Создание задач запросов на обслуживание
Если для решения запросов на обслуживание требуется участие разных отделов, агент может создать задачу запроса для каждого из них. Разделение запросов на задачи имеет ряд преимуществ, таких как возможность назначать разные задачи разным сотрудникам и выполнять задачи одновременно или друг за другом. Запросы на обслуживание и задачи запросов находятся в отношении "родительский запрос - дочерняя задача".
Чтобы создать задачу запроса, выполните следующие действия:
- Перейдите в Запросы на обслуживание → Все запросы на обслуживание.
- Откройте запрос на обслуживание, для которого вы хотите создать задачу.
- В области Связанные списки выберите вкладку Задачи запросов и нажмите Создать.
- Заполните поля.
- Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.
Вы можете создать столько задач запросов, сколько необходимо.
Поля формы создания задачи запроса на обслуживание
| Поле | Обязательное | Описание | ||
|---|---|---|---|---|
| Номер | Д | Поле заполняется автоматически и имеет формат RQTSKXXXXXXX. | ||
| Запрос | Д | Укажите запрос, который вы хотите разделить на задачи. | ||
| Тема | Д | Добавьте краткое описание задачи запроса. | ||
| Описание | Н | Добавьте подробное описание задачи запроса. | ||
| Статус | Д | Укажите статус задачи запроса. Доступные опции
| ||
| Назначено на группу | Д | Выберите группу, на которую хотите назначить задачу.
Существует зависимость между полями Назначено на группу и Кому назначен. Чтобы узнать больше, смотрите Ограничения назначения. | ||
| Кому назначен | Д | Выберите исполнителя, на которого хотите назначить задачу. Это поле является обязательным для статусов Выполняется, Завершено и Закрыто.
Чтобы переназначить пользователя или группу, нажмите на кнопку Переназначить в правом верхнем углу окна или назначьте нового пользователя (или группу), нажав на иконку лупы рядом с полем Кому назначен.В результате статус запроса меняется на Назначено. Существует зависимость между полями Назначено на группу и Кому назначен. Чтобы узнать больше, смотрите Ограничения назначения. |
Статусная модель задач запросов на обслуживание
Индикация времени
Индикация – это счетчик времени, который автоматически формируется при выполнении условий запуска индикатора. В нем отображаются все первичные сроки, временны́е точки и текущее состояние SLA для конкретной записи (инцидент, запрос и другие). Это позволяет отслеживать уровень целевых показателей качества обслуживания. На вкладке Индикация времени в области Связанные списки для запроса на обслуживание можно проверить его индикацию. Дополнительные сведения смотрите в разделе Индикация.
Создание связей
Чтобы создать связь, выполните следующие шаги:
- Перейдите в Запросы на обслуживание → Все запросы на обслуживание и откройте необходимый запрос.
- Откройте вкладку Связанные записи.
- Нажмите на иконку лупы
рядом с соответствующим полем. - В появившемся окне выберите нужный вариант.
- Нажмите Сохранить, чтобы применить изменения.
Типы связей
| Тип | Описание |
|---|---|
| Шаблон запроса на обслуживание | Шаблон, на котором основан данный запрос. |
| Уровень зависимости | Укажите уровень зависимости: Родитель или потомок. |
| Дочерний запрос | Выберите дочерний запрос, для которого будет ваш запрос будет родительским. |
| Родительский запрос | Выберите родительский запрос, для которого ваш запрос будет дочерним. |
| Решено изменениями | Запрос может быть решен путем внесения указанных изменений. |
| Связанный пользовательский вопрос | Пользовательский вопрос, связанный с запросом. |
| Связанный инцидент | Инцидент, связанный с запросом. |
| Связанная модель запроса | Ссылается на модель запроса, на основе которой создался запрос. Поле доступно только для чтения. |
| Table of Contents |
|---|