Versions Compared

Old Version 13

changes.mady.by.user Dina Baksheeva

Saved on

compared with

New Version 14

changes.mady.by.user Dina Baksheeva

Saved on

Key

  • This line was added.
  • This line was removed.
  • Formatting was changed.
Comment: Merged branch "DOC0001108" into parent

Создание задач запросов на обслуживание

Если для решения запросов на обслуживание требуется участие разных отделов, агент может создать задачу запроса для каждого из них. Разделение запросов на задачи имеет ряд преимуществ, таких как возможность назначать разные задачи разным сотрудникам и выполнять задачи одновременно или друг за другом. Запросы на обслуживание и задачи запросов находятся в отношении "родительский запрос - дочерняя задача".

Чтобы создать задачу запроса, выполните следующие действия:

  1. Перейдите в Запросы на обслуживание → Все запросы на обслуживание.
  2. Откройте запрос на обслуживание, для которого вы хотите создать задачу.
  3. В области Связанные списки выберите вкладку Задачи запросов и нажмите Создать.
  4. Заполните поля.
  5. Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.

Вы можете создать столько задач запросов, сколько необходимо.

Поля формы создания задачи Задачи запроса на обслуживание

ДДДД
ПолеОбязательноеОписание
НомерДаПоле заполняется автоматически и имеет формат RQTSKXXXXXXX.
ЗапросДаУкажите запрос, который вы хотите разделить на задачи.
ТемаДДаДобавьте краткое описание задачи запроса.
ОписаниеННетДобавьте подробное описание задачи запроса.
СтатусДа

Укажите статус задачи запроса. Доступные опции

  • Ожидает авторизации подтверждения запроса
  • ЗарегистрированоЗарегистрирована
  • В работе
  • ЗавершеноЗавершена
  • ОтмененоОтменена
  • ЗакрытоЗакрыта
Info
  • Статус Ожидает авторизации подтверждения запроса отображается, когда соответствующий запрос на обслуживание находится в статусе Авторизация. После авторизации запроса на обслуживание статус задачи меняется на Зарегистрировано Зарегистрирована.
  • Статус Закрыто Закрыта появляется только тогда, когда задача запроса находится в статусе Завершено Завершена.


Назначено на группуДДа

Выберите группу, на которую хотите назначить задачу.

Note

Когда задача запроса на обслуживание назначается ответственной группе, поле Кому назначен становится необязательным, если запрос находится в статусе Зарегистрирован или НазначеноНазначен.

Существует зависимость между полями Назначено на группу и Кому назначен. Чтобы узнать больше, смотрите Ограничения назначения.

Кому назначенДа

Выберите исполнителя, на которого хотите назначить задачу. Это поле является обязательным для статусов Выполняется В работе, Завершено Завершена и Закрыто Закрыта.

Note

Когда задача запроса на обслуживание назначается ответственной группе, поле Назначено на группу становится необязательным, если запрос находится в статусе Зарегистрирован и Назначено или Назначен.

Чтобы переназначить пользователя или группу, нажмите на кнопку Переназначить в правом верхнем углу окна или назначьте нового пользователя (или группу), нажав на иконку лупы рядом с полем Кому назначен.В результате статус запроса меняется на Назначено.

Существует зависимость между полями Назначено на группу и Кому назначен. Чтобы узнать больше, смотрите Ограничения назначения.

Список отслеживающихНет

Содержит список пользователей, подписавшихся на получение уведомлений о задаче запроса на обслуживание.

Поле доступно только для чтения для всех пользователей без роли ITSM_agent, request_manager или admin.

Вкладка Заметки
Рабочие заметкиНет

Добавьте рабочие заметки.

Поле становится обязательным:

  • eсли назначенный пользователь переводит задачу в статус Завершена, Отменена или Закрыта.
  • eсли другой пользователь с ролью ITSM_agent меняет значение в поле Статус.

Доступ к полям формы

В зависимости от роли текущего пользователя, доступ на чтение или изменение определенных полей записи изменяется.

  • Пользователи с ролью ITSM_agent или request_manager, которые не являются создателями задачи запроса на обслуживание или назначенными пользователями, могут:
    • Просматривать записи.
    • Оставлять Рабочие заметки во всех статусах задачи, кроме Закрыта.
    • Редактировать значение поля Список отслеживающих.
    • Редактировать значения полей Статус, Назначено на группу и Кому назначен во всех статусах задачи, кроме Закрыта. При этом становится обязательным поле Рабочие заметки.
  • Заявитель может:
    • Просматривать запись, кроме поля Рабочие заметки.

Статусная модель задач запросов на обслуживание

Image RemovedImage Added

Индикация времени


Индикация – это счетчик времени, который автоматически формируется при выполнении условий запуска индикатора. В нем отображаются все первичные сроки, временны́е точки и текущее состояние SLA для конкретной записи (инцидент, запрос и другие). Это позволяет отслеживать уровень целевых показателей качества обслуживания. На вкладке Индикация времени в области Связанные списки для запроса на обслуживание можно проверить его индикацию. Дополнительные сведения смотрите в разделе Индикация.

Создание связей


Чтобы создать связь, выполните следующие шаги:

  1. Перейдите в Запросы на обслуживание → Все запросы на обслуживание и откройте необходимый запрос.
  2. Откройте вкладку Связанные записи.
  3. Нажмите на иконку лупы рядом с соответствующим полем.
  4. В появившемся окне выберите нужный вариант.
  5. Нажмите Сохранить, чтобы применить изменения.

Типы связей

ТипОписание
Шаблон запроса на обслуживаниеШаблон, на котором основан данный запрос.
Уровень зависимости

Укажите уровень зависимости: Родитель или потомок.

Дочерний запросВыберите дочерний запрос, для которого будет ваш запрос будет родительским.
Родительский запросВыберите родительский запрос, для которого ваш запрос будет дочерним.
Решено изменениямиЗапрос может быть решен путем внесения указанных изменений.
Связанный пользовательский вопросПользовательский вопрос, связанный с запросом.
Связанный инцидентИнцидент, связанный с запросом.
Связанная модель запросаСсылается на модель запроса, на основе которой создался создается запрос. Поле доступно только для чтения.


Table of Contents