Page History

Tip
Требуемая роль: incident_manager.

Создать объявление об инциденте

Вы можете создать объявление, чтобы информировать пользователей о том, что инцидент обрабатывается.

Чтобы создать объявление об инциденте, выполните следующие действия:

Перейдите в Инциденты → Все инциденты и откройте необходимый инцидент.
Нажмите Создать объявление в правом верхнем углу формы.
Заполните поля.
Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти.

Вы можете создать столько объявлений об инциденте, сколько необходимо.

В результате в таблице Объявления создается новое объявление. В нем есть ссылка на инцидент в поле Связанный инцидент. Запись объявления также будет отображаться в области Связанные списки на форме инцидента.

Поля формы создания объявления об инциденте

ПолеОбязательноеОписание

Номер

Д

Это поле содержит номер объявления в формате ANCMXXXXXXX и заполняется автоматически.

СтатусД

Статус объявления. Это поле автоматически заполняется значением Новое, когда объявление создается. Другие опции:

На согласовании – объявление необходимо проверить. После установки этого статуса уведомления отправляются на все адреса электронной почты, указанные в поле Адреса для ревью.
Опубликовано – объявление отображается на сервисном портале и/или отправляется по электронной почте. Установите флажок По электронной почте и/или На портале, соответственно.
Неактивно – объявление неактивно. Оно не отображается на сервисном портале и не отправляется по электронной почте.

Tip
На портале отображаются только активные объявления (статусы Опубликовано → На портале).

проинформировать пользователей об инциденте. За дополнительной информацией обратитесь к статье Общие положения и процедуры.

Связанный инцидентДЭто поле автоматически заполняется номером инцидента.Типа объявленияД

Доступные опции:

Аварийные работы – информирует о том, что действия по восстановлению определенных сервисов или конфигурационных единиц были запущены.
Завершение аварийный работ – информирует о том, что действия по восстановлению определенных сервисов или конфигурационных единиц были завершены.

УслугаДУкажите услугу, затронутую инцидентом.Адрес получателяНУкажите адрес электронной почты получателя объявления. Вы можете добавить несколько адресов электронной почты, разделив их запятыми.Адреса для ревьюНУкажите адрес электронной почты рецензента объявления. Вы можете добавить несколько адресов электронной почты, разделив их запятыми.ТемаДЭто поле автоматически заполняется темой инцидента.Тело объявленияН

Введите текст сообщения об инциденте. Вы можете оформить тело объявления с помощью функций встроенного редактора, таких как форматирование текста, добавление таблиц и медиафайлов, создание списков и заголовков, и других.

ПодписьНСсылка на подпись объявления. ОписаниеН

Добавьте описание объявления.

По электронной почтеНУстановите флажок, чтобы отправить это объявление по электронной почте. Оно будет отправлено на все адреса, указанные в поле Адрес получателя.На порталеНУстановите флажок, чтобы объявление отображалось на сервисном портале в области Объявления.

Создание связей

Вы можете создавать связи между инцидентами и другими типами задач.

Чтобы создать связь, выполните следующие шаги:

Перейдите в Инциденты → Все инциденты и откройте необходимый инцидент.
Откройте вкладку Связанные записи.
Нажмите на иконку лупы рядом с соответствующим полем.
В появившемся окне выберите нужный вариант.
Нажмите Сохранить, чтобы применить изменения.

Типы связей

Тип	Описание
Связанные проблемы	Инцидент связан с указанными проблемами.
Связанное обращение	Инцидент связан с указанным вопросом пользователя.
Решено изменениями	Инцидент решен или может быть решен с помощью указанного запроса на изменение.
Вызвано изменениями	Инцидент вызван указанным запросом на изменение.
Родительский инцидент	У инцидента есть родительский инцидент ( родительский инцидент противоположен дочерним инцидентам).
Дочерние инциденты	У инцидента есть один или несколько дочерних инцидентов.
Связанные статьи	Инцидент связан с указанной статьей базы знаний.
Известная ошибка	Инцидент является известной ошибкой. У него есть зафиксированная причина и обходное решение.
Связанный запрос	Инцидент связан с указанным запросом на обслуживание.
Связанное событие	Инцидент связан с указанным событием.

Создание связи «родительский инцидент-дочерний инцидент»

Anchorparent child incidentparent child incident

Вы можете создать связь «родительский инцидент-дочерний инцидент», чтобы связать два или более инцидентанесколько инцидентов.
Чтобы сделать текущий инцидент родителем другого существующего инцидента, выполните следующие действия:
Перейдите в Инциденты → Все инциденты и откройте инцидент, который хотите сделать родительским.
Откройте вкладку Связанные записи.
Нажмите значок лупы рядом с полем Дочерние инциденты. Появится список инцидентов.
Tooltip
onlyIcon true
appendIcon info-filled
iconColor blue
Вы также можете использовать функцию автозаполнения при выборе записей в Родительских или Дочерних инцидентах. Для этого начните вводить номер инцидента или тему инцидента.

Выберите нужные инциденты из списка. Нажмите значок флажка слева.
Вы можете выбрать более одного элемента. Все они будут дочерними для родительского инцидента.
Нажмите кнопку Выберите элементы вверху.
Поле Уровень зависимости автоматически заполнится значением Родитель и остается останется доступным только для чтения.
Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.
Чтобы сделать текущий инцидент дочерним для другого существующего инцидента, выполните следующие действия:
Перейдите в Инциденты → Все инциденты и откройте инцидент, который хотите сделать дочерним.
Откройте вкладку Связанные записи.
Нажмите значок лупы рядом с полем Родительский инцидент. Появится список инцидентов.
Выберите инцидент, который хотите сделать родительским.
Поле Уровень зависимости автоматически заполнится значением Потомок и остается останется доступным только для чтения.
Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.
Tip
title Родительские и дочерние инциденты
Вы можете закрыть все дочерние инциденты, связанные с родительским инцидентом, одним действием, не переходя к форме каждого дочернего инцидента отдельно. Для этого выполните следующие действия:
Убедитесь, что родительский инцидент находится в статусе Завершено.
Перейдите на вкладку Связанные записи и нажмите кнопку Завершить дочерние инциденты.
Статус всех дочерних инцидентов также будет изменен на Завершено. Примечания к закрытию и другая информация будут перенесены будет перенесена из родительского инцидента.
Кроме того, когда вы добавляете комментарий к родительскому инциденту, он передается в его дочерние инциденты двумя способами, в зависимости от типа комментария:
Комментарий в поле Рабочие заметки копируется из родительского инцидента в соответствующие поля всех дочерних инцидентов.
Комментарий в поле Дополнительные комментарии копируется Беседа копируется из родительского инцидента в соответствующие поля всех дочерних инцидентов. Уведомление о добавление комментария отправляется абоненту.

Создание задачи инцидента

Если для решения инцидента требуется участие различных отделов, вы можете создать задачу для каждого из них. Они будут связаны с родительским инцидентом, но не так, как в модели «родительский инцидент-дочерний инцидент».

Чтобы создать задачу инцидента, выполните следующие действия:

Откройте инцидент, для которого хотите создать задачу.
Прокрутите страницу вниз до Связанные списки.
Откройте вкладку Задачи инцидентов.
Нажмите Создать и заполните поля.
Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.

Вы можете создать столько задач, сколько необходимо.

Поля формы создания новой задачи инцидента

ДНДобавить НСодержит список пользователей, подписавшихся на получение уведомлений об этой задаче. Это поле заполняется автоматическиДДобавьте комментарии к задаче.Н, которые могут быть полезныДобавьте информацию о проведенной работе и другую информацию, связанную с данной задачей. За дополнительной информацией обратитесь к статье Обработка инцидентов.

Поле

Обязательное

Описание

Номер

ДДа

Это поле содержит номер задачи в формате INTXXXXXXX и заполняется автоматически.

РодительИнцидент

Д

Да

Укажите инцидент, для которого вы хотите создать задачу. Поле автоматически заполняется при создании задачи из связанного списка на форме Это поле автоматически заполняется номером родительского инцидента.

Статус

НДа

Статус задачи. Данное поле заполняется автоматически. Доступные опции:

ЗарегистрированоЗарегистрирована
В работе
Завершена
ЗавершеноЗакрыта
ОтмененоОтменена

Тема

Да

Добавьте краткое описание задачи.

Описание

Нет

Добавьте подробное описание задачи.

Список отслеживающих

Нет

Укажите пользователей, которые должны получать уведомления, когда:

В ленту активности добавляется Рабочая заметка;
Меняется статус записи;
Меняется значение полей Назначено на группу, Кому назначен;
Агент добавляет или отписывает отслеживающего.

Пользователи не будут получать уведомления, когда отслеживающий подписался или отписался сам, нажав кнопку Отслеживать / Отписаться на форме.

Info
Поле доступно только для чтения, когда статус записи Отменена или Закрыта.

Назначено на группу

Да

Укажите группу, назначенную для работы над задачей.

Note
Когда инцидент назначается группе, поле Кому назначен становится необязательным.

Существует зависимость между полями Назначено на группу и Кому назначен. Чтобы узнать больше, смотрите Ограничения назначения.

Кому назначен

ДДа

Укажите имя человека, назначенного для работы над задачей.

Note
Когда инцидент назначается группе, поле Назначено на группу становится необязательным.

Существует зависимость между полями Назначено на группу и Кому назначен. Чтобы узнать больше, смотрите Ограничения назначения.

Вкладка Заметки

Дополнительные комментарии

Н

Рабочие заметки

Нет

Добавьте рабочие заметки

.

Вкладка Расписание

Плановая дата/время начала

Н

Дата, когда назначенное человек или группы должны начать работу над этой задачей.

Плановая дата/время окончания

Н

Дата, когда задача должна быть переведа в статус Завершено или Закрыто.

Фактическая дата/время начала

Н

Дата, когда назначенный человек или группа начали работать над этой задачей. Данное поле заполняется агентом.

Фактическая дата/время окончания

Н

Дата, когда назначенный человек или группа закончили работу над этой задачей. Данное поле заполняется агентом.

Вкладка Информация о закрытии

Код закрытия

Н

Выберите вариант закрытия. За дополнительной информацией обратитесь к статье Обработка инцидентов.

Информация о закрытии

Н

Поле становится обязательным:

eсли назначенный пользователь переводит задачу в статус Завершена, Отменена или Закрыта.
eсли любой пользователь с ролью ITSM_agent меняет значение поля Статус.

На форме доступны UI-действия Отслеживать / Отписаться. Если вы нажмете Отслеживать, вы будете добавлены в Список отслеживающих и начнете получать уведомления об изменениях в записи. Если вы нажмете Отписаться, вы перестанете получать уведомления об изменениях в записи.

Доступ к полям формы

В зависимости от роли текущего пользователя, доступ на чтение или изменение определенных полей записи изменяется.

Пользователи с ролью ITSM_agent или incident_manager, которые не являются создателями задачи инцидента или назначенными пользователями, могут:
- Просматривать записи.
- Оставлять Рабочие заметки во всех статусах задачи, кроме Закрыта.
- Редактировать значение поля Список отслеживающих.
- Редактировать значения полей Статус, Назначено на группу и Кому назначен во всех статусах задачи, кроме Закрыта. При этом становится обязательным поле Рабочие заметки.
Заявитель может:
- Просматривать запись, кроме поля Рабочие заметки.

Статусная модель задачи инцидента

Image Added

Table of Contents

absoluteUrl	true
class	fixedPosition

...

Page tree

Versions Compared

Old Version 5

New Version Current

Key