Создание задач изменений
Если для решения запроса на изменение требуется участие нескольких отделов, вы можете создать задачу изменения для каждого из них.
Чтобы создать задачу изменения, выполните следующие действия:
- Перейдите в Запросы на изменение → Все запросы на изменение и откройте необходимый запрос.
- Откройте вкладку Задачи изменений в области Связанные списки.
- Нажмите Создать и заполните форму.
- На вкладке Расписание укажите даты начала и окончания выполнения задачи.
- Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти.
Вы можете создать столько задач изменений, сколько необходимо.
Поля формы создания задачи изменения
| Поле | Обязательное | Описание |
|---|---|---|
| Номер | Д | Это поле содержит номер задачи запроса на изменение в формате CHTXXXXXXX и заполняется автоматически. |
| Родитель | Д | Это поле автоматически заполняется номером родительского запроса на изменение. |
| Фаза | Д | Укажите фазу изменения в зависимости от ее расписания. |
| Тип | Н | Определите тип задачи изменения. Доступные опции:
Тип задачи можно настроить в зависимости от потребностей бизнеса (например, задача развертывания, задача проверки кода, задача документирования). |
| Тема | Д | Укажите тему задачи. |
| Описание | Н | Добаьте подробное описание задачи. |
| Статус | Д | Укажите статус задачи. Доступные опции:
|
| Назначено на группу | Д | Выберите группу, на которую хотите назначить задачу. Когда задача запроса на изменение назначается ответственной группе, поле Кому назначен становится необязательным. Существует зависимость между полями Назначено на группу и Кому назначен. Чтобы узнать больше, смотрите Ограничения назначения. |
| Кому назначен | Д | Выберите человека, на которого хотите назначить задачу. Когда задача запроса на изменение назначается ответственной группе, поле Назначено на группу становится необязательным. Существует зависимость между полями Назначено на группу и Кому назначен. Чтобы узнать больше, смотрите Ограничения назначения. |
| Приостановить | Н | Установите этот флажок, чтобы показать, что работа над задачей приостановлена. |
| Вкладка Заметки | ||
| Дополнительные комментарии | Н | Добавьте комментарии к задаче изменения. |
| Рабочие заметки | Н | Добавьте рабочие заметки, которые могут быть полезны. |
| Раписание | ||
| Плановая дата/время начала | Н | Дата, когда назначенный исполнитель должен начать работу над этой задачей. |
| Плановая дата/время окончания | Н | Дата, когда задача должна быть в статусе Завершено или Закрыто. |
| Предыдущая задача | Н | Задача, которая должна быть выполнена перед этой задачей. |
| Фактическая дата/время начала | Н | Дата, когда назначенный исполнитель начал работу над этой задачей. Это поле заполняется агентом. |
| Фактическая дата/время окончания | Н | Дата, когда назначенный исполнитель закончил работу над этой задачей. Это поле заполняется агентом. |
| Следующая задача | Н | Задача, которая будет выполнена после этой задачи. |
Статусная модель задач изменений
Создание объявления о запросе на изменение
Вы можете создать объявление, информирующее пользователей о запросе на изменение.
Чтобы создать объявление о запросе на изменение, выполните следующие действия:
- Перейдите к Запрос на изменения → Все запросы на изменения и откройте необходимый запрос.
- Нажмите кнопку Создать объявление в правом верхнем углу формы.
- Заполните поля.
- Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти.
| Поле | Обязательное | Описание |
|---|---|---|
Номер | Д | Это поле содержит номер объявления в формате ANCMXXXXXXX и заполняется автоматически. |
| Статус | Д | Статус объявления. Это поле автоматически заполняется значением Новое, когда объявление создается. Другие опции:
На портале отображаются только активные объявления (статусы Опубликовано → На портале). |
| Связанный инцидент | Д | Это поле автоматически заполняется номером и темой запроса на изменение. |
| Типа объявления | Д | Доступные опции:
|
| Услуга | Д | Укажите услугу, затронутую запросом на изменение. |
| Адрес получателя | Н | Укажите адрес электронной почты получателя объявления. Вы можете добавить несколько адресов электронной почты, разделив их запятыми. |
| Адреса для ревью | Н | Укажите адрес электронной почты рецензента объявления. Вы можете добавить несколько адресов электронной почты, разделив их запятыми. |
| Тема | Д | Это поле автоматически заполняется темой запроса на изменение. |
| Тело объявления | Н | Введите текст сообщения о запросе. Вы можете оформить тело объявления с помощью функций встроенного редактора, таких как форматирование текста, добавление таблиц и медиафайлов, создание списков и заголовков, и других. |
| Подпись | Н | Ссылка на подпись объявления. |
| Описание | Н | Добавьте описание объявления. |
| По электронной почте | Н | Установите флажок, чтобы отправить это объявление по электронной почте. Оно будет отправлено на все адреса, указанные в поле Адрес получателя. |
| На портале | Н | Установите флажок, чтобы объявление отображалось на сервисном портале в области Объявления. |
Создание связей
Вы можете создавать связь между изменениями и другими типа задач.
Чтобы создать связь, выполните следующие шаги:
- Перейдите в Запросы на изменение → Все запросы на изменение и откройте необходимый запрос.
- Откройте вкладку Связанные записи.
- Нажмите на иконку лупы
рядом с соответствующим полем. - В появившемся окне выберите нужный вариант.
- Нажмите Сохранить, чтобы применить изменения.
Типы связей
Тип | Описание |
|---|---|
| Вызвано инцидентами | Этот запрос на изменение является причиной указанных инцидентов. |
| Связаные инциденты | Этот запрос на изменение связан с указанным инцидентом. |
| Вызвано проблемами | Этот запрос на изменение является причиной указанных проблем. |
| Связанные проблемы | Этот запрос на изменение связан с указанной проблемой. |
| Связанные статьи | Этот запрос на изменение связан с указанными статьями базы знаний. |
| Связанное обращение | Этот запрос на изменение связан с указанным вопросом пользователя. |
| Вызвано запросами | Этот запрос на изменение является причиной указанных сервисных запросов. |
