Индикатор – это правило включения счетчика времени, определяемое условиями запуска, приостановки, сброса и остановки этого счетчика. Индикатор также определяет срок для объявления SLA превышенным и содержит временны́е условия реализации типа обязательства.
Например, на основе соглашения SLA вы можете создать отдельные индикаторы SLA для инцидентов с уровнем влияния от Низкого до Очень высокого и установить для них отдельное значение для поля Время превышения. Когда индикатор запускается, система автоматически генерирует индикацию – счетчик времени, который отслеживает текущее время и временны́е точки обязательства по целевому уровню обслуживания.
В зависимости от потребностей бизнеса вам могут понадобиться различные типы индикаторов:
- Стандартный – индикатор создает индикацию, которая запускается или завершается, когда выполняются заданные условия или заканчивается длительность.
Например, время начала – это момент, когда статус задачи меняется на Назначено. - Ретроспективный – индикатор создает индикацию, которая отсчитывает время на основе поля Дата/Время, заданного вручную. Показания создаются для записей, удовлетворяющих заданным условиям.
Например, время начала – это значение поля Открыто в, а индикация создается, когда статус задачи меняется на Назначено.
Требуемая роль: service_level_manager.
Создание индикаторов
Чтобы создать новый индикатор, выполните следующие шаги:
- Перейдите в Управление уровнем услуг → Индикатор.
- Нажмите Создать и заполните форму.
- Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.
Поля формы Индикатор
Поле | Обязательное | Описание |
|---|---|---|
| Наименование | Д | Укажите имя индикатора. При создании индикаторов для одной и той же таблицы задавайте им разные имена. |
| Соглашение | Н | Укажите соглашение, относящееся к этому индикатору, содержащее метрики отслеживания. |
| Тип обязательства | Н | Укажите тип обязательства для этого индикатора. Доступные опции:
|
| Таблица | Д | Укажите таблицу, к которой будут применяться условия индикатора. После сохранения формы поле Таблица становится доступным только для чтения. |
| Наследуется | Н | Установите этот флажок, если вы создаете индикатор для родительской таблицы и необходимо использовать его для всех дочерних таблиц. Пример Таблицу Запросы на обслуживание можно рассматривать как родительскую таблицу, а каждая расширенная от нее таблица – это отдельный запрос на обслуживание. Выбрав эту опцию, вы можете создать один индикатор для родительской таблицы, который будет влиять на каждую созданную дочернюю таблицу. Наследование индикаторов Помните, что если вы создаете наследуемый индикатор для родительской таблицы, а обычный индикатор для дочерней таблицы, индикации будут созданы только для дочерней таблицы. |
| Активен | Д | Установите этот флажок, чтобы сделать индикатор активным или неактивным. |
Время запуска индикации | Д | Выберите один из двух вариантов:
|
| Поле времени запуска | Д | Поле появляется, если в поле Время запуска индикации выбрана опция Определено полем. Определите колонку типа Дата/Время, из которой должны рассчитываться индикации. Из этой колонки индикация извлекает значение времени начала. Ретроспективная индикация подсчитывает значение, актуальное на момент создания индикатора. При изменении значения индикации не пересчитываются. |
| Время превышения индикации | Д | Выберите один из двух вариантов:
После сохранения формы поле Время превышения индикации становится доступным только для чтения. |
| Поле времени превышения | Н | Поле появляется, если в поле Время превышения индикации выбрана опция Определено полем. Определите колонку типа Дата/Время, из которой должны рассчитываться индикации. Из этой колонки индикация извлекает значение времени превышения. После сохранения формы поле Время превышения индикации становится доступным только для чтения.
|
| Длительность | Д | Это поле появляется, если в поле Время нарушения индикации выбрана опция Определяется длительностью. Настройте рабочий график для выполнения SLA до того момента, как оно должно быть отмечено как нарушенное. Учитывается вся продолжительность дня (не только рабочее время) согласно выбранному графику. |
| Минимальная длительность | Д | Данное поле появляется, если в поле Время нарушения индикации выбрана опция Определяется полем. Установите минимальную длительность, которая ограничивает создание индикации и ее существование. После сохранения формы поле Минимальная длительность становится доступным только для чтения. Учитывается вся продолжительность дня (не только рабочее время) согласно выбранному графику. |
График | Д | Выберите график работы. Он определяет рабочее время, которое система использует при расчете фактической длительности выполнения обязательства при определенных условиях. Чтобы настроить эту временную шкалу, используйте функцию Календари. |
| Часовой пояс | Д | Определяет часовой пояс индикатора. Доступны только активные часовые пояса. |
| Источник часового пояса | Д | Укажите источник часового пояса. Доступные опции:
|
Используйте следующие вкладки, чтобы указать условия индикатора. | ||
| Вкладка Условия запуска | ||
| Условия запуска | Д | Установите условия с помощью конструктора условий для запуска индикатора. Система использует поля Таблицы в качестве транзакционных данных для проверки условий. При изменении транзакционных данных система проверяет эти условия. Например, для инцидентов уместно использовать Влияние как поле с одним из возможных значений – Низкое, Среднее, Высокое, Очень высокое. Опция Когда отменить позволяет установить условие начала отмены:
|
| Условия отмены | Д | Эта опция появляется, если в поле Когда отменить выбрана опция Условия отмены соблюдены. Определите дополнительные условия, которые необходимо выполнить, прежде чем индикатор отключится. Если система соответствует этим условиям отмены, она игнорирует условия запуска. |
| Вкладка Условия паузы | ||
| Условия паузы | Н | Установите условия с помощью конструктора условий для приостановки индикатора. Система использует поля Таблицы в качестве транзакционных данных для проверки условий. При изменении транзакционных данных система проверяет эти условия. Например, для инцидентов уместно использовать Влияние как поле с одним из возможных значений – Низкое, Среднее, Высокое, Очень высокое. Опция Когда возобновить позволяет установить условие для приостановки возобновления:
|
| Условия возобновления | Д | Эта опция отображается, если в поле Когда возобновить выбрана опция Условия восстановления соблюдены. Поле позволяет определить дополнительные условия, которые должны быть выполнены, прежде чем индикатор приостановит возобновление работы. Другими словами, если система удовлетворяет этим условиям возобновления, она игнорирует Условия паузы. |
| Вкладка Условия завершения | ||
| Условия завершения | Д | Установите условия с помощью конструктора условий для остановки индикатора. Система использует поля Таблицы в качестве транзакционных данных для проверки условий. При изменении транзакционных данных система проверяет эти условия. |
| Вкладка Условия сброса | ||
| Условия сброса | Н | Установите условия с помощью конструктора условий для сброса индикатора. Система использует поля Таблицы в качестве транзакционных данных для проверки условий. При изменении транзакционных данных система проверяет эти условия. Это поле недоступно для ретроспективных индикаций (индикаций, у которых выбрано Определяется полем в Время запуска индикации). |
Если индикация не находится в режиме паузы при соблюдении условий сброса:
- Время паузы и ее длительность сбрасываются.
- Время начала устанавливается равным времени срабатывания условий сброса.
- Время превышения и первоначальное время превышения вычисляются заново.
- Все спецификации пересчитываются в соответствии с заданными значениями.
Если индикация находится в режиме паузы, когда выполнены условия сброса:
- Время паузы сбрасывается.
- Время начала и время паузы устанавливаются на время срабатывания условий сброса.
- Время превышения и первоначальное время превышения вычисляются заново.
- Все спецификации пересчитываются в соответствии с заданными значениями.
Примеры расчета длительности
Пример 1
Компания А использует график «24x7», что означает 24 рабочих часа, 7 дней в неделю и круглосуточную сменную работу. Если вы введете «2» в поле дни, это значение преобразуется в 48 рабочих часов или 2 рабочих дня.
Пример 2
Компания Б использует график «8x5», что означает 8 рабочих часов, 5 дней в неделю, один из самых распространенных графиков работы. Если вы введете «2» в поле дни, это значение преобразуется в 48 часов (поскольку в сутках 24 часа), что дает 6 рабочих дней.
- No labels
