Каталоги услуг позволяют создать упорядоченную структуру внутренних и внешних услуг, предоставляемых потребителям. Как правило, в "коробочную" поставку входит как минимум один каталог услуг для сервисного портала. Настройте его и предложите своим клиентам самые актуальные продукты. Обеспечьте способ создания инцидентов и запросов стандартизированным способом в масштабах всего предприятия.
Архитектура каталога услуг, реализующая принципы расширенной модели записи, позволяет настраивать категории и шаблоны запросов с минимальными усилиями.
Схема ниже иллюстрирует принципы работы каталога услуг.
Элемент | Описание |
---|---|
Каталог | Сущность высшего уровня, которая объединяет все остальные элементы, такие как категории и модели запросов. Каталоги позволяют упростить операции самообслуживания для конечных пользователей. |
Категория | Группа элементов, имеющих некоторые общие атрибуты. |
Модель запроса | Шаблон, используемый для создания запросов и других объектов задач. Его можно расширить с помощью расширенной модели записи. |
Чтобы настроить каталог услуг, выполните следующие шаги:
- Создайте запись каталога услуг.
- Создайте категорию каталога.
- Создавайте модель запроса.
- Расширьте модель запроса атрибутами записи.
- Настройте форму модели запроса.
- Внесите изменения в конфигурацию портала (создайте и настройте узлы портала).
Создание каталога услуг
Запись каталога услуг – это объект самого высокого уровня, объединяющий все остальные объекты (категории, подкатегории, элементы).
Требуемая роль: admin, catalog_admin.
Чтобы создать новый каталог услуг, выполните следующие действия:
- Перейдите в Каталог моделей запросов → Каталоги.
- Нажмите Создать и заполните поля.
- Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы принять изменения.
Поля формы Каталог услуг
Поле | Обязательно | Описание |
---|---|---|
Название | Да | Укажите название каталога. |
Описание | Нет | Добавьте описание каталога услуг. |
Менеджеры | Нет | Укажите авторизованных пользователей для внесения любых изменений в конфигурацию каталогов. Вы можете выбрать более одного пользователя в этом поле. Пользователи, отвечающие за управление определенным каталогом, должны иметь роль catalog_manager. |
Доступен для использования | Нет | Установите флажок, чтобы отображать каталог на портале. |
Вы можете добавлять переводы к полям Название и Описание.
Для поддержки нескольких каталогов услуг, отображаемых на одном экземпляре портала услуг, необходимо настроить отдельный узел для каждого каталога. Эти узлы должны определять отображаемую ссылку на этот каталог в шапке портала, а также в карточке каталога услуг в основной области портала.
В противном случае созданный каталог услуг не будет отображаться на сервисном портале и будет доступен только по прямой ссылке.
Создание категории услуг
Категория каталога – это сущность, содержащая модели запросов c похожей темой. Например, вы можете создать категорию "ИТ-помощь", а затем в этой категории создать шаблоны запросов "Заявка на новый ноутбук", "Замена оборудования". Таким образом эта категория будет являться контейнером для созданных шаблонов запросов.
Иерархия категорий может быть многоуровневой, поэтому вы можете создать обширную структуру, настроив родительско-дочерние отношения категорий.
Чтобы создать категорию каталога, выполните следующие действия:
- Перейдите в запись каталога, для которой вам необходимо создать запись категории.
- В области Связанные списки выберите вкладку Категории.
- Нажмите Создать и заполните поля.
- Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы принять изменения.
Вы также можете создать категорию каталога с нуля. Для этого перейдите в Каталог моделей запросов → Категории.
Поля формы Категория каталога
Поле | Обязательно | Описание |
---|---|---|
Название | Да | Укажите название категории. |
Описание | Нет | Добавьте описание категории услуг. |
Порядок | Нет | Введите число, чтобы задать порядок категории в каталоге. Категории сортируются в порядке возрастания. |
Каталог услуг | Да | Укажите каталог, к которому относится данная категория. Если категория создается из связанного списка существующего каталога, это поле автоматически заполняется ссылкой на этот каталог. |
Родительская категория | Нет | Укажите родительскую категорию, если вы создаете многоуровневую структуру категорий. Если категория создается из любой другой категории, это поле автоматически заполняется ссылкой на родительскую категорию. Если значение не указано, то это категория высшего уровня. |
Изображение | Нет | Добавьте изображение для оформления записи категории на портале. |
Доступен для использования | Нет | Установите флажок, чтобы отображать каталог на портале. |
Вы можете добавлять переводы к полям Название и Описание.
Обратите внимание, что категория не отображается в каталоге услуг в следующих случаях:
- Категория пуста (не содержит элементов или подкатегорий).
- Пользователь не соответствует пользовательским критериям для доступа к категории, подкатегориям или моделям запросов в ней.
- Если все элементы в категории недоступны для пользователя, категория также не отображается.
Создание модели запросов
Модели запросов – это шаблоны, на основе которых создается новая запись запроса. Модели запросов могут расширяться за счет расширенной модели записи.
Чтобы создать модель запросов, выполните следующие действия:
- Перейдите в запись категории, для которой вам необходимо создать запись модели.
- В области Связанные списки выберите вкладку Модели запросов.
- Нажмите Создать и заполните поля.
- Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы принять изменения.
Вы также можете создать категорию каталога с нуля. Для этого перейдите в Каталог моделей запросов → Модели запросов.
Поля формы Модель запросов
Поле | Обязательно | Описание |
---|---|---|
Название | Да | Укажите название модели. |
Описание | Нет | Добавьте описание шаблона задачи. |
Порядок | Нет | Введите число, чтобы определить порядок элемента в категории. |
Таблица | Да | Укажите таблицу для регистрации входящих запросов. Это может быть, например, таблица Задачи или одну из ее дочерних таблиц. |
Категория | Да | Укажите категорию для модели. Если модель создается из связанного списка категории, это поле автоматически заполняется ссылкой на категорию. |
Действие после регистрации | Нет | Выберите, что происходит после того, как создается запрос на основе этой модели. Доступные опции:
|
Ссылка | Нет | Укажите ссылку переадресации после отправки запроса. Это поле появляется, если выбрана опция Перейти на выбранную страницу. Значение по умолчанию: view_task?table_name={table_name}&record_id{record_id}. |
Изображение | Нет | Добавьте изображение для оформления записи запроса на портале. |
Доступна для использования | Нет | Установите флажок, чтобы отображать запросы на основе этой модели на портале. |
Услуга | Нет | Укажите услугу, для которой создана модель запроса. Это может быть полезно для разделения по услугам в пределах одного каталога услуг (одна форма запроса для услуги Электронная почта, другая для услуги Сайт и другое). |
Вы можете добавлять переводы к полям Название и Описание.
Расширение модели запроса атрибутами записи
Модели запросов содержат ограниченный набор предопределенных атрибутов. Набор можно расширить, в зависимости от поставленной задачи.
Например, вам необходимо добавить поле Комментарий в модель, которое соотносится с полем Дополнительные комментарии записи.
Для этого выполните следующие шаги:
- Перейдите в запись модели, для которой вам необходимо создать атрибут.
- В области Связанные списки выберите вкладку Атрибуты.
- Нажмите Создать и заполните поля.
- Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы принять изменения.
Поля формы Атрибуты Укажите заголовок атрибута. Вы можете использовать латиницу, кириллицу, цифры от 0 до 9, пробел и символ нижнего подчеркивания ( _ ). Заголовок атрибута может быть локализован. Системное наименование атрибута. Поле заполняется автоматически заголовком, используются только латинские буквы, цифры от 0 до 9 и символ ( _ ). После сохранения записи поле доступно только для чтения. Укажите колонку целевой таблицы для связи значения атрибута до создания записи (в том числе до срабатывания бизнес-правила типа before). Для выбора доступны колонки таблицы, указанной в связанной модели или ее дочерних таблиц. Если целевая колонка является обязательной, значение будет сохранено до того, как оно будет обработано на стороне сервера. Также, обязательную целевую колонку не нужно добавлять на форму записи, иначе механизм проверки с клиентской стороны может помешать сохранению записи. Связывание значения атрибута через поле Связать с колонкой доступно только если тип атрибута совпадает с типом целевой колонки. Следующее сообщение появится, если в целевой таблице нет колонки: Укажите колонку Таблицы типа Reference, которая ссылается на справочник Таблицы и имеет системное имя table_id. Поле появляется, когда выбран один из типов атрибутов: Укажите максимальную длину значения для колонки. Поле появляется, когда выбран один из следующих типов атрибута: Выберите тип списка опций: Поле появляется, когда выбран тип атрибута Choice. Укажите дополнительные настройки для поля. Например, введите текст ниже для того, чтобы применить стиль радиокнопок к полю опций: choice_decorator=radio Поле появляется, когда выбран один из следующих типов атрибутов: Выберите действие, которое будет выполняться при удалении записи, на которую есть ссылка. Доступные варианты выбора: Присвоить NULL – ссылка на запись будет удалена из поля (значение будет равно null). Удаление записи А приведет к ошибке обновления ссылаемой на нее записи Б, если колонка, которая ссылается на запись А, является обязательной, а действие при удалении установлено Присвоить NULL. Поле появляется, когда когда Тип атрибута – Reference. Укажите значение по умолчанию, которым будет предзаполнено поле при создании записи. Поле обязательно для заполнения, когда тип списка выбора Выпадающий список без опции –Нет—(укажите значение по умолчанию). Поле появляется, когда выбран флажок Динамическое значение по умолчанию. Выберите скрипт из справочника Динамические значения по умолчанию (sys_default_value_dynamic), чтобы результаты его выполнения были автоматически высчитаны и внесены в это поле. Это значение будет значением по умолчанию для указанной колонки. Укажите тип определителя ссылок: Поле появляется, когда выбран один из следующих типов атрибута: Установите флажок, чтобы зафиксировать фильтр в навигационной цепочке. Эта функция блокирует использование конструктора условий. Поле появляется, когда выбран один из следующих типов атрибута: Поле Обязательно Описание Контейнер Да Укажите ранее созданную модель. Тип атрибута Да Укажите тип атрибута. Заголовок Да Наименование атрибута Да Связать с колонкой Нет Атрибут "{attribute_name}" не может быть записан в колонку, т.к. она отсутствует в таблице
Комментарии Нет Напишите комментарий, описывающий атрибут. Активно Нет Установите флажок, чтобы сделать атрибут активным. Только для чтения Нет Установите флажок, чтобы сделать добавленное с помощью этого атрибута поле доступным только для чтения. Обязательно Нет Установите флажок, чтобы сделать добавленное с помощью этого атрибута поле обязательным для заполнения. Параметры типа Зависит от поля Да Максимальная длина Нет Таблица с опциями Нет Укажите таблицу, в которой хранятся опции выбора. Поле появляется, когда выбран тип атрибута Choice. Опции из поля Да Укажите колонку Таблицы с опциями, которая содержит опции выбора. Поле появляется, когда заполнено значение в Таблица с опциями. Тип списка Да Дополнительные атрибуты Нет Ссылка Да Укажите таблицу со значениями, которые вам необходимы. Поле появляется, когда Тип атрибута – это List или Reference. При удалении Нет Невозможно обновить запись {link}, так как она ссылается на удаленную запись
Значение по умолчанию Значение по умолчанию Да/Нет Динамическое значение по умолчанию Нет Установите флажок, если хотите, чтобы значение по умолчанию генерировалось динамически. Динамическое значение по умолчанию Да Определитель ссылок Тип определителя ссылок Нет Условия определителя ссылок Нет Настройте фильтры, используя конструктор условий. Поле появляется, когда выбран Простой тип определителя ссылок. Динамический определитель ссылок Нет Выберите динамический определитель ссылок из списка. Поле появляется, когда выбран Динамический тип определителя ссылок. Зафиксировать определитель Нет
Вы можете добавлять переводы к полю Заголовок.
Настройка формы модели запроса
Настройка элементов формы модели запроса происходит в связанном списке Элементы формы моделей на форме модели. По умолчанию, этот список не выведен на представление формы Модель запроса, поэтому его необходимо вывести в ручную.
Используйте сортировку по возрастанию в колонке Позиция для отображения элементов списка так, как они будут отображены на форме модели запроса.
Чтобы изменить порядок отображения элементов модели запроса, выполните следующие шаги:
- Перейдите в Каталог моделей запросов → Модели запросов.
- Откройте запись необходимой модели запроса.
- В области Связанные списки откройте вкладку Элементы формы моделей.
Организуйте атрибуты, изменяя значения в поле Позиция. Атрибуты выводятся на форму по возрастанию.
Чтобы добавить новые элементы в модель запроса (например, разделители), выполните следующие шаги:
- Перейдите в Каталог моделей запросов → Модели запросов.
- Откройте запись необходимой модели запроса.
В области Связанные списки откройте вкладку Элементы формы моделей.
- Нажмите Создать и заполните поля.
- Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы добавить элемент.
Поля формы Элемент формы модели
Поле | Обязательно | Описание |
---|---|---|
Контейнер | Да | Укажите ранее созданную модель запроса. Если элемент создается из связанного списка модели запроса, то поле заполняется автоматически. |
Позиция | Да | Укажите позицию элемента на форме модели запроса. Элементы выводятся на форму по возрастанию. |
Элемент блока | Да | Выберите тип элемента. Доступные опции:
|
Заголовок блока | Нет | Укажите заголовок группы полей. Заголовок будет отображаться над группой атрибутов на соответствующей странице. Поле появляется, когда в поле Элемент блока выбран тип Начало. |
Пример настройки формы модели запроса
Атрибут/Элемент блока | Позиция | Описание |
---|---|---|
Начало | 15 | Элемент открывает блок и содержит заголовок блока. |
Атрибут 1 | 20 | Первый атрибут модели запроса. |
Разделитель | 25 | Элемент разделяет блок на колонки и позволяет поместить два атрибута в одну строку. |
Атрибут 2 | 30 | Второй атрибут модели запроса. |
Конец | 35 | Элемент закрывает блок. Дальнейшие элементы будут принадлежать к другому блоку, а значит, не будут стоять в одной строке. |
Атрибуты коллекции 1, 2 | 40 | Атрибуты коллекции, выведенной на форму модели запроса. На форме Модель запроса вы можете указать позицию коллекции. Порядок атрибутов внутри коллекции настраивается в связанном списке Элементы формы моделей на форме Коллекции. |
Настройка портала
Вы можете внедрить несколько каталогов услуг в инфраструктуру вашей компании. Чтобы связать эти каталоги с сервисным порталом, для каждого отдельного каталога потребуется установка и настройка выделенного узла портала.
В "коробочном" решении есть преднастроенный портальный узел, который содержит все необходимые настройки. Вы можете использовать его в качестве образца для своих настраиваемых узлов.
Настройка портального узла
Поле | Описание | "Коробочное" значение |
---|---|---|
Портал | Укажите портал, для которого создается этот узел. | Портал (Суффикс URL: portal) |
Страница | Укажите страницу портала, содержащую шаблон каталога. | Каталог услуг (Путь: sc) |
Таблица элементов | Укажите таблицу, содержащую элементы каталога. | Модель запроса |
Родительская колонка элемента | Укажите колонку в таблице, определенной выше, которая содержит информацию о том, какая категория является родительской для элементов. | Категория |
Таблица категорий | Укажите таблицу, содержащую категории каталога. | Категория |
Родительская колонка категории | Укажите колонку в таблице категорий, определенной выше, которая содержит информацию о том, какая категория является родительской для других. | Родительская категория |
Условие отображения пункта | Укажите условие, которое должно быть выполнено для отображения пункта категории. | Доступна для использования равно Да И Порядок по возрастанию |
Условие категории | Укажите условие, которое должно быть выполнено для отображения категории каталога. Вы можете использовать указанную категорию в нескольких экземплярах каталогов. Для этого используйте оператор одно из вместо равно. Затем укажите несколько каталогов для отображения категории каталога. Помните, что каждый экземпляр каталога должен иметь выделенный узел портала, как описано в этом разделе. Пример: Каталог одно из Пользователи из Москвы, Пользовател из Лондона | Каталог равно Каталог услуг И Порядок по возрастанию |
Страница элемента | Укажите страницу портала, содержащую шаблон для запроса каталога. | Страница элемента каталога услуг |
Настройка нескольких каталогов
Как упоминалось выше, для каждого каталога необходимо настроить выделенный узел. Для этого выполните следующие шаги:
- Перейдите Древовидные структуры → Узлы.
- Нажмите Создать и заполните поля.
- Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы принять изменения.
Поля формы Узел Укажите ссылку на ранее созданное дерево, содержащее структуру узлов меню верхнего колонтитула портала. Можно использовать дерево, предоставленное в "коробке". Оно называется Portal Header Menu и хранится в таблице Дерево (simple_tree) Укажите родительский узел, если вы создаете структуру с несколькими уровнями вложенности: Укажите URL-адрес узла. В это поле можно указать как абсолютный, так и относительный URL (относительно текущего портала, относящегося к дереву, для которого создан текущий узел): Абсолютный URL: https://instance.example.com/portal/profileПоле Обязательно Определение Заголовок Да Укажите заголовок элемента для отображения в заголовке портала. Дерево Да Активен Нет Установите флажок, чтобы активировать запись узла. Порядок Да Укажите целое число, чтобы упорядочить элементы в верхнем колонтитуле. Вкладка Основные атрибуты Критерии доступа Нет Укажите критерии, определяющие доступ пользователей к этому узлу (карточкам или элементам верхнего колонтитула). Если критерии не выбраны, всем пользователям разрешено использовать этот элемент и его подэлементы, если они не защищены другими критериями. Тип узла Нет Укажите тип узла, выбрав из ранее созданных. Уровень вложенности Нет Уровень вложенности узлов. Это поле заполняется автоматически. Этот параметр показывает, на каком уровне вложенности находится этот элемент. Родитель Нет * Родительский элемент 1
** Дочерний элемент 1
** Дочерний элемент 2
** Дочерний элемент 3
* Родительский элемент 2
** Дочерний элемент 4
** Дочерний элемент 5
Вкладка Дополнительные атрибуты Эта вкладка появляется, если для используемого типа узла указана расширенная модель записи, и установлен флажок Требуется URL у типа узла. URL Да
Относительный URL: /profile
Вы можете добавлять переводы к полю Заголовок.
Добавление переводов
В текущей версии связанный список Переводы не отображается на формах Каталог, Категория и Модель запроса. Тем не менее, запись перевода на текущий системный язык автоматически создается для каждой новой записи. Чтобы добавить переводы на другие языки, выполните следующие действия:
- Перейдите в Локализация системы → Переводы системы.
- Откройте автоматически созданную запись перевода. Ее можно найти по идентификатору записи или по тексту перевода.
- Введите необходимые значения в поля Язык и Значение. Не сохраняйте запись.
- В бургер-меню, нажмите Создать копию. Нажмите OK в появившемся предупреждении.
- При необходимости, повторите процесс для других языков.
Чтобы добавить переводы заголовков REM-атрибутов, выполните следующие действия:
- Перейдите на форму записи REM-атрибута, к которому вам нужно добавить перевод.
- В области Связанные списки откройте вкладку Переводы и нажмите Создать.
- Заполните поля и нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.
- При необходимости, повторите процесс для других языков.
Настройка доступа
Вы можете настроить доступ либо к категории каталога, либо к модели запроса каталога, используя механизм пользовательских критериев. Таким образом, вы можете задавать гибкие условия и варьировать позиции каталога, отображаемые для пользователей.
Пример работы
Администратор определяет доступ, как описано ниже, к элементам каталога (категориям и моделям запросов), разрешая или запрещая доступ некоторым группам пользователей. Для разделения пользователей на группы между собой используются пользовательские критерии.
Когда пользователь переходит к каталогу услуг, его доступ проверяется пользовательскими критериями в соответствии с приведенным ниже шаблоном, чтобы принять решение, разрешено или запрещено этому пользователю отображать указанные элементы каталога.
Настройка доступа к категории
Чтобы настроить доступ к категории, выполните следующие шаги:
- Перейдите в запись категории, для которой вам необходимо настроить доступ.
- В области Связанные списки выберите вкладку Пользовательские критерии.
- Нажмите Создать и заполните поля.
- Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы принять изменения.
Вы также можете настроить доступ к категории с нуля. Для этого выполните следующие шаги:
- Перейдите в Каталог моделей записи → Пользовательские критерии категорий.
- Нажмите Создать и заполните поля.
- Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы принять изменения.
Поля формы Пользовательские критерии категорий
Поле | Обязательно | Описание |
---|---|---|
Категория | Да | Укажите категорию, к которой необходимо настроить доступ. |
Критерий | Да | Укажите пользовательский критерий которому необходимо соответствовать. |
Пользователям по критерию | Нет | Укажите вариант доступа. Доступные варианты:
|
Настройка доступа к модели запроса
Чтобы настроить доступ к модели запроса, выполните следующие шаги:
- Перейдите в запись модели запроса, для которой вам необходимо настроить доступ.
- В области Связанные списки выберите вкладку Пользовательские критерии.
- Нажмите Создать и заполните поля.
- Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы принять изменения.
Вы также можете настроить доступ к категории с нуля. Для этого выполните следующие шаги:
- Перейдите в Каталог моделей записи → Пользовательские критерии моделей запросов.
- Нажмите Создать и заполните поля.
- Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы принять изменения.
Поля формы Пользовательские критерии модели запроса
Поле | Обязательно | Описание |
---|---|---|
Модель запроса | Да | Укажите модель запроса, к которой необходимо настроить доступ. |
Критерий | Да | Укажите пользовательский критерий которому необходимо соответствовать. |
Пользователям по критерию | Нет | Укажите вариант доступа. Доступные варианты:
|
Если пользователь не имеет доступа к созданию записей с определенной моделью, то система сообщает:
У вас нет разрешения на создание записи с выбранной моделью запроса
Чтобы открыть доступ этому пользователю к модели запроса, он должен соответствовать пользовательскому критерию, выбранному для этой модели.
- No labels