Page History

Create an incident announcement

You can create an announcement to inform affected users that the incident is being processed.

To create an incident announcement, complete the following steps: 

1. Navigate to Incident Management → All Incidents and open the incident you need.
2. Click the Create Announcement in the top right corner of the form.
3. Fill in the fields. 
4. Click Save or Save and Exit.
   

You can create as many incident announcements as you need. 

As a result, a new announcement is created in the Announcement table. It has a reference to the incident in the Related Incident field. This announcement record is also displayed in the Related Lists area on the incident form.

Incident Announcement form fields

Number 

Создать объявление об инциденте

Вы можете создать объявление, чтобы проинформировать пользователей об инциденте. За дополнительной информацией обратитесь к статье Общие положения и процедуры.

Создание связей 

Вы можете создавать связи между инцидентами и другими типами задач.

Чтобы создать связь, выполните следующие шаги:

1. Перейдите в Инциденты → Все инциденты и откройте необходимый инцидент.
2. Откройте вкладку Связанные записи.
3. Нажмите на иконку лупы Image Addedрядом с соответствующим полем.
4. В появившемся окне выберите нужный вариант.
5. Нажмите Сохранить, чтобы применить изменения.

Типы связей

Создание связи «родительский инцидент-дочерний инцидент» 

Вы можете создать связь «родительский инцидент-дочерний инцидент», чтобы связать несколько инцидентов.

Чтобы сделать текущий инцидент родителем другого существующего инцидента, выполните следующие действия:

1. Перейдите в Инциденты → Все инциденты и откройте инцидент, который хотите сделать родительским.
2. Откройте вкладку Связанные записи.

3. Нажмите значок лупы Image Added рядом с полем Дочерние инциденты. Появится список инцидентов.

Announcement state. This field is populated automatically with New when the announcement has just been created. Other options:

• Review – the announcement must be reviewed. After setting this state, notifications are sent to all emails specified in the Reviewer’s Email field.
• Published – the announcement is displayed on the Self-Service Portal and/or sent via email. Select the via Email and/or via Portal checkboxes, accordingly. 
• Inactive – the announcement is inactive. It is not displayed on the Self-Service Portal and not sent via email.

Available options:

Add a description for the announcement.

Create relationships

You can create relationships between incidents and other types of tasks.

To create a relationship, complete the following steps:

1. Navigate to Incident Management → All Incidents and open the incident you need.
2. Open the Related Records tab.
3. Click the magnifier icon Image Removednext to the appropriate field.

4. In the window that appears, choose the necessary option.

5. Сlick Save to apply the changes.

Relationship types

You can create a "parent-child" to link two or more incidents. 

To make the current incident parent to another existing incident, complete the following steps:

1. Navigate to Incident Management → All Incidents and open an incident that you want to be a parent incident.
2. Open the Related Records tab.

3. Click the magnifier icon Image Removednext to the Slave Incidents field. The incident list will appear. 

   Tooltip
   onlyIcon true appendIcon info-filled iconColor blue
   You can also use the autosuggest feature when choosing records in Master Incident or Slave Incidents. To do so, start typing the incident number or incident subject.

4. Select the necessary incidents from the list. Click the checkbox icon Image Removedon the left.
   • You can choose more than one item; all of them will be children for the parent incident.
5. Click the Select Items button at the top.
   • The Level of Dependency field is automatically populated with the Master value and remains read-only.
6. Click Save or Save and Exit to apply the changes.

To make the current incident child to another existing incident, complete the following steps:

1. Navigate to Incident Management → All Incidents and open an incident that you want to be a child incident. 
2. Open the Related Records tab.
3. Click the magnifier icon Image Removednext to the Master Incident field.
4. Select the incident you want to be the parent for the current incident.
   • The Level of Dependency field is automatically populated with the Slave value and remains read-only.

5. Click Save or Save and Exit to apply the changes.

Create an incident task

If solving an incident requires participation of various departments, you can create an incident task for each of them. They will be related to the parent incident, but not like in the "parent-child" model. 

To create an incident task, complete the following steps:

1. Open the incident you want to work on.
2. Scroll down the page to Related Lists.
3. Open the Incident Task tab.

4. Click New and fill in the fields.

5. Click Save or Save and Exit to apply the changes.
   

You can create as many incident tasks as you need. 

Incident Tasks form fields

Number 

Available options:

• Registered
• In Progress
• Completed
• Canceled

1. Вы также можете использовать функцию автозаполнения при выборе записей в Родительских или Дочерних инцидентах. Для этого начните вводить номер инцидента или тему инцидента.

   
   

2. Выберите нужные инциденты из списка. Нажмите значок флажка Image Added слева. 
   • Вы можете выбрать более одного элемента. Все они будут дочерними для родительского инцидента.
3. Нажмите кнопку Выберите элементы вверху.
   • Поле Уровень зависимости автоматически заполнится значением Родитель и останется доступным только для чтения.
4. Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.

Чтобы сделать текущий инцидент дочерним для другого существующего инцидента, выполните следующие действия:

1. Перейдите в Инциденты → Все инциденты и откройте инцидент, который хотите сделать дочерним. 
2. Откройте вкладку Связанные записи.
3. Нажмите значок лупы Image Added рядом с полем Родительский инцидент. Появится список инцидентов.
4. Выберите инцидент, который хотите сделать родительским.
   • Поле Уровень зависимости автоматически заполнится значением Потомок и останется доступным только для чтения.
5. Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.

Создание задачи инцидента

Если для решения инцидента требуется участие различных отделов, вы можете создать задачу для каждого из них. Они будут связаны с родительским инцидентом, но не так, как в модели «родительский инцидент-дочерний инцидент».

Чтобы создать задачу инцидента, выполните следующие действия:

1. Откройте инцидент, для которого хотите создать задачу.
2. Прокрутите страницу вниз до Связанные списки.
3. Откройте вкладку Задачи инцидентов.
4. Нажмите Создать и заполните поля.
5. Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.

Вы можете создать столько задач, сколько необходимо.

Поля формы создания задачи инцидента

На форме доступны UI-действия Отслеживать / Отписаться. Если вы нажмете Отслеживать, вы будете добавлены в Список отслеживающих и начнете получать уведомления об изменениях в записи. Если вы нажмете Отписаться, вы перестанете получать уведомления об изменениях в записи.

Доступ к полям формы

В зависимости от роли текущего пользователя, доступ на чтение или изменение определенных полей записи изменяется.

• Пользователи с ролью ITSM_agent или incident_manager, которые не являются создателями задачи инцидента или назначенными пользователями, могут:
  • Просматривать записи.
  • Оставлять Рабочие заметки во всех статусах задачи, кроме Закрыта.
  • Редактировать значение поля Список отслеживающих.
  • Редактировать значения полей Статус, Назначено на группу и Кому назначен во всех статусах задачи, кроме Закрыта. При этом становится обязательным поле Рабочие заметки.
• Заявитель может:
  • Просматривать запись, кроме поля Рабочие заметки.

Статусная модель задачи инцидента

Image Added