Структура SLM определяется отношениями, установленными между IT-услугами, контрактами и SLA. О контрактах читайте в отдельной статье Создание контрактов.
IT-услуги
Обратитесь к статьям Управление портфелем услуг и Управление услугами за информацией о портфеле услуг и создании услуг.
Чтобы настроить связь между IT-услугой и SLA, выполните следующие действия.
- Перейдите к разделу Портфель услуг → Каталог услуг (для активной услуги) или Портфель услуг → Каталог услуг (для неактивной или новой услуги).
- Откройте необходимую запись услуги и заполните следующие поля.
- Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.
| Поле | Обязательное | Описание |
|---|
| Тип услуги | Д | Укажите тип услуги. Доступные опции: - Бизнес – эта IT-услуга предоставляется на уровне бизнеса.
- Техническая – данную IT-услугу предоставляет один из отделов компании.
- От внешнего поставщика – эта IT-услуга предоставляется третьей стороной.
- Запрос – подсервис в рамках бизнес-сервиса, соответствующий конкретному типовому запросу.
|
| Спецификация услуги | Д | Определите внутренние и внешние статьи, описанные в базе знаний, такие как записи SLA, описания услуг и другие статьи, связанные с IT-услугами. |
Статьи SLA
Статьи SLA содержат формальные документированные соглашения, подписанные поставщиком услуг и заказчиком в отношении конкретной услуги. Они хранятся в базе знаний.
Чтобы создать статью SLA, выполните следующие действия:
- Перейдите в раздел База знаний → Все статьи.
- Нажмите Создать и заполните форму.
Описание всех полей смотрите в статье Настройка базы знаний в списке "Поля формы Статья". - В поле Класс элемента контента выберите SLA, OLA или UC. В поле Текст (HTML) добавьте текст SLA.
- Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.
