Создание индикаций
Индикация – это счетчик времени, автоматически формируемый при выполнении условий запуска индикатора. Она показывает все первичные тайминги, моменты времени и текущее состояние SLA для конкретной записи (инцидент, запрос и т.д.), что позволяет отслеживать уровень целевых показателей качества обслуживания.
При создании записи, связанной с индикацией, система заполняет поля этой записи. Моменты времени и тайминги также автоматически пересчитываются, когда подсчет индикатора приостанавливается, отменяется или останавливается.
Чтобы проверить индикацию инцидента, выполните следующие действия:
- Откройте нужную запись инцидента.
- Прокрутите вниз до области Связанные списки и откройте вкладку Индикации времени.
- Откройте запись индикации, которую хотите проверить.
Чтобы проверить активные индикации уровня обслуживания, перейдите в раздел Управление уровнем услуг → Индикация.
Поля формы индикации
| Поле | Описание |
|---|---|
| Индикатор | Индикатор, инициировавший начало индикации и запустивший счетчик. |
| Часовой пояс | Индикация часового пояса. |
| Запись | Исходная задача, которая вызывает подсчет SLA. |
| Нарушено | Маркер, показывающий, было ли превышено SLA. |
| Затрачено астрономического времени | Астрономическое время, прошедшее с начала индикации, которое отображается в днях, часах, минутах и секундах. Оно рассчитывается на регулярной основе 24/7. Поле хранит продолжительность в миллисекундах. |
Затрачено астрономического времени в % | Соотношение, рассчитанное по формуле, описанной ниже. |
| Осталось астрономического времени | Астрономическое время, оставшееся до превышения SLA, которое отображается в днях, часах, минутах и секундах. Оно рассчитывается на регулярной основе 24/7. Поле хранит продолжительность в миллисекундах. |
| Время запуска | Дата и время начала индикации. |
| Время завершения | Дата и время остановки счетчика времени (индикации). |
| Статус | Текущий статус указанной индикации:
|
| Приостановлено в | Дата и время последней приостановки индикации. |
| Время приостановки | Длительность паузы индикации, отображаемая в днях, часах, минутах и секундах. Поле хранит продолжительность в миллисекундах. |
| Затрачено рабочего времени | Рабочее время, прошедшее с момента запуска задачи, которое отображается в днях, часах, минутах и секундах. Учитывается рабочий календарь, указанный в поле График исходного индикатора. Поле хранит продолжительность в миллисекундах. |
| Затрачено рабочего времени в % | Соотношение, рассчитанное по формуле, описанной ниже. |
| Осталось рабочего времени | Рабочее время, оставшееся до превышения SLA, которое отображается в днях, часах, минутах и секундах. При расчете учитывается рабочий календарь, указанный в поле График исходного индикатора. Поле хранит продолжительность в миллисекундах. |
Время превышения | Дата и время превышения SLA, рассчитанные системой с учетом продолжительности приостановки или взятые из поля, заданного в поле Первоначальное время превышения. |
| Первоначальное время превышения | Исходная дата и время превышения SLA, рассчитанные в момент создания системой индикации или взятые из поля Время превышения исходного индикатора. |
Расчет времени и проценты
Запись индикации содержит два набора полей, содержащих информацию о времени, относящуюся к задаче:
- Затрачено астрономического времени
- Затрачено астрономического времени в %
- Осталось астрономического времени
и
- Затрачено рабочего времени
- Затрачено рабочего времени в %
- Осталось рабочего времени
Разница между этими значениями заключается в том, что «астрономические» значения всегда рассчитываются в режиме 24x7, в то время как «рабочие» значения учитывают график, указанный для соответствующего индикатора.
Примеры:
Создайте индикатор со следующими условиями:
Поле Значение Наименование Имя Тип обязательства Время решения Таблица Task Активен Выбрано Время запуска индикации Определяется условием Время превышения индикации Определяется длительностью Длительность 10 минут График 24x7 Часовой пояс Europe/Moscow Источник часового пояса Часовой пояс индикатора Условия запуска Условия Статус равен В работе Условия отмены Никогда Условия паузы Условия Статус равен Отложено Условия завершения Условия Статус равен Завершено - Создайте запись задачи:
a. Перейдите на https://{your_instance_url}/record/task.
b. Заполните обязательные поля. Переведите задачу в статус В работе.
c. Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения. Индикация запущена.
Поле Время запуска индикации заполняется временем фактического начала индикации. Поле Первоначальное время превышения заполняется временем, когда индикация должна быть превышена. Это значение рассчитывается путем суммирования времени начала индикации и длительности соответствующей индикации.
Далее рассмотрим случай, когда в индикаторе используется популярный график "8x5" (5 рабочих дней по 8 часов). Используя этот график, разница между астрономическим и рабочим временем может быть значительной. Например, инцидент, возникший в 13:00 в рабочий день. Условие начала индикации определяется как «Статус равен В работе», а условие завершения индикации определяется как «Статус равен Завершено». Итак, инцидент был взят в работу в 14:00 (индикация началась), а завершен в 11:00 следующего дня (индикация завершена). Таким образом, затраченное рабочее время составило 5 часов, а затраченное астрономическое время составило 21 час.
Нюансы подсчетов
Как упоминалось выше, «астрономические» значения времени всегда рассчитываются на основе 24x7, в отличие от «рабочих» значений. Эти поля учитывают расписание, указанное в родительском индикаторе.
- Если указанный график недействителен или удален, для расчетов используется график 24x7.
- Расписание применяется на основе часового пояса, указанного в родительском индикаторе.
В приведенных ниже формулах СЕЙЧАС означает текущую дату и время.
Используемые значения
| Значение | Формула | Описание |
|---|---|---|
| Время запуска (ВР) | - | Индикация даты и времени начала. |
| Время превышения (ВП) | - | Дата и время превышения SLA.
|
| Время приостановки (ВП) | - | Общая продолжительность приостановок. |
| Фактическая длительность (ФД) | ВП - ВЗ | Фактическая продолжительность. Используется для расчета фактического времени по графику 24x7. |
| Длительность индикатора (ДИ) | - | Длительность индикатора. Используется в расчетах рабочего времени по заданному расписанию. |
| мВП | (СЕЙЧАС - Приостановлено в)^Гр | Длительность паузы на данный момент (если индикация приостановлена). ^Гр означает, что формула использует указанный график при расчете. |
Значения Затречено рабочего времени и Осталось рабочего времени рассчитываются на основе графика, указанного и сохраненного в формате Длительности.
Значение Затраченного астрономического времени (ЗАВ) рассчитывается как разница между текущей датой и временем и значением Времени начала (ВН).
ЗАВ = СЕЙЧАС - ВН
Значение Оставшегося астрономического времени (ОАВ) рассчитывается как разница между значением Времени превышения (ВП) и текущей датой и временем.
ОАВ = ВП - СЕЙЧАС
После превышения индикации Оставшееся астрономическое время перестает рассчитываться (то есть времени больше не осталось).
Значение Затраченного астрономическое времени в % (ЗАВ%) рассчитывается по формуле:
ЗАВ% = ЗАВ/ФД* 100 (%)
Значение Затраченного рабочего времени (ЗРВ) рассчитывается по формуле:
ЗРБ = (СЕЙЧАС - ВЗ)^Гр - (ВП + мВП)
Значение Оставшегося рабочего времени (ОРВ) можно рассчитать по формуле:
ОРВ = (ВП - СЕЙЧАС)^Гр
После нарушения индикации Оставшееся рабочее время перестает рассчитываться (то есть времени больше не осталось).
Значение Затраченного рабочего времени в % (ЗРВ%) можно рассчитать по следующей формуле:
ЗРВ% = ЗРВ/Д * 100 (%)
По умолчанию расход рабочего времени составляет 999%.
Настройка индикаций
Существуют системные свойства, которые позволяют устанавливать время превышения и период пересчета индикации. Чтобы установить их, выполните следующие действия:
- Перейдите в Системные свойства → Все свойства.
- Найдите необходимое свойство с помощью полей поиска по списку или построителя условий и откройте его.
- Отредактируйте поле Значение.
- Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти.
Доступные свойства управления уровнем услуг:
| Наименование свойства | Описание |
|---|---|
slm.calculation.period.after_breach | Определяет период пересчета превышенных индикаций. Значение по умолчанию – 7200 секунд (2 часа). |
slm.calculation.period.before_breach_greater_than_1_day | Задает период пересчета индикации, когда до превышения осталось более суток. |
slm.calculation.period.before_breach_1_day | Задает период пересчета индикации, когда до превышения остается от 6 часов до 1 дня. |
slm.calculation.period.before_breach_6_hour | Задает период пересчета индикации, когда до превышения остается от 2 до 6 часов. |
slm.calculation.period.before_breach_2_hour | Задает период пересчета индикации, когда до превышения остается от 30 минут до 2 часов. |
slm.calculation.period.before_breach_30_minutes | Задает период пересчета индикации, когда до превышения остается менее 30 минут. |
slm.calculation.max.actual_elapsed_percentage | Указывает процентное значение для поля Затрачено астрономического времени в %, после которого индикация прекращает перерасчет. Это значение должно быть больше или равно 100%. Значение по умолчанию – 1100%. |
