Создание задач проблем и запросов на изменение
Если для решения проблемы требуется участие различных отделов, агент может создать задачу проблемы для каждого из них. Кроме того, агент может создавать запросы на изменение, если это необходимо для решения проблемы.
Создание задач проблем
Требуемая роль: problem_manager.
Чтобы создать новую задачу проблемы, выполните следующие действия:
- Перейдите в Проблемы → Все проблемы и откройте необходимую запись.
- Прокрутите вниз до области Связанные списки.
- На вкладке Задачи проблем нажмите Создать.
- Заполните поля.
- Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.
Поля формы Задачи проблем
Поле Номер заполняется автоматически и имеет формат PBTXXXXXXX.
| Поле | Обязательное | Описание |
|---|---|---|
| Проблема | Д | Содержит номер связанной проблемы. Чтобы назначить другую проблему, нажмите на значок лупы и выберите запись из списка. |
| Тема | Н | Добавьте краткое описание задачи. |
| Описание | Н | Добавьте подробное описание задачи. |
| Статус | Д | Укажите статус и ход выполнения. Доступные опции:
|
| Назначено на группу | Д | Укажите группу пользователей, ответственных за выполнение задачи. Когда задача назначается ответственной группе, поле Кому назначен становится необязательным. |
| Кому назначен | Д | Укажите лицо, ответственное за выполнение задачи. При назначении задачи ответственному пользователю поле Назначено на группу становится необязательным. |
| Вкладка Заметки | ||
| Дополнительные комментарии | Н | Добавьте комментарии к задаче. |
| Рабочие заметки | Н | Добавьте рабочие заметки, которые могут быть полезны. |
| Вкладка Расписание | ||
| Плановая дата/время начала | Н | Дата, когда назначенный исполнитель должен начать работу над этой задачей. |
| Плановая дата/время окончания | Н | Дата, когда задача должна быть в статусе Завершено или Закрыто. |
| Фактическая дата/время начала | Н | Дата, когда назначенный исполнитель начал работу над этой задачей. Это поле заполняется агентом. |
| Фактическая дата/время окончания | Н | Дата, когда назначенный исполнитель закончил работу над этой задачей. Это поле заполняется агентом. |
| Вкладка Информация о закрытии | ||
| Информация о закрытии | Н | Добавьте информацию, обобщающую ход выполнения задачи. |
Статусная модель задач проблем
Создание запроса на изменение
Если для решения проблемы необходимо внести изменения в вашу систему, вы можете создать запрос на изменение.
Для этого в бургер-меню выберите Создать изменение и выберите один из следующих вариантов:
- Стандартное изменение
- Нормальное изменение
- Экстренное изменение
Дополнительную информацию о типах запросов на изменение смотрите в разделе Типы изменений и их статусные модели.
Создание связей
Требуемая роль: problem_manager.
Вы можете создать связь между проблемами и другими типами задач. Для этого выполните следующие шаги:
- Перейдите в Проблемы → Все проблемы и откройте необходимую запись.
- Откройте вкладку Связанные записи.
- Нажмите на значок лупы
рядом с соответствующим полем. - В появившемся окне выберите нужный вариант.
- Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.
| Поле | Описание |
| Решение изменениями | Укажите запросы на изменение, которые помогли решить проблему. |
| Вызвано изменениями | Укажите запросы на изменение, вызвавшие проблему. |
Связанные проблемы | Укажите проблемы, связанные с этой конкретной проблемой. |
Известная ошибка | Добавьте запись известной ошибки из базы данных известных ошибок. |
| Связанные статьи | Укажите статьи из базы знаний, относящиеся к этой конкретной проблеме. |
| Связанные инциденты | Укажите инциденты, связанные с этой конкретной проблемой. |
| Связанное обращение | Укажите пользовательский вопрос, связанный с этой конкретной проблемой. |
