Создание задач запросов на обслуживание
Если для решения запросов на обслуживание требуется участие разных отделов, агент может создать задачу запроса для каждого из них. Разделение запросов на задачи имеет ряд преимуществ, таких как возможность назначать разные задачи разным сотрудникам и выполнять задачи одновременно или друг за другом. Запросы на обслуживание и задачи запросов находятся в отношении "родительский запрос - дочерняя задача".
Чтобы создать задачу запроса, выполните следующие действия:
- Перейдите в Запросы на обслуживание → Все запросы на обслуживание.
- Откройте запрос на обслуживание, для которого вы хотите создать задачу.
- В области Связанные списки выберите вкладку Задачи запросов и нажмите Создать.
- Заполните поля.
- Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.
Вы можете создать столько задач запросов, сколько необходимо.
Поля формы Задачи запроса на обслуживание
| Поле | Обязательное | Описание |
|---|---|---|
| Номер | Да | Поле заполняется автоматически и имеет формат RQTSKXXXXXXX. |
| Запрос | Да | Укажите запрос, который вы хотите разделить на задачи. |
| Тема | Да | Добавьте краткое описание задачи запроса. |
| Описание | Нет | Добавьте подробное описание задачи запроса. |
| Список отслеживающих | Нет | Укажите пользователей, которые должны получать уведомления, когда:
Пользователи не будут получать уведомления, когда отслеживающий подписался или отписался сам, нажав кнопку Отслеживать / Отписаться на форме. Поле доступно для редактирования, когда статус записи не равен Отменена или Закрыта. |
| Статус | Да | Укажите статус задачи запроса. Доступные опции:
|
| Назначено на группу | Да | Выберите группу, на которую хотите назначить задачу. Когда задача запроса на обслуживание назначается ответственной группе, поле Кому назначен становится необязательным, если запрос находится в статусе Зарегистрирован или Назначен. Существует зависимость между полями Назначено на группу и Кому назначен. Чтобы узнать больше, смотрите Ограничения назначения. |
| Кому назначен | Да | Выберите исполнителя, на которого хотите назначить задачу. Это поле является обязательным для статусов В работе, Завершена и Закрыта. Когда задача запроса на обслуживание назначается ответственной группе, поле Назначено на группу становится необязательным, если запрос находится в статусе Зарегистрирован или Назначен. Чтобы переназначить пользователя или группу, нажмите на кнопку Переназначить в правом верхнем углу окна или назначьте нового пользователя (или группу), нажав на иконку лупы рядом с полем Кому назначен. В результате статус запроса меняется на Назначена. Существует зависимость между полями Назначено на группу и Кому назначен. Чтобы узнать больше, смотрите Ограничения назначения. |
| Вкладка Заметки | ||
| Рабочие заметки | Нет | Добавьте рабочие заметки. Поле становится обязательным:
|
На форме доступны UI-действия Отслеживать / Отписаться. Если вы нажмете Отслеживать, вы будете добавлены в Список отслеживающих и начнете получать уведомления об изменениях в записи. Если вы нажмете Отписаться, вы перестанете получать уведомления об изменениях в записи.
Доступ к полям формы
В зависимости от роли текущего пользователя, доступ на чтение или изменение определенных полей записи изменяется.
- Пользователи с ролью ITSM_agent или request_manager, которые не являются создателями задачи запроса на обслуживание или назначенными пользователями, могут:
- Просматривать записи.
- Оставлять Рабочие заметки во всех статусах задачи, кроме Закрыта.
- Редактировать значение поля Список отслеживающих.
- Редактировать значения полей Статус, Назначено на группу и Кому назначен во всех статусах задачи, кроме Закрыта. При этом становится обязательным поле Рабочие заметки.
- Заявитель может:
- Просматривать запись, кроме поля Рабочие заметки.
Статусная модель задач запросов на обслуживание
Индикация времени
Индикация – это счетчик времени, который автоматически формируется при выполнении условий запуска индикатора. В нем отображаются все первичные сроки, временны́е точки и текущее состояние SLA для конкретной записи (инцидент, запрос и другие). Это позволяет отслеживать уровень целевых показателей качества обслуживания. На вкладке Индикация времени в области Связанные списки для запроса на обслуживание можно проверить его индикацию. Дополнительные сведения смотрите в разделе Индикация.
Создание связей
Чтобы создать связь, выполните следующие шаги:
- Перейдите в Запросы на обслуживание → Все запросы на обслуживание и откройте необходимый запрос.
- Откройте вкладку Связанные записи.
- Нажмите на иконку лупы
рядом с соответствующим полем. - В появившемся окне выберите нужный вариант.
- Нажмите Сохранить, чтобы применить изменения.
Типы связей
| Тип | Описание |
|---|---|
| Шаблон запроса на обслуживание | Шаблон, на котором основан данный запрос. |
| Уровень зависимости | Укажите уровень зависимости: Родитель или потомок. |
| Дочерний запрос | Выберите дочерний запрос, для которого будет ваш запрос будет родительским. |
| Родительский запрос | Выберите родительский запрос, для которого ваш запрос будет дочерним. |
| Решено изменениями | Запрос может быть решен путем внесения указанных изменений. |
| Связанный пользовательский вопрос | Пользовательский вопрос, связанный с запросом. |
| Связанный инцидент | Инцидент, связанный с запросом. |
| Связанная модель запроса | Ссылается на модель запроса, на основе которой создается запрос. Поле доступно только для чтения. |
