Услуга – это средство, позволяющее совместно создавать максимальную ценность для бизнеса путем упрощения процесса получения результатов, которые клиенты хотят достичь без необходимости управлять конкретными затратами и рисками.
Цель процесса ITSM – обеспечить максимальную ценность для бизнеса, предлагая оптимальный набор IT-услуг. Этот процесс контролирует весь жизненный цикл IT-услуги и является ключевым элементом в построении сервисных отношений между бизнесом и поставщиком IT-услуг. Процесс состоит из нескольких подпроцессов, которые работают на разных уровнях взаимодействия между бизнесом и поставщиком IT-услуг:
- Управление портфелем услуг – стратегический уровень
- Управление уровнем услуг – тактический уровень
- Управление каталогом услуг – операционный уровень ("бизнес в обычном режиме")
Управление портфелем услуг является ключевым процессом для предоставления актуальной и точной информации об услугах. Все услуги хранятся в основном репозитории, который называется портфелем услуг. Портфель услуг разделен на три части:
- Воронка услуг – содержит новые или неактивные услуги. Они могут быть только что предложены или находится на стадии разработки.
- Каталог услуг – содержит активные услуги, предлагаемые клиентам; это единственная видимая клиентам часть портфеля услуга.
- Архив услуг – содержит неактивные услуги, которые больше не нужны для ведения бизнеса.
На следующей диаграмме показан жизненный цикл IT-услуг в портфеле услуг.
В SimpleOne услуги используются во всех практиках ITSM, то есть каждый объект ITSM связан с услугой. По сути, услуга является ключевым элементом решения ITSM.
Услуги используются в Управлении знаниями для классификации статей в базе знаний. В качестве системы управления знаниями по услугам SimpleOne использует услуги, чтобы связывать статьи базы знаний с потребностями конечных пользователей. Статьи базы знаний могут быть связаны с внешними и внутренними спецификациями в рамках конкретной услуги, что делается с помощью классификации контента.
На следующем рисунке показан пример возможных статей, включенных в спецификацию услуги, при этом фактическое содержание документов определяется заказчиком и его потребностями. Линия видимости на рисунке демонстрирует, что бизнес-клиентам и бизнес-пользователям видно все только до этой линии, в то время как владелец IT-услуги и IT-специалисты имеют доступ ко всему, что изображено на рисунке.
