Требуемая роль: incident_manager.

Создать объявление об инциденте

Вы можете создать объявление, чтобы проинформировать пользователей об инциденте. За дополнительной информацией обратитесь к статье Общие положения и процедуры.

Создание связей 

Вы можете создавать связи между инцидентами и другими типами задач.

Чтобы создать связь, выполните следующие шаги:

  1. Перейдите в Инциденты → Все инциденты и откройте необходимый инцидент.
  2. Откройте вкладку Связанные записи.
  3. Нажмите на иконку лупы рядом с соответствующим полем.
  4. В появившемся окне выберите нужный вариант.
  5. Нажмите Сохранить, чтобы применить изменения.

Типы связей

ТипОписание
Связанные проблемыИнцидент связан с указанными проблемами.
Связанное обращениеИнцидент связан с указанным вопросом пользователя.
Решено изменениямиИнцидент решен или может быть решен с помощью указанного запроса на изменение.
Вызвано изменениямиИнцидент вызван указанным запросом на изменение.
Родительский инцидент
У инцидента есть родительский инцидент.
Дочерние инцидентыУ инцидента есть один или несколько дочерних инцидентов.
Связанные статьиИнцидент связан с указанной статьей базы знаний.
Известная ошибкаИнцидент является известной ошибкой. У него есть зафиксированная причина и обходное решение.
Связанный запросИнцидент связан с указанным запросом на обслуживание.
Связанное событиеИнцидент связан с указанным событием.

Создание связи «родительский инцидент-дочерний инцидент» 

Вы можете создать связь «родительский инцидент-дочерний инцидент», чтобы связать несколько инцидентов.

Чтобы сделать текущий инцидент родителем другого существующего инцидента, выполните следующие действия:

  1. Перейдите в Инциденты → Все инциденты и откройте инцидент, который хотите сделать родительским.
  2. Откройте вкладку Связанные записи.

  3. Нажмите значок лупы рядом с полем Дочерние инциденты. Появится список инцидентов.

  4. Выберите нужные инциденты из списка. Нажмите значок флажка слева. 
    • Вы можете выбрать более одного элемента. Все они будут дочерними для родительского инцидента.
  5. Нажмите кнопку Выберите элементы вверху.
    • Поле Уровень зависимости автоматически заполнится значением Родитель и останется доступным только для чтения.
  6. Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.

Чтобы сделать текущий инцидент дочерним для другого существующего инцидента, выполните следующие действия:

  1. Перейдите в Инциденты → Все инциденты и откройте инцидент, который хотите сделать дочерним. 
  2. Откройте вкладку Связанные записи.
  3. Нажмите значок лупы рядом с полем Родительский инцидент. Появится список инцидентов.
  4. Выберите инцидент, который хотите сделать родительским.
    • Поле Уровень зависимости автоматически заполнится значением Потомок и останется доступным только для чтения.
  5. Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.

Родительские и дочерние инциденты

Вы можете закрыть все дочерние инциденты, связанные с родительским инцидентом, одним действием, не переходя к форме каждого дочернего инцидента отдельно. Для этого выполните следующие действия:

  1. Убедитесь, что родительский инцидент находится в статусе Завершено.
  2. Перейдите на вкладку Связанные записи и нажмите кнопку Завершить дочерние инциденты.

Статус всех дочерних инцидентов также будет изменен на Завершено. Примечания к закрытию и другая информация будет перенесена из родительского инцидента.

Кроме того, когда вы добавляете комментарий к родительскому инциденту, он передается в его дочерние инциденты двумя способами, в зависимости от типа комментария:

  • Комментарий в поле Рабочие заметки копируется из родительского инцидента в соответствующие поля всех дочерних инцидентов.
  • Комментарий в поле Беседа копируется из родительского инцидента в соответствующие поля всех дочерних инцидентов. Уведомление о добавление комментария отправляется абоненту.

Создание задачи инцидента

Если для решения инцидента требуется участие различных отделов, вы можете создать задачу для каждого из них. Они будут связаны с родительским инцидентом, но не так, как в модели «родительский инцидент-дочерний инцидент».

Чтобы создать задачу инцидента, выполните следующие действия:

  1. Откройте инцидент, для которого хотите создать задачу.
  2. Прокрутите страницу вниз до Связанные списки.
  3. Откройте вкладку Задачи инцидентов.
  4. Нажмите Создать и заполните поля.
  5. Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.

Вы можете создать столько задач, сколько необходимо.

Поля формы создания задачи инцидента

ПолеОбязательноеОписание

Номер

ДаЭто поле содержит номер задачи в формате INTXXXXXXX и заполняется автоматически.
ИнцидентДаУкажите инцидент, для которого вы хотите создать задачу. Поле автоматически заполняется при создании задачи из связанного списка на форме инцидента.
СтатусДа

Статус задачи. Данное поле заполняется автоматически. Доступные опции:

  • Зарегистрирована
  • В работе
  • Завершена
  • Закрыта
  • Отменена
ТемаДаДобавьте краткое описание задачи.
ОписаниеНетДобавьте подробное описание задачи.
Список отслеживающихНет

Укажите пользователей, которые должны получать уведомления, когда:

  • В ленту активности добавляется Рабочая заметка;
  • Меняется статус записи;
  • Меняется значение полей Назначено на группу, Кому назначен;
  • Агент добавляет или отписывает отслеживающего.

Пользователи не будут получать уведомления, когда отслеживающий подписался или отписался сам, нажав кнопку Отслеживать / Отписаться на форме.

Поле доступно только для чтения, когда статус записи Отменена или Закрыта.

Назначено на группуДа

Укажите группу, назначенную для работы над задачей.

Когда инцидент назначается группе, поле Кому назначен становится необязательным. 

Существует зависимость между полями Назначено на группу и Кому назначен. Чтобы узнать больше, смотрите Ограничения назначения.

Кому назначенДа

Укажите имя человека, назначенного для работы над задачей.

Когда инцидент назначается группе, поле Назначено на группу становится необязательным. 

Существует зависимость между полями Назначено на группу и Кому назначен. Чтобы узнать больше, смотрите Ограничения назначения.

Вкладка Заметки
Рабочие заметкиНет

Добавьте рабочие заметки.

Поле становится обязательным:

  • eсли назначенный пользователь переводит задачу в статус Завершена, Отменена или Закрыта.
  • eсли любой пользователь с ролью ITSM_agent меняет значение поля Статус.

На форме доступны UI-действия Отслеживать / Отписаться. Если вы нажмете Отслеживать, вы будете добавлены в Список отслеживающих и начнете получать уведомления об изменениях в записи. Если вы нажмете Отписаться, вы перестанете получать уведомления об изменениях в записи.

Доступ к полям формы

В зависимости от роли текущего пользователя, доступ на чтение или изменение определенных полей записи изменяется.

  • Пользователи с ролью ITSM_agent или incident_manager, которые не являются создателями задачи инцидента или назначенными пользователями, могут:
    • Просматривать записи.
    • Оставлять Рабочие заметки во всех статусах задачи, кроме Закрыта.
    • Редактировать значение поля Список отслеживающих.
    • Редактировать значения полей Статус, Назначено на группу и Кому назначен во всех статусах задачи, кроме Закрыта. При этом становится обязательным поле Рабочие заметки.
  • Заявитель может:
    • Просматривать запись, кроме поля Рабочие заметки.

Статусная модель задачи инцидента

  • No labels

© 2019-2024, SimpleOne

https://simpleone.ru