Требуемая роль: incident_manager.
Создать объявление об инциденте
Вы можете создать объявление, чтобы информировать пользователей о том, что инцидент обрабатывается.
Чтобы создать объявление об инциденте, выполните следующие действия:
- Перейдите в Инциденты → Все инциденты и откройте необходимый инцидент.
- Нажмите Создать объявление в правом верхнем углу формы.
- Заполните поля.
- Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти.
Вы можете создать столько объявлений об инциденте, сколько необходимо.
В результате в таблице Объявления создается новое объявление. В нем есть ссылка на инцидент в поле Связанный инцидент. Запись объявления также будет отображаться в области Связанные списки на форме инцидента.
Поля формы создания объявления об инциденте
| Поле | Обязательное | Описание |
|---|---|---|
Номер | Д | Это поле содержит номер объявления в формате ANCMXXXXXXX и заполняется автоматически. |
| Статус | Д | Статус объявления. Это поле автоматически заполняется значением Новое, когда объявление создается. Другие опции:
На портале отображаются только активные объявления (статусы Опубликовано → На портале). |
| Связанный инцидент | Д | Это поле автоматически заполняется номером инцидента. |
| Типа объявления | Д | Доступные опции:
|
| Услуга | Д | Укажите услугу, затронутую инцидентом. |
| Адрес получателя | Н | Укажите адрес электронной почты получателя объявления. Вы можете добавить несколько адресов электронной почты, разделив их запятыми. |
| Адреса для ревью | Н | Укажите адрес электронной почты рецензента объявления. Вы можете добавить несколько адресов электронной почты, разделив их запятыми. |
| Тема | Д | Это поле автоматически заполняется темой инцидента. |
| Тело объявления | Н | Введите текст сообщения об инциденте. Вы можете оформить тело объявления с помощью функций встроенного редактора, таких как форматирование текста, добавление таблиц и медиафайлов, создание списков и заголовков, и других. |
| Подпись | Н | Ссылка на подпись объявления. |
| Описание | Н | Добавьте описание объявления. |
| По электронной почте | Н | Установите флажок, чтобы отправить это объявление по электронной почте. Оно будет отправлено на все адреса, указанные в поле Адрес получателя. |
| На портале | Н | Установите флажок, чтобы объявление отображалось на сервисном портале в области Объявления. |
Создание связей
Вы можете создавать связи между инцидентами и другими типами задач.
Чтобы создать связь, выполните следующие шаги:
- Перейдите в Инциденты → Все инциденты и откройте необходимый инцидент.
- Откройте вкладку Связанные записи.
- Нажмите на иконку лупы
рядом с соответствующим полем. - В появившемся окне выберите нужный вариант.
- Нажмите Сохранить, чтобы применить изменения.
Типы связей
| Тип | Описание |
|---|---|
| Связанные проблемы | Инцидент связан с указанными проблемами. |
| Связанное обращение | Инцидент связан с указанным вопросом пользователя. |
| Решено изменениями | Инцидент решен или может быть решен с помощью указанного запроса на изменение. |
| Вызвано изменениями | Инцидент вызван указанным запросом на изменение. |
Родительский инцидент | У инцидента есть родительский инцидент (родительский инцидент противоположен дочерним инцидентам). |
| Дочерние инциденты | У инцидента есть один или несколько дочерних инцидентов. |
| Связанные статьи | Инцидент связан с указанной статьей базы знаний. |
| Известная ошибка | Инцидент является известной ошибкой. У него есть зафиксированная причина и обходное решение. |
| Связанный запрос | Инцидент связан с указанным запросом на обслуживание. |
Создание связи «родительский инцидент-дочерний инцидент»
Вы можете создать связь «родительский инцидент-дочерний инцидент», чтобы связать два или более инцидента.
Чтобы сделать текущий инцидент родителем другого существующего инцидента, выполните следующие действия:
- Перейдите в Инциденты → Все инциденты и откройте инцидент, который хотите сделать родительским.
- Откройте вкладку Связанные записи.
Нажмите значок лупы
рядом с полем Дочерние инциденты. Появится список инцидентов. - Выберите нужные инциденты из списка. Нажмите значок флажка
слева. - Вы можете выбрать более одного элемента. Все они будут дочерними для родительского инцидента.
- Нажмите кнопку Выберите элементы вверху.
- Поле Уровень зависимости автоматически заполнится значением Родитель и остается доступным только для чтения.
- Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.
Чтобы сделать текущий инцидент дочерним для другого существующего инцидента, выполните следующие действия:
- Перейдите в Инциденты → Все инциденты и откройте инцидент, который хотите сделать дочерним.
- Откройте вкладку Связанные записи.
- Нажмите значок лупы рядом с полем Родительский инцидент. Появится список инцидентов.
- Выберите инцидент, который хотите сделать родительским.
- Поле Уровень зависимости автоматически заполнится значением Потомок и остается доступным только для чтения.
- Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.
Родительские и дочерние инциденты
Вы можете закрыть все дочерние инциденты, связанные с родительским инцидентом, одним действием, не переходя к форме каждого дочернего инцидента. Для этого выполните следующие действия:
- Убедитесь, что родительский инцидент находится в статусе Завершено.
- Перейдите на вкладку Связанные записи и нажмите кнопку Завершить дочерние инциденты.
Статус всех дочерних инцидентов также будет изменен на Завершено. Примечания к закрытию и другая информация будут перенесены из родительского инцидента.
Кроме того, когда вы добавляете комментарий к родительскому инциденту, он передается в его дочерние инциденты двумя способами, в зависимости от типа комментария:
- Комментарий в поле Рабочие заметки копируется из родительского инцидента в соответствующие поля всех дочерних инцидентов.
- Комментарий в поле Дополнительные комментарии копируется из родительского инцидента в соответствующие поля всех дочерних инцидентов. Уведомление о добавление комментария отправляется абоненту.
Создание задачи инцидента
Если для решения инцидента требуется участие различных отделов, вы можете создать задачу для каждого из них. Они будут связаны с родительским инцидентом, но не так, как в модели «родительский инцидент-дочерний инцидент».
Чтобы создать задачу инцидента, выполните следующие действия:
- Откройте инцидент, для которого хотите создать задачу.
- Прокрутите страницу вниз до Связанные списки.
- Откройте вкладку Задачи инцидентов.
- Нажмите Создать и заполните поля.
- Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.
Вы можете создать столько задач, сколько необходимо.
Поля формы создания новой задачи инцидента
| Поле | Обязательное | Описание |
|---|---|---|
Номер | Д | Это поле содержит номер задачи в формате INTXXXXXXX и заполняется автоматически. |
| Родитель | Д | Это поле автоматически заполняется номером родительского инцидента. |
| Статус | Н | Статус задачи. Доступные опции:
|
| Тема | Д | Добавьте краткое описание задачи. |
| Описание | Н | Добавить подробное описание задачи. |
| Список отслеживающих | Н | Содержит список пользователей, подписавшихся на получение уведомлений об этой задаче. Это поле заполняется автоматически. |
| Назначено на группу | Д | Укажите группу, назначенную для работы над задачей. Когда инцидент назначается группе, поле Кому назначен становится необязательным. Существует зависимость между полями Назначено на группу и Кому назначен. Чтобы узнать больше, смотрите Ограничения назначения. |
| Кому назначен | Д | Укажите имя человека, назначенного для работы над задачей. Когда инцидент назначается группе, поле Назначено на группу становится необязательным. Существует зависимость между полями Назначено на группу и Кому назначен. Чтобы узнать больше, смотрите Ограничения назначения. |
| Вкладка Заметки | ||
| Дополнительные комментарии | Н | Добавьте комментарии к задаче. |
| Рабочие заметки | Н | Добавьте рабочие заметки, которые могут быть полезны. |
| Вкладка Расписание | ||
| Плановая дата/время начала | Н | Дата, когда назначенное человек или группы должны начать работу над этой задачей. |
| Плановая дата/время окончания | Н | Дата, когда задача должна быть переведа в статус Завершено или Закрыто. |
| Фактическая дата/время начала | Н | Дата, когда назначенный человек или группа начали работать над этой задачей. Данное поле заполняется агентом. |
| Фактическая дата/время окончания | Н | Дата, когда назначенный человек или группа закончили работу над этой задачей. Данное поле заполняется агентом. |
| Вкладка Информация о закрытии | ||
| Код закрытия | Н | Выберите вариант закрытия. За дополнительной информацией обратитесь к статье Обработка инцидентов. |
| Информация о закрытии | Н | Добавьте информацию о проведенной работе и другую информацию, связанную с данной задачей. За дополнительной информацией обратитесь к статье Обработка инцидентов. |
