Запрос на обслуживание можно создать/отправить тремя способами:
- через каталог услуг на сервисном портале
- через агентский интерфейс
- из пользовательского вопроса
Через сервисный портал
Данная процедура подразумевает, что она выполняется конечным пользователем.
Через сервисный портал вы можете отправить запрос на обслуживание, выбрав предопределенный запрос в Каталоге услуг. Для этого выполните следующие шаги:
- Перейдите на главную страницу портала.
- Нажмите карточку Каталог услуг.
- В соответствующей категории выберите нужный запрос и заполните поля.
- Нажмите Отправить форму.
Новый запрос на обслуживание будет создан в статусе Зарегистрировано.
Процесс работы вы можете отслеживать на странице Мои обращения. Чтобы открыть запись запроса, выполните следующие действия:
- В шапке портала перейдите в Кабинет → Мои обращения.
- Слева выберите Мои запросы на обслуживание.
- Проверьте статус созданного запроса.
Через агентский интерфейс
Данная процедура подразумевает, что она выполняется пользователем с ролью ITSM_agent.
Чтобы создать запрос на обслуживание через агентский интерфейс, выполните следующие действия:
- Перейдите к разделу Запросы на обслуживание → Создать.
- Заполните поля.
- Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.
Вы можете скопировать номер записи, название и ссылку через бургер-меню. Для этого нажмите Создать ссылку.
Поля формы создания запроса
Поле | Обязательное | Описание |
|---|---|---|
| Вкладка Общее | ||
| Статус | Да | При создании запроса поле автоматически заполняется статусом Зарегистрировано. Дополнительные сведения о других статусах смотрите в статье Обработка запросов на обслуживание. |
Влияние | Да | Измерьте влияние, которое запрос может оказать на бизнес-процессы. За дополнительной информацией обратитесь к статье Матрица приоритетов. |
Срочность | Да | Укажите срочность запроса. Как правило, она оценивается на основе времени, оставшегося до момента, когда проблема повлияет на бизнес. За дополнительной информацией обратитесь к статье Матрица приоритетов. |
Приоритет | Нет | Приоритет зависит от влияния и срочности. Он определяет важность запроса. За дополнительной информацией обратитесь к статье Матрица приоритетов. |
Назначен на группу | Да | Укажите группу, ответственную за работу над запросом. Когда запрос назначается группе, поле Кому назначен становится необязательным. Существует зависимость между полями Назначено на группу и Кому назначен. Чтобы узнать больше, смотрите Ограничения назначения. |
Кому назначен | Да | Укажите имя человека, назначенного для работы над запросом. Когда запрос назначается группе, поле Назначено на группу становится необязательным. Существует зависимость между полями Назначено на группу и Кому назначен. Чтобы узнать больше, смотрите Ограничения назначения. |
Тема | Да | Добавьте краткое описание запроса. После сохранения поле скрывается на форме. |
Описание | Нет | Добавить подробное описание запроса. |
Связанные КЕ | Нет | Укажите конфигурационные единицы, связанные с услугами, на которые распространяется этот запрос на обслуживание. |
Заявитель | Да | Укажите инициатора запроса. |
Компания | Нет | Укажите компанию, к которой относится запрос. |
Услуга | Да | Укажите услугу, затронутую запросом. |
| Требует внимание | Нет | Установите этот флажок, чтобы уведомить линейного руководителя о назначенной группе/назначенном исполнителе. |
| Лента активности | ||
| Это раздел появляется после сохранения запроса. | ||
| Беседа | Нет | Добавьте комментарии с информацией о запросе. |
| Рабочие заметки | Нет | Добавьте рабочие заметки. |
| Вкладка Связанные записи | ||
| Используйте эту вкладку, чтобы создать связь между запросами на обслуживание и другими типами задач. Дополнительные сведения смотрите в статье Создание связанных записей для запросов на обслуживание. | ||
Вкладка Информация о закрытии | ||
| Вкладка появляется и становится обязательной, когда статус запроса меняется на Завершен или Закрыт. За дополнительной информацией обратитесь к статье Обработка запросов на обслуживание. | ||
| Список отслеживающих | ||
Содержит список пользователей, подписавшихся на получение уведомлений о запросе на обслуживание. Поле доступно только для чтения для всех пользователей без роли ITSM_agent, request_manager или admin. | ||
В связанных списках Внешняя спецификация и Внутренняя спецификация будут отображаться статьи Базы знаний с той же Услугой, что и у запроса на обслуживание для быстрого доступа к необходимым инструкциям. Подробнее о спецификациях услуг читайте в статье Управление знаниями.
Доступ к полям формы
В зависимости от роли текущего пользователя, доступ на чтение или изменение определенных полей записи изменяется.
- Пользователи с ролью ITSM_agent или request_manager, которые не являются создателями запроса на обслуживание или назначенными пользователями, могут:
- Просматривать записи.
- Оставлять Рабочие заметки и комментарии в Беседе во всех статусах запроса, кроме Закрыт.
- Редактировать значение полей Статус, Назначено на группу и Кому назначен во всех статусах запроса, кроме Закрыт. При этом становится обязательным поле Рабочие заметки.
- Редактировать значение поля Список отслеживающих.
- Заявитель может:
- Просматривать запись, кроме поля Рабочие заметки.
- Оставлять комментарии в Беседе.
- No labels
