- Настройте данные организации.
- Создайте сотрудников.
- Создайте группы пользователей.
- Настройте справочник базы знаний.
- Наполните базу знаний.
- Наполните каталог услуг.
- Настройте базу данных управления конфигурациями.
- Настройте соглашения об уровне услуг.
- Настройте обработку электронной почты.
- Настройте сервисный портал самообслуживания.
- (опционально) Настройте внешний вид системы.
- (опционально) Настройте уведомления.
Требуемая роль: admin.
Настройте данные организации
- Заполните список расположений.
- Заполните список компаний.
- Составьте рабочий календарь.
Установите Часовые пояса, которые вы используете в системе:
- Перейдите в раздел Локализация системы → Часовые пояса.
- Нажмите Создать, чтобы добавить новый часовой пояс.
- В поле Заголовок укажите название часового пояса.
- В поле Родитель укажите часовой пояс, который является родительским для создаваемого часового пояса. Чтобы узнать больше, смотрите статью Часовые пояса.
- Чтобы активировать часовой пояс, установите флажок Активна.
- Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.
Создайте сотрудников
В таблице Сотрудники хранится вся информация о людях, которые работают в вашей организации, согласно трудовым договорам.
- Перейдите в раздел Организация → Сотрудники.
- Нажмите Создать, чтобы добавить запись о новом сотруднике. Чтобы узнать больше, смотрите статью Сотрудники.
Создайте столько записей, сколько необходимо.
При создании сотрудника в бургер-меню выберите Вид → User, чтобы настроить доступ пользователя к системе. В этом представлении отображается подробная информация об учетной записи сотрудника и настройках входа в систему.
Создайте группы пользователей
Таблица Группы содержит группы, которые используются для объединения пользователей на основе определенных критериев или их классификации на основе определенных атрибутов.
- Перейдите в Управление пользователями → Группы.
- Нажмите Создать, чтобы добавить запись группы. За дополнительной обратитесь к статье Группы.
Укажите роли группы. Роль, предоставленная группе, определяет уровень доступа членов этой группы к функциям системы.
Если вам нужно создать новую роль, смотрите статью Роли.
Настройте справочник базы знаний
Раздел Справочник базы знаний содержит следующие компоненты, определяющие структуру базы знаний:
- База данных контента — указывает базы данных для хранения элементов контента базы знаний.
- Классификация контента – создает классы, определяющие назначение элемента контента и область его применения (внешнюю/внутреннюю).
- Категории контента — создает определение категории для элементов базы знаний, чтобы далее классифицировать их как известные ошибки, статьи и т.д.
1. Настройте справочник базы знаний для хранения описаний ваших услуг и документации SLA, как описано ниже:
a. Создайте базу данных контента (например, каталог IT-услуг).
b. Создайте категорию контента (например, статью).
c. Создайте класс элемента контента (например, описание услуги, SLA и т.д.).
Выполните следующий шаг, если основные данные (master data) не импортированы.
2. Настройте справочник базы знаний для хранения известных ошибок, используемых в рамках управления проблемами:
a. Создайте базу данных контента (например, базу данных известных ошибок).
b. Создайте категорию контента (например, «Известная ошибка»).
c. Создайте класс элемента контента (например, «Известная ошибка»).
Выполните следующий шаг, если основные данные (master data) не импортированы.
3. Добавьте в меню навигации следующие пункты меню:
- Добавьте Статьи (Внешние) — для спецификаций внешних услуг.
- Добавьте Статьи — для спецификации внутренних услуг.
- Добавьте базу данных Известные ошибки (KEDB).
Наполните базу знаний
В базе знаний вы можете хранить описания услуг и документацию SLA в виде элементов контента. Затем эта информация будет доступна конечным пользователям в виде внешней сервисной спецификации услуг. Также необходимо создать внутреннюю сервисную спецификацию услуг, которая будет доступна владельцу IT-услуг.
- Перейдите в раздел База знаний → Элементы контента.
- Нажмите Создать, чтобы добавить Описания услуг и Соглашения об уровне услуг в качестве элементов контента.
Также вы можете наполнить базу знаний элементами контента других типов.
Наполните каталог услуг
Каталог услуг содержит актуальную информацию о предоставляемых IT-услугах и их статусе.
Перейдите в Портфель услуг → Воронка услуг.
Нажмите Создать, чтобы добавить запись новой услуги. Создайте столько записей, сколько необходимо.
При заполнении каталога услуг для вашего удобства вы можете создать Основную услугу, чтобы она стала самым верхним элементом в иерархии услуг. Для этого на форме Услуга нажмите на значок плюса рядом с полем Основная услуга.
- Чтобы сделать услугу видимой для конечных пользователей, установите флажок Активна.
Для информации о создании сервисной спецификации услуг смотрите статью о наполнении базы знаний.
Настройте базу данных управления конфигурациями (CMDB)
База данных управления конфигурациями (CMDB) собирает и хранит все конфигурационные записи об атрибутах и взаимосвязи между конфигурационными единицами (CI).
Настройте CMDB, как описано в статье Управление конфигурациями.
Настройте соглашения об уровне услуг (SLA)
Методы и инструменты управления уровнем услуг (SLM) предназначены для хранения и управления информацией о качестве IT-услуг.
- Создайте контракты.
- Настройте IT-услуги, контракты и отношения SLA.
- Создайте соглашения и обязательства.
- Создайте индикаторы.
Настройте обработку электронной почты
Настройте свою подсистему электронной почты для использования связанных функций, таких как:
- Встроенный почтовый клиент, интегрированный с вашим офисным программным обеспечением.
- Обработка входящей электронной почты.
Чтобы использовать все функции отправки и получения электронной почты в SimpleOne, выполните настройку обработки электронной почты.
- Создайте учетную запись с помощью почтового сервера.
- Настройте учетную запись электронной почты SimpleOne.
- (рекомендуется) Настройте обработку входящей электронной почты, чтобы определить действия, которые будут инициированы.
Настройте сервисный портал самообслуживания
Чтобы предоставлять высококачественные услуги, настройте портал самообслуживания. Это позволит вашим клиентам сотрудничать со службой поддержки, создавая заявки, отслеживая прогресс и т. д. Дополнительные сведения смотрите в статье Порталы.
Информацию о том, как разрабатывать новые виджеты портала и добавлять их на страницы портала, смотрите в статье Виджеты.
Настройте внешний вид системы
В следующей таблице описаны системные свойства, которые могут быть вам полезны. Обратитесь к статье Настройка фирменного стиля за информацией, как изменить внешний вид системы.
Эти системные свойства находятся в разделе Свойства системы → Все свойства.
Настройте уведомления
Настройте уведомления, которые отправляются в результате триггера в рамках инцидентов, запросов или других ITSM-объектов. Для этого перейдите в Свойства системы → Все свойства и отредактируйте свойство, которое необходимо переопределить. За дополнительной информацией обратитесь к статье Свойства электронной почты.
В следующей таблице перечислены системные свойства, которые могут быть вам полезны.
| Наименование свойства | Описание |
|---|---|
itsm.notification.additional_comments.icon.href | Указывает ссылку на изображение, отображаемое в дополнительном комментарии. |
itsm.notification.brend.main_button.color_code | Указывает шестнадцатеричный код цвета для основной кнопки. Например, #E31450 для красного цвета. |
itsm.notification.contact.email | Указывает адрес электронной почты отдела службы поддержки. Этот адрес будет отображаться в уведомлении. |
itsm.notification.contact.page_href | Указывает URL-адрес страницы контактов. На этой странице клиент может связаться с агентом или оставить отзыв. |
itsm.notification.contact.page_title | Задает отображаемый заголовок URL-адреса страницы контактов, определяемый свойством itsm.notification.contact.page_href. Для большей эффективности мы рекомендуем использовать свойства itsm.notification.contact.page_title и itsm.notification.instance_href вместе. |
itsm.notification.contact.phone | Указывает контактный телефон отдела службы поддержки. |
itsm.notification.instance_href | Указывает URL экземпляра, на который ссылается уведомление. |
itsm.notification.logo_href | Указывает URL-адрес логотипа, отображаемого в уведомлении. |
itsm.notification.servicedesk_href | Указывает адрес электронной почты отдела службы поддержки. |
itsm.notification.servicedesk_title | Задает отображаемый заголовок для адреса электронной почты службы поддержки, определенного свойством itsm.notification.servicedesk_href. Для большей эффективности мы рекомендуем использовать свойства itsm.notification.servicedesk_href и itsm.notification.servicedesk_title вместе. |
itsm.notification.spacer24_href | Указывает URL-адрес изображения для блока-разделителя в email-уведомлениях. |
itsm.notification.spacer_href | Указывает URL-адрес изображения для блока-разделителя в email-уведомлениях в блоке комментариев. Это встречается в уведомлениях типа «Новый комментарий к обращению». |
itsm.notification.userIcon_href | Указывает URL-адрес изображения, отображаемого в качестве аватара пользователя в уведомлениях, содержащих комментарии. |
itsm.notification.work_notes.icon.href | Указывает ссылку на изображение, отображаемое в рабочих заметках. |
/
- No labels
