Для того, чтобы уменьшить влияние или устранить последствия проблемы, которую невозможно решить, создайте запись об известной ошибке в базе данных известных ошибок (KEDB) и укажите для нее обходное решение. Созданное обходное решение можно использовать при обработке проблем и инцидентов.
Создание известной ошибки
Требуемая роль: problem_manager.
Чтобы создать известную ошибку, выполните следующие действия:
- Перейдите в Проблемы → Все проблемы и выберите проблему, для которой необходимо создать известную ошибку.
- В правом верхнем углу нажмите Создать известную ошибку.
- Заполните форму.
- Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.
После создания, ссылка на известную ошибку появляется в поле Известная ошибка секции Связанные записи на форме проблемы.
Поля формы Известные ошибки
Поле | Обязательное | Описание |
|---|---|---|
| Номер | Нет | Поле заполняется автоматически в формате KEXXXXXXX и доступно только для чтения. |
| Наименование | Да | Укажите имя для известной ошибки. |
| Описание | Нет | Добавьте подробное описание известной ошибки. |
| База данных контента | Да | Поле автоматически заполняется значением KEDB и доступно только для чтения. |
| Категория базы знаний | Да | Поле автоматически заполняется значением Known Error и доступно только для чтения. |
| Класс элемента контента | Да | Поле автоматически заполняется значением Known Error и доступно только для чтения. |
| Обходное решение | Да | Добавьте подробное описание обходного решения для проблемы. |
| Метаинформация | Нет | Укажите метаданные, например ключевые слова для поиска. |
| Статус | Да | В поле указан текущий статус известной ошибки. Возможные значения:
|
| Проблема | Да | Поле автоматически заполняется ссылкой на проблему, из которой создана известная ошибка, и доступно только для чтения. |
| Услуга | Нет | Укажите услугу, с которой связана известная ошибка. По умолчанию, поле имеет то же значение, что и соответствующее поле проблемы, из которой создана известная ошибка. |
| Ответственная группа | Да | Укажите группу, назначенную для работы над известной ошибкой. Когда известная ошибка назначается группе, поле Ответственный становится необязательным. |
| Ответственный | Да | Укажите лицо, назначенное для работы над известной ошибкой. Когда известная ошибка назначается пользователю, поле Ответственная группа становится необязательным. |
Добавление существующей известной ошибки
Чтобы связать проблему с существующей известной ошибкой, выполните следующие действия:
- Перейдите в Проблемы → Все проблемы и выберите необходимую запись.
- На вкладке Связанные записи нажмите на значок лупы
рядом с полем Известная ошибка.
- В появившемся окне выберите нужную запись об известной ошибке.
- На форме проблемы нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.
Согласование известной ошибки
До того, как проблема может быть классифицирована в качестве известной ошибки, ее должен согласовать владелец услуги. Новая известная ошибка создается в статусе Черновик. При ее переводе в статус Ожидает согласования, автоматически создается заявка на согласование и отправляется владельцу услуги. До того, как известная ошибка согласована, статус связанной проблемы остается прежним. Если известная ошибка согласована, связанной проблеме автоматически присваивается статус Известная ошибка. Если владелец услуги отклоняет известную ошибку, ее создателю отправляется уведомление с указанием причины отклонения. Если владелец услуги не указан, согласование пропускается.
Статусная модель известной ошибки
На схеме ниже представлена статусная модель известной ошибки.
В таблице ниже перечислены и описаны статусы, доступные для известных ошибок.
Статус | Описание | Доступные переходы |
|---|---|---|
Черновик | Статус присваивается известной ошибке после создания или после отклонения Владельцем услуги. | Ожидает согласования |
Ожидает согласования | Статус присваивается известной ошибке, когда пользователь направляет ее на согласование Владельцу услуги. |
|
Актуальная | Известная ошибка автоматически переходит в этот статус после согласования Владельцем услуги. |
|
Исправлена | Известная ошибка автоматически переходит в этот статус из статуса Актуальная, когда связанная проблема закрыта с одним из следующих кодов закрытия:
|
|
Удалена | Известная ошибка автоматически переходит в этот статус из статуса Актуальная или Исправлена, когда связанная проблема закрыта с одним из следующих кодов закрытия:
|
|
