Создание задач изменений
Если для решения запроса на изменение требуется участие нескольких отделов, вы можете создать задачу изменения для каждого из них.
Чтобы создать задачу изменения, выполните следующие действия:
- Перейдите в Запросы на изменение → Все запросы на изменение и откройте необходимый запрос.
- Откройте вкладку Задачи изменений в области Связанные списки.
- Нажмите Создать и заполните форму.
- На вкладке Расписание укажите даты начала и окончания выполнения задачи.
- Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти.
Вы можете создать столько задач изменений, сколько необходимо.
Поля формы создания задачи изменения
| Поле | Обязательное | Описание |
|---|
| Номер |
Д| Да | Это поле содержит номер задачи запроса на изменение в формате CHTXXXXXXX и заполняется автоматически. |
РодительД | Это поле автоматически заполняется номером родительского | Да | Укажите запрос, для которого вы хотите создать задачу. Поле автоматически заполняется при создании задачи из связанного списка на форме запроса на изменение. |
| Фаза |
Д| Да | Укажите фазу изменения в зависимости от ее расписания. |
| Тип |
Н| Нет | Определите тип задачи изменения. Доступные опции: - Планирование
- Ревью
- Тестирование
- Внедрение
Тип задачи можно настроить в зависимости от потребностей бизнеса (например, задача развертывания, задача проверки кода, задача документирования). |
| Тема |
Д| Да | Укажите тему задачи. |
| Описание |
НДобаьте | Добавьте подробное описание задачи. |
| Список отслеживающих | Нет | Укажите пользователей, которые должны получать уведомления, когда: - В ленту активности добавляется Рабочая заметка;
- Меняется статус записи;
- Меняется значение полей Назначено на группу, Кому назначен;
- Агент добавляет или отписывает отслеживающего.
Пользователи не будут получать уведомления, когда отслеживающий подписался или отписался сам, нажав кнопку Отслеживать / Отписаться на форме. | Info |
|---|
Поле доступно для редактирования, когда статус записи не равен Отменена или Закрыта. |
|
| Статус |
Д| Да | Укажите статус задачи. Доступные опции: |
авторизации изменения ЗарегистрированоЗавершеноОтмененоЗакрыто| Info |
|---|
- Статус Черновик отображается, когда соответствующий запрос на изменение находится в статусе Зарегистрировано.
- Статус Ожидает
|
|
авторизации изменения- подтверждения запроса отображается, когда соответствующий запрос на изменение находится в статусе Зарегистрировано и ожидает авторизации CAB (статус содержит значение Авторизация). После авторизации запроса на изменение статус задачи меняется
|
|
на Зарегистрировано- на Зарегистрирована.
- Если задача переведена в статус Отменена, пользователь, ответственный за родительский запрос на изменение, получает уведомление об этом по электронной почте.
- Статус
|
|
Закрыто - Закрыта появляется только тогда, когда задача изменения находится в статусе
|
|
ЗавершеноД| Да | Выберите группу, на которую хотите назначить задачу. | Note |
|---|
Когда задача запроса на изменение назначается ответственной группе, поле Кому назначен становится необязательным. |
Существует зависимость между полями Назначено на группу и Кому назначен. Чтобы узнать больше, смотрите Ограничения назначения. |
| Кому назначен |
Д| Да | Выберите человека, на которого хотите назначить задачу. | Note |
|---|
Когда задача запроса на изменение назначается ответственной группе, поле Назначено на группу становится необязательным. |
Существует зависимость между полями Назначено на группу и Кому назначен. Чтобы узнать больше, смотрите Ограничения назначения. |
| Приостановить |
Н| Нет | Установите этот флажок, чтобы показать, что работа над задачей приостановлена. |
| Вкладка Заметки |
| Дополнительные комментарии | Н | Добавьте комментарии к задаче изменения. |
| Рабочие заметки | Н | Добавьте рабочие заметки, которые могут быть полезны. |
Раписание| План готов | Нет | Установите этот флажок, чтобы уведомить пользователя, ответственного за родительский запрос на изменение, о готовности плана задачи изменения. Этот флажок активен только для задач изменения в статусе Зарегистрирована. Когда все задачи изменения, связанные с конкретным родительским запросом на изменение, сохранены и на их форме установлен данный флажок, пользователь, ответственный за запрос на изменение, получает уведомление по электронной почте, что все планы задач изменения готовы и требуется авторизация. |
| Вкладка Заметки |
| Рабочие заметки | Нет | Добавьте рабочие заметки. Поле становится обязательным: - eсли назначенный пользователь переводит задачу в статус Завершена, Отменена или Закрыта.
- eсли другой пользователь с ролью ITSM_agent меняет значение в поле Статус.
|
| Расписание |
|---|
| Плановая дата/время начала |
Н| Нет | Дата, когда назначенный исполнитель должен начать работу над этой задачей. |
| Плановая дата/время окончания |
Н| Нет | Дата, когда задача должна быть в статусе |
Завершено Закрыто| Закрыта. |
| Предыдущая задача |
Н| Нет | Задача, которая должна быть выполнена перед этой задачей. |
| Фактическая дата/время начала |
Н| Нет | Дата, когда назначенный исполнитель начал работу над этой задачей. Это поле заполняется агентом. |
| Фактическая дата/время окончания |
Н| Нет | Дата, когда назначенный исполнитель закончил работу над этой задачей. Это поле заполняется агентом. |
| Следующая задача |
Н| Нет | Задача, которая будет выполнена после этой задачи. |
Статусная модель задач изменений
Image Removed
Вы можете создать объявление, информирующее пользователей о запросе на изменение.
Чтобы создать объявление о запросе на изменение, выполните следующие действия:
- Перейдите к Запрос на изменения → Все запросы на изменения и откройте необходимый запрос.
- Нажмите кнопку Создать объявление в правом верхнем углу формы.
- Заполните поля.
- Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти.
Image Removed
Поля формы создания объявления
| Поле | Обязательное | Описание |
|---|
Номер | Д | Это поле содержит номер объявления в формате ANCMXXXXXXX и заполняется автоматически. |
Статус | Д | Статус объявления. Это поле автоматически заполняется значением Новое, когда объявление создается. Другие опции:
- На согласовании – объявление необходимо проверить. После установки этого статуса уведомления отправляются на все адреса электронной почты, указанные в поле Адреса для ревью.
- Опубликовано – объявление отображается на сервисном портале и/или отправляется по электронной почте. Установите флажок По электронной почте и/или На портале, соответственно.
- Неактивно – объявление неактивно. Оно не отображается на сервисном портале и не отправляется по электронной почте.
| Tip |
|---|
На портале отображаются только активные объявления (статусы Опубликовано → На портале). |
На форме доступны UI-действия Отслеживать / Отписаться. Если вы нажмете Отслеживать, вы будете добавлены в Список отслеживающих и начнете получать уведомления об изменениях в записи. Если вы нажмете Отписаться, вы перестанете получать уведомления об изменениях в записи.
Доступ к полям формы
В зависимости от роли текущего пользователя, доступ на чтение или изменение определенных полей записи изменяется.
- Пользователи с ролью ITSM_agent или change_manager, которые не являются создателями задачи изменения или назначенными пользователями, могут:
- Просматривать записи.
- Оставлять Рабочие заметки во всех статусах задачи изменения, кроме Закрыта.
- Редактировать значение поля Список отслеживающих.
- Редактировать значения полей Статус, Назначено на группу и Кому назначен во всех статусах задачи изменения, кроме Закрыта. При этом становится обязательным поле Рабочие заметки.
- Заявитель может:
- Просматривать запись, кроме поля Рабочие заметки.
Статусная модель задач изменений
Image Added
Создание объявления о запросе на изменение
Вы можете создать объявление, информирующее пользователей о запросе на изменение. За дополнительной информацией обратитесь к статье Общие положения и процедуры.
| Связанный инцидент | Д | Это поле автоматически заполняется номером и темой запроса на изменение. |
| Типа объявления | Д | Доступные опции: - Аварийные работы – информирует о том, что действия по восстановлению определенных сервисов или конфигурационных единиц были запущены.
- Завершение аварийный работ – информирует о том, что действия по восстановлению определенных сервисов или конфигурационных единиц были завершены.
|
| Услуга | Д | Укажите услугу, затронутую запросом на изменение. |
| Адрес получателя | Н | Укажите адрес электронной почты получателя объявления. Вы можете добавить несколько адресов электронной почты, разделив их запятыми. |
| Адреса для ревью | Н | Укажите адрес электронной почты рецензента объявления. Вы можете добавить несколько адресов электронной почты, разделив их запятыми. |
| Тема | Д | Это поле автоматически заполняется темой запроса на изменение. |
| Тело объявления | Н | Введите текст сообщения о запросе. Вы можете оформить тело объявления с помощью функций встроенного редактора, таких как форматирование текста, добавление таблиц и медиафайлов, создание списков и заголовков, и других. |
| Подпись | Н | Ссылка на подпись объявления. |
| Описание | Н | Добавьте описание объявления. |
| По электронной почте | Н | Установите флажок, чтобы отправить это объявление по электронной почте. Оно будет отправлено на все адреса, указанные в поле Адрес получателя. |
| На портале | Н | Установите флажок, чтобы объявление отображалось на сервисном портале в области Объявления. |
Создание связей
Вы можете создавать связь между изменениями и другими типа типами задач.
Чтобы создать связь, выполните следующие шаги:
- Перейдите в Запросы на изменение → Все запросы на изменение и откройте необходимый запрос.
- Откройте вкладку Связанные записи.
- Нажмите на иконку лупы
рядом с соответствующим полем. - В появившемся окне выберите нужный вариант.
- Нажмите Сохранить, чтобы применить изменения.
Типы связей
Тип | Описание |
|---|
| Вызвано инцидентами | Этот запрос на изменение является причиной указанных инцидентов. |
| Связаные Связанные инциденты | Этот запрос на изменение связан с указанным инцидентом. |
| Вызвано проблемами | Этот запрос на изменение является причиной указанных проблем. |
| Связанные проблемы | Этот запрос на изменение связан с указанной проблемой. |
| Связанные статьи | Этот запрос на изменение связан с указанными статьями базы знаний. |
| Связанное обращениеСвязанный пользовательский вопрос | Этот запрос на изменение связан с указанным вопросом пользователя. |
| Вызвано запросами на обслуживание | Этот запрос на изменение является причиной указанных сервисных запросов. |