Создание задач проблем и запросов на изменение

Если для решения проблемы требуется участие различных отделов, агент может создать задачу проблемы для каждого из них. Кроме того, агент может создавать запросы на изменение, если это необходимо для решения проблемы.

Создание задач проблем

Требуемая роль: problem_manager.

Чтобы создать новую задачу проблемы, выполните следующие действия:

  1. Перейдите в Проблемы → Все проблемы и откройте необходимую запись.
  2. Прокрутите вниз до области Связанные списки.
  3. На вкладке Задачи проблем нажмите Создать.
  4. Заполните поля.
  5. Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.

Поля формы Задачи проблем

Поле Номер заполняется автоматически и имеет формат PBTXXXXXXX.

ПолеОбязательноеОписание
ПроблемаДа

Содержит номер связанной проблемы.

Чтобы назначить другую проблему, нажмите на значок лупы и выберите запись из списка.

ТемаНетДобавьте краткое описание задачи.
ОписаниеНетДобавьте подробное описание задачи.
Список отслеживающихНет

Укажите пользователей, которые должны получать уведомления, когда:

  • В ленту активности добавляется Рабочая заметка;
  • Меняется статус записи;
  • Меняется значение полей Назначено на группу, Кому назначен;
  • Агент добавляет или отписывает отслеживающего.

Пользователи не будут получать уведомления, когда отслеживающий подписался или отписался сам, нажав кнопку Отслеживать / Отписаться на форме.

Поле доступно для редактирования, когда статус записи не равен Отменена или Закрыта.

СтатусДа

Укажите статус и ход выполнения. Доступные опции:

  • Зарегистрирована
  • В работе
  • Завершена
  • Закрыта
  • Отменена
Назначено на группуДа

Укажите группу пользователей, ответственных за выполнение задачи.

Когда задача назначается ответственной группе, поле Кому назначен становится необязательным.

Кому назначенДа

Укажите лицо, ответственное за выполнение задачи.

При назначении задачи ответственному пользователю поле Назначено на группу становится необязательным.

Вкладка Заметки
Рабочие заметкиНет

Добавьте рабочие заметки.

Поле становится обязательным:

  • eсли назначенный пользователь переводит задачу в статус Завершена, Отменена или Закрыта.
  • eсли любой пользователь с ролью ITSM_agent меняет значение поля Статус.

На форме доступны UI-действия Отслеживать / Отписаться. Если вы нажмете Отслеживать, вы будете добавлены в Список отслеживающих и начнете получать уведомления об изменениях в записи. Если вы нажмете Отписаться, вы перестанете получать уведомления об изменениях в записи.

Доступ к полям формы

В зависимости от роли текущего пользователя, доступ на чтение или изменение определенных полей записи изменяется.

  • Пользователи с ролью ITSM_agent или problem_manager, которые не являются создателями задачи проблемы или назначенными пользователями, могут:
    • Просматривать записи.
    • Оставлять Рабочие заметки во всех статусах задачи, кроме Закрыта.
    • Редактировать значение поля Список отслеживающих.
    • Редактировать значения полей Статус, Назначено на группу и Кому назначен во всех статусах задачи, кроме Закрыта. При этом становится обязательным поле Рабочие заметки.
  • Заявитель может:
    • Просматривать запись, кроме поля Рабочие заметки.

Статусная модель задач проблем

Создание запроса на изменение

Если для решения проблемы необходимо внести изменения в вашу систему, вы можете создать запрос на изменение.

Для этого в бургер-меню выберите Создать изменение и выберите один из следующих вариантов:

  • Стандартное изменение
  • Нормальное изменение
  • Экстренное изменение

Дополнительную информацию о типах запросов на изменение смотрите в разделе Типы изменений и их статусные модели.

Создание связей

Требуемая роль: problem_manager.

Вы можете создать связь между проблемами и другими типами задач. Для этого выполните следующие шаги:

  1. Перейдите в Проблемы → Все проблемы и откройте необходимую запись.
  2. Откройте вкладку Связанные записи.
  3. Нажмите на значок лупы рядом с соответствующим полем.
  4. В появившемся окне выберите нужный вариант.
  5. Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.
ПолеОписание
Решение изменениямиУкажите запросы на изменение, которые помогли решить проблему.
Вызвано изменениямиУкажите запросы на изменение, вызвавшие проблему.

Связанные проблемы

Укажите проблемы, связанные с этой конкретной проблемой.

Известная ошибка

Добавьте запись известной ошибки из базы данных известных ошибок.
Связанные статьиУкажите статьи из базы знаний, относящиеся к этой конкретной проблеме.
Связанные инцидентыУкажите инциденты, связанные с этой конкретной проблемой.
Связанное обращениеУкажите пользовательский вопрос, связанный с этой конкретной проблемой. 

  • No labels

© 2019-2024, SimpleOne

https://simpleone.ru