Процесс отслеживания инцидентов позволяет абоненту (инициатору обращения) получать информацию о ходе работы.
В SimpleOne этот процесс реализован с помощью Уведомлений. После создания инцидента соответствующий человек начнет получать электронные письма для отслеживания процесса. Стандартные уведомления перечислены в таблице ниже.
| Уведомление | Целевая аудитория | Описание |
|---|---|---|
| Обращение зарегистрировано | Абонент | Это уведомление отправляется, когда новый инцидент регистрируется агентом вручную или переклассифицируется из пользовательского вопроса. |
| Обращение назначено | Абонент | Это уведомление отправляется, когда инцидент назначен на ответственную группу или лицо. Статус инцидента меняется на Назначено. |
Обращение назначено | Назначенный исполнитель | Это уведомление отправляется, когда инцидент назначается на ответственное лицо. |
| Обращение назначено на новую группу | Назначенная группа | Это уведомление отправляется после изменения назначенной группы. |
| Обращение назначено на новую группу | Абонент | Это уведомление отправляется после изменения назначенной группы. |
| Обращение в работе | Абонент | Это уведомление отправляется, когда начинается обработка инцидента. Статус инцидента меняется на В работе. |
| Обращение отложено | Абонент | Это уведомление отправляется, если обработка инцидента была отложена на известный период времени. Статус инцидента меняется на Отложено. |
| Требуется дополнительная информация | Абонент | Это уведомление отправляется, когда запрашивается дополнительная информация для обработки данного инцидента. Статус инцидента меняется на Требуются уточнения. |
| Передано на внешнюю обработку | Абонент | Это уведомление отправляется, когда обработка инцидента передается третьей стороне. Статус инцидента меняется на Внешняя обработка. |
| Работа над обращением завершена | Абонент | Это уведомление отправляется после изменения статуса инцидента на Завершено. |
| Добавлен комментарий | Абонент | Это уведомление отправляется при добавлении комментария в поле Дополнительные комментарии. |
| Добавлен комментарий | Назначенный исполнитель | Это уведомление отправляется при добавлении комментария в поле Дополнительные комментарии. |
| Отклонено несколько раз | Руководитель назначенного исполнителя | Это уведомление отправляется, если инцидент был отклонен более одного раза. |
| Требует внимания | Руководитель назначенного исполнителя или группы | Это уведомление отправляется прямому руководителю с целью уведомить его о назначении группы/исполнителя. |
| Возобновление работы над отложенным обращением | Назначенный исполнитель | Это уведомление отправляется по окончании периода, когда обращение было отложено. |
| Клиент отклонил решение | Назначенный исполнитель | Это уведомление отправляется, если абонент отклонил решение. |
| Обращение закрыто | Назначенный исполнитель | Это уведомление отправляется, если абонент закрыл обращение. |
Чтобы узнать, как создать новые правила уведомлений или изменить существующие, обратитесь к статье Уведомления.
