ITSM Telegram-бот

Telegram – это приложение для обмена сообщениями, которое предоставляет возможность интегрироваться с различными системами при помощи чат-ботов.

ITSM Telegram-боты могут быть настроены согласно поставленным бизнес-задачам и позволяют выполнять следующие действия:

• Создавать инциденты и пользовательские вопросы.
• Просматривать инциденты и пользовательские вопросы.
• Оставлять комментарии.
• Предоставлять дополнительную информацию для обращений в статусе Требуются уточнения.
• Согласовывать и отклонять обращения.
• Закрывать обращения и оценивать работу агента и уровень обслуживания.
• Проводить сворминг-сессии для ускорения работы над значительными инцидентами.

Подключение бота к вашему экземпляру

В "коробочном" решении доступны два типа ботов:

• Для клиента – бот, который настраивается для возможности клиентов создавать и просматривать обращения, согласовывать их и т.д.
• Маршрутизатор – бот, который отвечает за создание групп для сворминг-сессий и передачу сообщений между группой и экземпляром.

Чтобы подключиться к предварительно настроенным ботам, выполните следующие действия:

1. Перейдите в ITSM Telegram-бот → Страница подключения к боту.
2. В разделе Не подключены выберите необходимый тип бота. 

3. Когда все шаги будут выполнены, нажмите Установить, чтобы подключить бот к вашему экземпляру.

   Используйте экземпляр с общедоступным URL-адресом, чтобы серверы Telegram могли к нему подключиться. В ином случае возникнет ошибка.

4. Найдите бота в Telegram по его нику или имени пользователя.
5. Нажмите Start.

В результате бот будет активирован на вашем экземпляре.

Отключение

Чтобы отключить бот, выполните следующие действия:

1. В Навигаторе перейдите в раздел Страница подключения к боту.
2. В разделе Подключены выберите необходимый тип бота.
3. Нажмите Отключить.

Подробнее о настройке сворминг-групп читайте в статье Настройка чата сворминг-сессии.

Telegram-бот для создания обращений

Чтобы начать использовать ITSM-бот, выполните следующие действия:

1. Запустите приложение Telegram.
2. В строке поиска введите ник или имя бота, подключенного к вашему экземпляру.
3. Нажмите Start. Бот попросит вас поделиться своим номером. После этого начнется поиск номера телефона в системе. Возможны случаи, когда найденный в системе номер телефона, принадлежит сотруднику, который заблокирован или неактивен в системе.

В результате:

• Успешное подключение: Бот нашел запись вашего профиля в экземпляре с вашим номером телефона. Все настроено успешно.
• Произошла ошибка: Бот не может авторизовать вас, поскольку нет записи о сотруднике с таким мобильным телефоном. Напишите в службу поддержки и проверьте, есть ли ваш текущий номер телефона в системе.

Если подключение прошло успешно, откройте главное меню. Доступны следующие действия:

Создание обращений

Чтобы создать пользовательский вопрос с помощью ITSM-бота, выполните следующие действия:

1. В главном меню нажмите Новое обращение.
   Бот попросит вас написать свой вопрос.
   

2. В поле сообщения кратко опишите вашу проблему и вопрос. 

   Этот текст будет использоваться в качестве описания и темы пользовательского вопроса, но в отличие от описания тема может содержать только первые шесть слов.

3. Нажмите иконку самолета , чтобы отправить информацию.
   Бот попросит вас определить срочность вашего вопроса.

4. Определите уровень срочности: Низкая, Средняя, Высокая, Очень высокая.

В результате пользовательский вопрос будет отправлен на ваш экземпляр. Вы можете продолжить работу с ботом.

Создание инцидентов

Чтобы создать инцидент с помощью ITSM-бота, выполните следующие действия:

1. В главном меню нажмите Сообщить о проблеме.
   Бот попросит вас описать проблему, с которой вы столкнулись.

2. В поле сообщения кратко опишите свою проблему.

   Этот текст будет использоваться в качестве описания и темы инцидента, но в отличие от описания тема может содержать только первые шесть слов.

3. Нажмите иконку самолета , чтобы отправить информацию.
   Бот попросит вас определить срочность инцидента.

4. Определите уровень срочности: Низкая, Средняя, Высокая, Очень высокая.

В результате инцидент будет отправлен на ваш экземпляр. Вы можете продолжить работу с ботом.

Проверка статуса обращения

Чтобы проверить статус ваших активных обращений, выполните следующие действия:

1. В главном меню нажмите Мои обращения.
   Появится список активных обращений. Нажмите на ссылку, чтобы открыть список на портале.

2. Нажмите на наименование обращения, чтобы просмотреть дополнительные сведения.
   Следующее сообщение будет содержать следующие поля: Номер и Тема, Статус, Описание.
   На этом шаге доступны следующие опции и действия: 

   • • Подробнее – нажмите, чтобы просмотреть подробную информацию о вашем обращении. Сообщение будет содержать следующие поля: Статус, Заявитель, Тема, Описание, Компания, Услуга и другие поля, если они были заполнены.

     • Оставить комментарий – нажмите, чтобы добавить комментарий, который будет сохранен в ленте активности. Введите комментарий и нажмите иконку самолета .

     • Мои обращения – нажмите, чтобы увидеть список ваших активных обращений.

     • Меню – нажмите, чтобы открыть главное меню.

Предоставление дополнительной информации

Если статус вашего обращения изменится на Требуются уточнения, вы получите сообщение, в котором будет предложено добавить информацию. Чтобы добавить информацию, нажмите Оставить комментарий, введите сообщение и отправьте его, нажав на иконку  иконки самолета .

Комментарий будет отправлен, а статус обращения изменится на Назначено.

Пример:

Закрытие обращений

После того как статус вашего обращения изменится на Завершено, вы получите уведомление с номером обращения, кодом закрытия и информацией о закрытии. Чтобы закрыть обращение, , подтвердите закрытие или отклоните его, нажав на соответствующую кнопку:

• • Подтвердить – нажмите, чтобы принять предложенное решение. Вам будет предложено оценить качество обслуживания и работу агента. Значения этих оценок связаны со значениями вариантов выбора. 
    • Ниже уровня ожиданий =
    • Соответствует ожиданиям =
    • Выше уровня ожиданий =
  • Отклонить – нажмите, если вас не устраивают результаты. Вам будет предложено указать причину. Введите свой комментарий и нажмите иконку самолета .

Пример:

Согласование и отклонение обращений

Вы можете проверить свои активные запросы на согласование через ITSM-бота. В главном меню нажмите Мои согласования. Появится список задач. При создании обращений, требующих вашего согласования, вы также получите уведомление.

Чтобы согласовать обращение, ажмите Согласовать или Отклонить.

1. • Если вы отклоняете обращение, вам нужно указать причину. Введите комментарий и нажмите иконку самолета .

Пример: