Versions Compared
Key
- This line was added.
- This line was removed.
- Formatting was changed.
Создание задач изменений
Если для решения запроса на изменение требуется участие нескольких отделов, вы можете создать задачу изменения для каждого из них.
Чтобы создать задачу изменения, выполните следующие действия:
- Перейдите в Запросы на изменение → Все запросы на изменение и откройте необходимый запрос.
- Откройте вкладку Задачи изменений в области Связанные списки.
- Нажмите Создать и заполните форму.
- На вкладке Расписание укажите даты начала и окончания выполнения задачи.
- Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти.
Вы можете создать столько задач изменений, сколько необходимо.
Поля формы задачи изменения
Поле | Обязательное | Описание | ||
---|---|---|---|---|
Номер | Да | Это поле содержит номер задачи запроса на изменение в формате CHTXXXXXXX и заполняется автоматически. | ||
Запрос на изменение | Да | Укажите запрос, для которого вы хотите создать задачу. Поле автоматически заполняется при создании задачи из связанного списка на форме запроса на изменение. | ||
Фаза | Да | Укажите фазу изменения в зависимости от ее расписания. | ||
Тип | Нет | Определите тип задачи изменения. Доступные опции:
Тип задачи можно настроить в зависимости от потребностей бизнеса (например, задача развертывания, задача проверки кода, задача документирования). | ||
Тема | Да | Укажите тему задачи. | ||
Описание | Нет | Добавьте подробное описание задачи. | ||
Список отслеживающих | Нет | Укажите пользователей, которые должны получать уведомления, когда:
Пользователи не будут получать уведомления, когда отслеживающий подписался или отписался сам, нажав кнопку Отслеживать / Отписаться на форме.
| ||
Статус | Да | Укажите статус задачи. Доступные опции:
| ||
Назначено на группу | Да | Выберите группу, на которую хотите назначить задачу.
Существует зависимость между полями Назначено на группу и Кому назначен. Чтобы узнать больше, смотрите Ограничения назначения. | ||
Кому назначен | Да | Выберите человека, на которого хотите назначить задачу.
Существует зависимость между полями Назначено на группу и Кому назначен. Чтобы узнать больше, смотрите Ограничения назначения. | ||
Приостановить | Нет | Установите этот флажок, чтобы показать, что работа над задачей приостановлена. | ||
План готов | Нет | Установите этот флажок, чтобы уведомить пользователя, ответственного за родительский запрос на изменение, о готовности плана задачи изменения. Этот флажок активен только для задач изменения в статусе Зарегистрирована. Когда все задачи изменения, связанные с конкретным родительским запросом на изменение, сохранены и на их форме установлен данный флажок, пользователь, ответственный за запрос на изменение, получает уведомление по электронной почте, что все планы задач изменения готовы и требуется авторизация. | ||
Вкладка Заметки | ||||
Рабочие заметки | Нет | Добавьте рабочие заметки. Поле становится обязательным:
| ||
Расписание | ||||
Плановая дата/время начала | Нет | Дата, когда назначенный исполнитель должен начать работу над этой задачей. | ||
Плановая дата/время окончания | Нет | Дата, когда задача должна быть в статусе Завершена или Закрыта. | ||
Предыдущая задача | Нет | Задача, которая должна быть выполнена перед этой задачей. | ||
Фактическая дата/время начала | Нет | Дата, когда назначенный исполнитель начал работу над этой задачей. Это поле заполняется агентом. | ||
Фактическая дата/время окончания | Нет | Дата, когда назначенный исполнитель закончил работу над этой задачей. Это поле заполняется агентом. | ||
Следующая задача | Нет | Задача, которая будет выполнена после этой задачи. |
На форме доступны UI-действия Отслеживать / Отписаться. Если вы нажмете Отслеживать, вы будете добавлены в Список отслеживающих и начнете получать уведомления об изменениях в записи. Если вы нажмете Отписаться, вы перестанете получать уведомления об изменениях в записи.
Доступ к полям формы
В зависимости от роли текущего пользователя, доступ на чтение или изменение определенных полей записи изменяется.
- Пользователи с ролью ITSM_agent или change_manager, которые не являются создателями задачи изменения или назначенными пользователями, могут:
- Просматривать записи.
- Оставлять Рабочие заметки во всех статусах задачи изменения, кроме Закрыта.
- Редактировать значение поля Список отслеживающих.
- Редактировать значения полей Статус, Назначено на группу и Кому назначен во всех статусах задачи изменения, кроме Закрыта. При этом становится обязательным поле Рабочие заметки.
- Заявитель может:
- Просматривать запись, кроме поля Рабочие заметки.
Статусная модель задач изменений
Image Added
Создание объявления о запросе на изменение
Вы можете создать объявление, информирующее пользователей о запросе на изменение. За дополнительной информацией обратитесь к статье Общие положения и процедуры.
Создание связей
Вы можете создавать связь между изменениями и другими типами задач.
Чтобы создать связь, выполните следующие шаги:
- Перейдите в Запросы на изменение → Все запросы на изменение и откройте необходимый запрос.
- Откройте вкладку Связанные записи.
- Нажмите на иконку лупы Image Addedрядом с соответствующим полем.
- В появившемся окне выберите нужный вариант.
- Нажмите Сохранить, чтобы применить изменения.
Типы связей
Тип | Описание |
---|---|
Вызвано инцидентами | Этот запрос на изменение является причиной указанных инцидентов. |
Связанные инциденты | Этот запрос на изменение связан с указанным инцидентом. |
Вызвано проблемами | Этот запрос на изменение является причиной указанных проблем. |
Связанные проблемы | Этот запрос на изменение связан с указанной проблемой. |
Связанные статьи | Этот запрос на изменение связан с указанными статьями базы знаний. |
Связанный пользовательский вопрос | Этот запрос на изменение связан с указанным вопросом пользователя. |
Вызвано запросами на обслуживание | Этот запрос на изменение является причиной указанных сервисных запросов. |
Create change tasks
If solving a change request requires the participation of several departments, you can create a сhange task for each of them.
To create a change task, complete the following steps:
- Navigate to Change Enablement → All Change Requests and open the change request you need to work on.
- Open the Change Tasks tab in the Related Lists area.
- Click New and fill in the form.
- Specify the start and end dates on the Schedule tab for task implementation.
- Click Save or Save and Exit.
You can create as many change tasks as you need.
Change Tasks form fields
- Planning
- Review
- Testing
- Implementation
The task type can be customized based on business needs (for example, Deployment Task, Code Review Task, Documentation Task).
Select a group to assign the task to.
Note |
---|
When a change request task is assigned to a responsible group, the Assigned User field becomes non-mandatory. |
There is a dependency between the Assigned User and Assignment Group fields. Refer to the Task Auto Assignment article to learn more.
Specify the task state. Available choice options:
- Waiting for change authorization
- Registered
- In Progress
- Completed
- Cancelled
- Closed
Info |
---|
|
Select a person to assign the task to.
Note |
---|
When a change request task is assigned to a responsible person, the Assignment Group field becomes non-mandatory. |
There is a dependency between the Assigned User and Assignment Group fields. Refer to the Task Auto Assignment article to learn more.
Change task state model
Image Removed
Create a change request announcement
You can create an announcement informing users related to the change request process.
To create a change request announcement, please perform the following steps:
- Navigate to Change Enablement → All Change Requests and open the change request you need to work on.
- Click the Create Announcement button in the change request form.
- Fill in the fields.
- Click Save or Save and Exit.
Image Removed
Service Announcement form fields
Field
Mandatory
Description
Number
This field is populated automatically with New.
Available options:
Create relationships
You can create relationships between changes and other types of tasks.
To add a new relationship, complete the following steps:
- Navigate to Change Enablement → All Change Requests and open the change request you want to work on.
- Open the Related Records tab.
- Click the magnifier icon Image Removednext to the appropriate field.
- In the window that appears, choose the necessary option.
- Click Save to apply the changes.
Relationship Types
Type | Description |
---|---|
Caused by Incidents | This change request is the cause of the incidents specified. |
Caused by Problems | This change request is the cause of the problems specified. |
Caused by Requests | This change request is the cause of the service requests specified. |
Related Articles | This change request is related to the Knowledge Base Articles specified. |
Related User Query | This change request is related to the user query specified. |
Related Incidents | This change request is related to the incident specified. |
Related Problems | This change request is related to the problem specified. |
Resolved Incidents | The incidents specified will be resolved after resolving this change request. |
Resolved Problems | The problems specified will be resolved after resolving this change request. |
Table of Contents | ||||
---|---|---|---|---|
|