зависимости от ваших бизнес-процессов и потребностей, вы можете назначать задачи на агентов двумя способами:
- вручную, указав значения в полях Назначено на группу и Кому назначено.
- используя механизм автоназначения. Механизм позволяет автоматизировать назначение задач по различным критериям, заданным условиями и типом автоназначения, и реализует бизнес-логику до назначения задачи. Автоназначение позволяет сбалансировать нагрузку сотрудников и создавать разные правила для разных видов задач.
Ручное назначение
В "коробочном" решении уже преднастроены ограничения для назначенных групп и пользователей в зависимости от значений связанных полей. Ссылочное ограничение для полей Назначено на группу и Кому назначено в таблицах Задачи и Задачи ITSM заданы динамическими фильтрами. Эти фильтры хранятся в таблице Настройки динамических фильтров (sys_filter_option_dynamic). Ограничения таблицы Задачи ITSM наследуются дочерними таблицами инцидентов, проблем, пользовательских вопросов, запросов на обслуживание, и запросов на изменения.
| Динамический фильтр | Таблица | Описание |
|---|---|---|
| Список пользователей на основе назначенной группы | Задачи | Если вы назначите группу, вы сможете назначить только сотрудника, который состоит в этой группе. Если группа не выбрана, можно назначить любого сотрудника из списка. |
| Список групп на основе назначенного пользователя | Задачи | Если вы назначите пользователя, вы сможете назначить только ту группу, в которой состоит этот пользователь. Если пользователь не выбран, можно выбрать любую группу из списка. |
| Список ITSM агентов на основе назначенной группы | Задачи ITSM | Если вы назначите группу, вы сможете назначить только сотрудников с ролью admin или ITSM_agent, которые состоят в этой группе. Если группа не выбрана, можно выбрать любого сотрудника с этими ролями из списка. |
Создание правила автоназначения
Требуемая роль: admin.
Чтобы создать новое правило автоназначения, выполните следующие шаги:
- Перейдите в Автоназначения → Создать правило.
- Нажмите Создать и заполните поля.
- Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.
Обратите внимение на то, что автоназначение задачи запускает только создание новой записи. Правила автоматического назначения нельзя настроить для обработки событий обновления записи. Например, автоматическое назначение не работает при изменении состояния или любого другого значения поля.
Поля формы Правило автоназначения
| Поле | Обязательно | Описание |
|---|---|---|
| Наименование | Да | Укажите название правила автоназначения. |
| Описание | Нет | Введите описание правила автоназначения. |
| Таблица | Да | Укажите таблицу, которая расширяет таблицу Задачи и содержит объекты назначения (например, инциденты, запросы и т.д.). |
Тип автоназначения | Да | Укажите тип автоназначения. Доступные опции:
Если вы используете тип автоназначения Балансировка нагрузки, вам нужно настроить элементы балансировщика. Этот элемент задает, какие задачи считаются завершенными. Если не задано, балансировщик берет в расчет все записи задач, которые назначены на пользователей. Рассмотрим случай, когда элемент балансировки нагрузки не создан:
Так как балансировщик нагрузки не может задавать, какие задачи считать завершенными, а какими нет, все новые задачи назначаются на Ивана Петрова, так как балансировщик рассматривает Ивана Иванова более загруженным в сравнении с Петровым и считается все назначенные на него задачи за 10 лет. Но если элемент балансировщика определяет записи в статусе Закрыто как "завершенные", балансировщик нагрузки игнорирует такие задачи. |
| Назначение на неактивного пользователя | Нет | Выберите ответ системы, если пользователь, который должен быть назначен на задачу, неактивен. Доступные опции:
|
| Предупреждение | Да | Укажите сообщение предупреждения. Значение по умолчанию "Задача назначена на неактивного пользователя". Это поле появляется, когда выбрана опция Вывести предупреждение в поле Назначение на неактивного пользователя. |
| Условия | Да | Задайте условия, которые должны быть выполнены для срабатывания правила автоназначения. Используйте конструктор условий, чтобы настроить фильтр, который подходит под ваши потребности. Вы можете создать сложные фильтры И и ИЛИ с несколькими условием. Если вам нужно настроить общее правило (например, назначить все задачи указанному сотруднику), используйте обходное решение, указав общее условие: Условие ID равно не пусто |
| Группа назначения | Да | Укажите группу, ответственную за выполнение такого вида задач. Если несколько групп могут работать над задачей, добавьте соответсвующее условие, например: Когда назначена ответственная группа, поле Кому назначить становится необязательным для заполнения. |
| Кому назначить | Да | Укажите сотрудника, ответственного за выполнение такого вида задач. Это поле появляется только когда выбрана опция Вручную в поле Тип автоназначения. Когда назначен ответственный пользователь, поле Группа назначения становится необязательным для заполнения. |
| Активно | Нет | Установите флажок, чтобы активировать это правило. |
| Использовать скрипт | Нет | Установите флажок, чтобы задать скрипт, который реализует расширенную логику назначения. Вы можете создавать скрипты для действий назначения пользователей и/или групп. Это поле появляется только когда выбрана опция Вручную в поле Тип автоназначения. |
| Наблюдатель | Нет | Ссылается на бизнес-правило, которое содержит логику назначения (условия, группы и т.д.). Это правило автоматические создается, когда сохраняется форма. Соответствующее поле также автоматические заполняется ID бизнес-правила. Вы можете управлять этим бизнес-правилом позже в соответствующей секции (Настройка системы → Бизнес-правила). |
| Скрипт для группы | Нет | Введите скрипт, который реализует расширенную логику назначения на группу. Поле появляется, когда установлен флажок Использовать скрипт. |
| Скрипт для исполнителя | Нет | Введите скрипт, который реализует расширенную логику назначения на сотрудника. Поле появляется, когда установлен флажок Использовать скрипт. |
Запуск серверной бизнес логики может не выполняться для системных таблиц, если создание или обновление записей инициируется стороной backend. Например, создание Элементов набора в рамках загрузки Источника импорта или создание Электронной почты в результате страбатывания правила уведомления, и т.д.
Пример таблиц, для которых может не срабатывать серверная бизнес логика:
- Основной журнал (sys_log)
- Журнал работы скриптов (sys_log_script)
- Журнал исключений (sys_log_exception)
- Журнал удаления записей (sys_record_deletion_log)
- Наборы для импорта (sys_import_set)
- Объекты ленты активности (sys_activity_feed_item)
- Электронная почта (sys_email)
Элемент балансировщика
При создании типа назначения Балансировка нагрузки, определите, какие задачи не учитываются при оценке нагрузки команды. Исключите завершенные задачи, выполнив следующие шаги:
- Откройте правило автоназначения типа Балансировка нагрузки.
- В области Связанные списки выберите вкладку Элементы балансировки нагрузки.
- Нажмите Создать и заполните поля.
- Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.
Альтернативный способ создания элемента балансировщика нагрузки следующий:
- Перейдите в Автоназначение → Элемент балансировщика.
- Нажмите Создать и заполните поля.
- Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.
Поля формы Элемент балансировщика нагрузки
| Поле | Обязательно | Описание |
|---|---|---|
| Правило автоназначения | Да | Ссылка на правило автоматического назначения, для которого должна быть выполнена эта конфигурация. Если вы создаете элемент из связанного списка, это поле заполняется автоматически. |
| Статусы завершения | Нет | Укажите состояния, которые можно определить как "завершенные". Все остальные состояния, относящиеся к этому правилу, будут считаться "незавершенными". В этом поле можно указать более одного статуса. |
Пример с заполненными полями вы можете найти на скриншоте ниже.
Элемент карусели
Таблица Элемент карусели хранит информацию о следующем члене группы, которому будет назначено задание. Счет начинается с "0" (участник группы 1). Когда значение поля Текущий пользователь (позиция) равно "1", это означает, что следующая задача будет передана участнику группы 2.
В отличие от элемента балансировки нагрузки, система автоматически создаст соответствующий элемент после выполнения правила автоматического назначения. Элемент карусели необязательно создавать вручную.
Чтобы создать элемент карусели, выполните следующие шаги:
- Откройте правило автоназначения типа Балансировка нагрузки.
- В области Связанные списки выберите вкладку Элементы карусели.
- Нажмите Создать и заполните поля.
- Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.
Альтернативный способ создания элемента карусели следующий:
- Перейдите в Автоназначение → Элемент карусели.
- Нажмите Создать и заполните поля.
- Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.
Поля формы Элемент карусели
| Поле | Обязательно | Описание |
|---|---|---|
| Правило автоназначения | Да | Ссылка на правило автоматического назначения, для которого должна быть выполнена эта конфигурация. Если вы создаете элемент из связанного списка, это поле заполняется автоматически. |
| Текущий пользователь (позиция) | Да | Укажите значение, определяющее, какой пользователь должен быть назначен на следующую задачу. Обратите внимание, что "0" здесь означает первого сотрудника в очереди. |
