Versions Compared
Key
- This line was added.
- This line was removed.
- Formatting was changed.
Создание задач запросов на обслуживание
Если для решения запросов на обслуживание требуется участие разных отделов, агент может создать задачу запроса для каждого из них. Разделение запросов на задачи имеет ряд преимуществ, таких как возможность назначать разные задачи разным сотрудникам и выполнять задачи одновременно или друг за другом. Запросы на обслуживание и задачи запросов находятся в отношении "родительский запрос - дочерняя задача".
Чтобы создать задачу запроса, выполните следующие действия:
- Перейдите в Запросы на обслуживание → Все запросы на обслуживание.
- Откройте запрос на обслуживание, для которого вы хотите создать задачу.
- В области Связанные списки выберите вкладку Задачи запросов и нажмите Создать.
- Заполните поля.
- Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.
Вы можете создать столько задач запросов, сколько необходимо.
Поля формы Задачи запроса на обслуживание
Поле | Обязательное | Описание | ||
---|---|---|---|---|
Номер | Да | Поле заполняется автоматически и имеет формат RQTSKXXXXXXX. | ||
Запрос | Да | Укажите запрос, который вы хотите разделить на задачи. | ||
Тема | Да | Добавьте краткое описание задачи запроса. | ||
Описание | Нет | Добавьте подробное описание задачи запроса. | ||
Список отслеживающих | Нет | Укажите пользователей, которые должны получать уведомления, когда:
Пользователи не будут получать уведомления, когда отслеживающий подписался или отписался сам, нажав кнопку Отслеживать / Отписаться на форме.
| ||
Статус | Да | Укажите статус задачи запроса. Доступные опции:
| ||
Назначено на группу | Да | Выберите группу, на которую хотите назначить задачу.
Существует зависимость между полями Назначено на группу и Кому назначен. Чтобы узнать больше, смотрите Ограничения назначения. | ||
Кому назначен | Да | Выберите исполнителя, на которого хотите назначить задачу. Это поле является обязательным для статусов В работе, Завершена и Закрыта.
Чтобы переназначить пользователя или группу, нажмите на кнопку Переназначить в правом верхнем углу окна или назначьте нового пользователя (или группу), нажав на иконку лупы рядом с полем Кому назначен.В результате статус запроса меняется на Назначена. Существует зависимость между полями Назначено на группу и Кому назначен. Чтобы узнать больше, смотрите Ограничения назначения. | ||
Вкладка Заметки | ||||
Рабочие заметки | Нет | Добавьте рабочие заметки. Поле становится обязательным:
|
На форме доступны UI-действия Отслеживать / Отписаться. Если вы нажмете Отслеживать, вы будете добавлены в Список отслеживающих и начнете получать уведомления об изменениях в записи. Если вы нажмете Отписаться, вы перестанете получать уведомления об изменениях в записи.
Доступ к полям формы
В зависимости от роли текущего пользователя, доступ на чтение или изменение определенных полей записи изменяется.
- Пользователи с ролью ITSM_agent или request_manager, которые не являются создателями задачи запроса на обслуживание или назначенными пользователями, могут:
- Просматривать записи.
- Оставлять Рабочие заметки во всех статусах задачи, кроме Закрыта.
- Редактировать значение поля Список отслеживающих.
- Редактировать значения полей Статус, Назначено на группу и Кому назначен во всех статусах задачи, кроме Закрыта. При этом становится обязательным поле Рабочие заметки.
- Заявитель может:
- Просматривать запись, кроме поля Рабочие заметки.
Статусная модель задач запросов на обслуживание
Image Added
Индикация времени
Индикация – это счетчик времени, который автоматически формируется при выполнении условий запуска индикатора. В нем отображаются все первичные сроки, временны́е точки и текущее состояние SLA для конкретной записи (инцидент, запрос и другие). Это позволяет отслеживать уровень целевых показателей качества обслуживания. На вкладке Индикация времени в области Связанные списки для запроса на обслуживание можно проверить его индикацию. Дополнительные сведения смотрите в разделе Индикация.
Создание связей
Чтобы создать связь, выполните следующие шаги:
- Перейдите в Запросы на обслуживание → Все запросы на обслуживание и откройте необходимый запрос.
- Откройте вкладку Связанные записи.
- Нажмите на иконку лупы Image Addedрядом с соответствующим полем.
- В появившемся окне выберите нужный вариант.
- Нажмите Сохранить, чтобы применить изменения.
Типы связей
Тип | Описание |
---|---|
Шаблон запроса на обслуживание | Шаблон, на котором основан данный запрос. |
Уровень зависимости | Укажите уровень зависимости: Родитель или потомок. |
Дочерний запрос | Выберите дочерний запрос, для которого будет ваш запрос будет родительским. |
Родительский запрос | Выберите родительский запрос, для которого ваш запрос будет дочерним. |
Решено изменениями | Запрос может быть решен путем внесения указанных изменений. |
Связанный пользовательский вопрос | Пользовательский вопрос, связанный с запросом. |
Связанный инцидент | Инцидент, связанный с запросом. |
Связанная модель запроса | Ссылается на модель запроса, на основе которой создается запрос. Поле доступно только для чтения |
Create request tasks
If solving a service request requires the participation of different departments, an agent can create a request task for each of them. Dividing requests into tasks has several benefits, such as the ability to assign different request tasks to different employees and to get tasks done either simultaneously, or one after another. Service requests and request tasks are in the parent-child relationship.
To create a request task, follow the steps below:
- Navigate to Service Request Management → All Service Requests.
- Open the service request you want to create a request task for.
- In the Related Lists area, select the Request Tasks tab and click New.
- Fill in the fields.
- Click click Save or Save and Exit to apply the changes.
You can create as many requests tasks as you need.
Request Tasks form fields
Shows the state of the request task. Available options:
- Waiting for Request Authorization
- Registered
- In Progress
Completed
- Cancelled
- Closed
Info |
---|
|
Specify a responsible group to work on the request task.
Note |
---|
When a request task has been assigned to a responsible group, the Assigned User field becomes non-mandatory. |
There is a dependency between the Assigned User and Assignment Group fields. Refer to the Task Auto Assignment article to learn more.
Specify a responsible user to work on the request task.
Note |
---|
When a request task has been assigned to a responsible user, the Assigned Group field becomes non-mandatory. |
There is a dependency between the Assigned User and Assignment Group fields. Refer to the Task Auto Assignment article to learn more.
Request task state model
Image Removed
Timepoint indications
An indication is a time counter automatically generated when the indicator start conditions are met. It shows all primary timings, time points, and the current state of the SLA for a particular record (an incident, a request, and other), which allows for tracking the level of the service quality target indicators. On the Timepoint Indication tab in the Related Lists area for a service request, you can check the service request indication. For more information, see Indication.Create relationships
You can create relationships between service requests and other types of tasks. To do so, complete the following steps:
- Navigate to Service Request Management → All Requests and open the service request you want to work on.
- Open the Related Records tab.
- Click the magnifier icon Image Removednext to the respective field.
- In the window that appears, choose the necessary option.
- Click Save or Save and Exit to apply the changes.
Relationship types
Type | Description |
---|---|
Request Template | Template that this request is based on. |
Level of Dependency | Specify the level of dependency: Master or Slave. ??? |
Slave Request | Select a child request that your request will be the parent of. |
Master Request | Select a parent request that your request will be the child for. |
Solved by Changes | Request can be solved by the changes specified. |
Related User Query | User query related to the request. |
Related Incident | Incident related to the request. |
Table of Contents |
---|