Каталог услуг с расширенной моделью записи

Каталоги услуг позволяют создать упорядоченную структуру внутренних и внешних услуг, предоставляемых потребителям. Как правило, в "коробочную" поставку входит как минимум один каталог услуг для сервисного портала. Настройте его и предложите своим клиентам самые актуальные продукты. Обеспечьте способ создания инцидентов и запросов стандартизированным способом в масштабах всего предприятия.

Архитектура каталога услуг, реализующая принципы расширенной модели записи, позволяет настраивать категории и шаблоны запросов с минимальными усилиями.

Схема ниже иллюстрирует принципы работы каталога услуг.

Чтобы настроить каталог услуг, выполните следующие шаги:

1. Создайте запись каталога услуг.
2. Создайте категорию каталога.
3. Создавайте модель запроса.
4. Расширьте модель запроса атрибутами записи.
5. Настройте форму модели запроса.
6. Внесите изменения в конфигурацию портала (создайте и настройте узлы портала).

Создание каталога услуг 

Запись каталога услуг – это объект самого высокого уровня, объединяющий все остальные объекты (категории, подкатегории, элементы).

Чтобы создать новый каталог услуг, выполните следующие действия:

1. Перейдите в Каталог моделей запросов → Каталоги.
2. Нажмите Создать и заполните поля.
3. Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы принять изменения.

Поля формы Каталог услуг

Создание категории услуг 

Категория каталога – это сущность, содержащая модели запросов c похожей темой. Например, вы можете создать категорию "ИТ-помощь", а затем в этой категории создать шаблоны запросов "Заявка на новый ноутбук", "Замена оборудования". Таким образом эта категория будет являться контейнером для созданных шаблонов запросов.

Иерархия категорий может быть многоуровневой, поэтому вы можете создать обширную структуру, настроив родительско-дочерние отношения категорий.

Чтобы создать категорию каталога, выполните следующие действия:

1. Перейдите в запись каталога, для которой вам необходимо создать запись категории.
2. В области Связанные списки выберите вкладку Категории.
3. Нажмите Создать и заполните поля.
4. Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы принять изменения.

Поля формы Категория каталога

Создание модели запросов

Модели запросов – это шаблоны, на основе которых создается новая запись запроса. Модели запросов могут расширяться за счет расширенной модели записи.

Чтобы создать модель запросов, выполните следующие действия:

1. Перейдите в запись категории, для которой вам необходимо создать запись модели.
2. В области Связанные списки выберите вкладку Модели запросов.
3. Нажмите Создать и заполните поля.
4. Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы принять изменения.

Поля формы Модель запросов

Расширение модели запроса атрибутами записи

Модели запросов содержат ограниченный набор предопределенных атрибутов. Набор можно расширить, в зависимости от поставленной задачи.

Например, вам необходимо добавить поле Комментарий в модель, которое соотносится с полем Дополнительные комментарии записи.

Для этого выполните следующие шаги:

1. Перейдите в запись модели, для которой вам необходимо создать атрибут.
2. В области Связанные списки выберите вкладку Атрибуты.
3. Нажмите Создать и заполните поля.
4. Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы принять изменения.

Поля формы Атрибуты

Настройка формы модели запроса

Настройка элементов формы модели запроса происходит в связанном списке Элементы формы моделей на форме модели. По умолчанию, этот список не выведен на представление формы Модель запроса, поэтому его необходимо вывести в ручную. 

Чтобы изменить порядок отображения элементов модели запроса, выполните следующие шаги:

1. Перейдите в Каталог моделей запросов → Модели запросов.
2. Откройте запись необходимой модели запроса.
3. В области Связанные списки откройте вкладку Элементы формы моделей.

4. Организуйте атрибуты, изменяя значения в поле Позиция. Атрибуты выводятся на форму по возрастанию.

Чтобы добавить новые элементы в модель запроса (например, разделители), выполните следующие шаги:

1. Перейдите в Каталог моделей запросов → Модели запросов.
2. Откройте запись необходимой модели запроса.

3. В области Связанные списки откройте вкладку Элементы формы моделей.

4. Нажмите Создать и заполните поля.
5. Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы добавить элемент.

Поля формы Элемент формы модели

Пример настройки формы модели запроса

Настройка портала 

Вы можете внедрить несколько каталогов услуг в инфраструктуру вашей компании. Чтобы связать эти каталоги с сервисным порталом, для каждого отдельного каталога потребуется установка и настройка выделенного узла портала.

Настройка портального узла

Настройка нескольких каталогов 

Как упоминалось выше, для каждого каталога необходимо настроить выделенный узел. Для этого выполните следующие шаги:

1. Перейдите Древовидные структуры → Узлы.
2. Нажмите Создать и заполните поля.
3. Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы принять изменения.

Поля формы Узел

* Родительский элемент 1

** Дочерний элемент 1

** Дочерний элемент 2

** Дочерний элемент 3

* Родительский элемент 2

** Дочерний элемент 4

** Дочерний элемент 5

Добавление переводов

В текущей версии связанный список Переводы не отображается на формах Каталог, Категория и Модель запроса. Тем не менее, запись перевода на текущий системный язык автоматически создается для каждой новой записи. Чтобы добавить переводы на другие языки, выполните следующие действия:

1. Перейдите в Локализация системы → Переводы системы.
2. Откройте автоматически созданную запись перевода. Ее можно найти по идентификатору записи или по тексту перевода.
3. Введите необходимые значения в поля Язык и Значение. Не сохраняйте запись.
4. В бургер-меню, нажмите Создать копию. Нажмите OK в появившемся предупреждении.
5. При необходимости, повторите процесс для других языков.

Чтобы добавить переводы заголовков REM-атрибутов, выполните следующие действия:

1. Перейдите на форму записи REM-атрибута, к которому вам нужно добавить перевод.
2. В области Связанные списки откройте вкладку Переводы и нажмите Создать.
3. Заполните поля и нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.
4. При необходимости, повторите процесс для других языков.

Настройка доступа

Вы можете настроить доступ либо к категории каталога, либо к модели запроса каталога, используя механизм пользовательских критериев. Таким образом, вы можете задавать гибкие условия и варьировать позиции каталога, отображаемые для пользователей.

Пример работы

Администратор определяет доступ, как описано ниже, к элементам каталога (категориям и моделям запросов), разрешая или запрещая доступ некоторым группам пользователей. Для разделения пользователей на группы между собой используются пользовательские критерии.

Когда пользователь переходит к каталогу услуг, его доступ проверяется пользовательскими критериями в соответствии с приведенным ниже шаблоном, чтобы принять решение, разрешено или запрещено этому пользователю отображать указанные элементы каталога.

Настройка доступа к категории

Чтобы настроить доступ к категории, выполните следующие шаги:

1. Перейдите в запись категории, для которой вам необходимо настроить доступ.
2. В области Связанные списки выберите вкладку Пользовательские критерии.
3. Нажмите Создать и заполните поля.
4. Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы принять изменения.

Поля формы Пользовательские критерии категорий

Настройка доступа к модели запроса

Чтобы настроить доступ к модели запроса, выполните следующие шаги:

1. Перейдите в запись модели запроса, для которой вам необходимо настроить доступ.
2. В области Связанные списки выберите вкладку Пользовательские критерии.
3. Нажмите Создать и заполните поля.
4. Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы принять изменения.

Поля формы Пользовательские критерии модели запроса

У вас нет разрешения на создание записи с выбранной моделью запроса