вопроса появляется виджет, в котором отображается наименование модели запроса, поля атрибутов расширенной записи и флажок Копировать заявителя из вопроса.
По умолчанию флажок выбран. Снимите его, чтобы в поле Заявитель был проставлен текущий пользователь, который создает запрос на обслуживание.
- Заполните обязательные поля и нажмите Создать. После этого вы будете перенаправлены на форму созданного запроса.
В результате:
- Исходный статус пользовательского вопроса меняется на Обработано.
Создается новая запись запроса на обслуживание в статусе Зарегистрирован.
- Из пользовательского вопроса автоматически переносятся значения полей Тема, Описание, Срочность, Тип контакта и Список отслеживающих.
- Во вкладке Связанные записи в поле Связанный пользовательский вопрос автоматически добавляется ссылка на исходный пользовательский вопрос.
- В исходном пользовательском вопросе, в поле Связанное обращение, добавляется ссылка на созданный запрос.
- При создании запроса с расширенной моделью записи:
- В запросе появляется секция Атрибуты модели, которая содержит REM-атрибуты использованной модели.
- В поле Связанная модель запроса указывается модель запроса.
