You are viewing an old version of this page. View the current version.

Compare with Current View Page History

« Previous Version 2 Next »

Создание задач проблем и запросов на изменение

Если для решения проблемы требуется участие различных отделов, агент может создать задачу проблемы для каждого из них. Кроме того, агент может создавать запросы на изменение, если это необходимо для решения проблемы.

Создание задачи проблемы


Требуемая роль: problem_manager.

Чтобы создать новую задачу проблемы, выполните следующие действия:

  1. Перейдите в Проблемы → Все проблемы и откройте необходимую запись.
  2. Прокрутите вниз до области Связанные списки.
  3. На вкладке Задачи проблем нажмите Создать.
  4. Заполните поля.
  5. Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.

Поля формы Задачи проблем

Поле Номер заполняется автоматически и имеет формат PBTXXXXXXX.

ПолеОбязательноеОписание
ПроблемаД

Содержит номер связанной проблемы.

Чтобы назначить другую проблему, нажмите на значок лупы и выберите запись из списка.

ТемаНДобавьте краткое описание задачи.
ОписаниеНДобавьте подробное описание задачи.
СтатусД

Укажите статус и ход выполнения. Доступные опции:

  • Зарегистрировано
  • В работе
  • Завершено
  • Отменено
Назначено на группуД

Укажите группу пользователей, ответственных за выполнение задачи.

Когда задача назначается ответственной группе, поле Кому назначен становится необязательным.

Кому назначенД

Укажите лицо, ответственное за выполнение задачи.

При назначении задачи ответственному пользователю поле Назначено на группу становится необязательным.

Вкладка Заметки
Дополнительные комментарииНДобавьте комментарии к задаче.
Рабочие заметкиНДобавьте рабочие заметки, которые могут оказаться полезны.
Вкладка Расписание
Плановая дата/время началаНДата, когда назначенный исполнитель должен начать работу над этой задачей.
Плановая дата/время окончанияНДата, когда задача должна быть в статусе Завершено или Закрыто.
Фактическая дата/время началаНДата, когда назначенный исполнитель начал работу над этой задачей. Это поле заполняется агентом.
Фактическая дата/время окончанияНДата, когда назначенный исполнитель закончил работу над этой задачей. Это поле заполняется агентом.
Вкладка Информация о закрытии
Информация о закрытииНДобвьте информацию, обобщающую ход выполнения задачи.


Статусная модель задач проблем

Создание запроса на изменение   


Если для решения проблемы необходимо внести изменения в вашу систему, вы можете создать запрос на изменение.

Для этого в бургер-меню выберите Создать изменение и выберите один из следующих вариантов:

  • Стандартное изменение
  • Нормальное изменение
  • Экстренное изменение

Дополнительную информацию о типах запросов на изменение смотрите в разделе Типы изменений и их статусные модели.

Создание связей


Требуемая роль: problem_manager.

Вы можете создать связь между проблемами и другими типами задач. Для этого выполните следующие шаги:

  1. Перейдите в Проблемы → Все проблемы и откройте необходимую запись.
  2. Откройте вкладку Связанные записи.
  3. Нажмите на значок лупы рядом с соответствующим полем.
  4. В появившемся окне выберите нужный вариант.
  5. Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.
ПолеОписание
Решение изменениямиУкажите запросы на изменение, которые помогли решить проблему.
Вызвано изменениямиУкажите запросы на изменение, вызвавшие проблему.

Связанные проблемы

Укажите проблемы, связанные с этой конкретной проблемой.

Известная ошибка

Добавьте запись известной ошибки из базы данных известных ошибок.
Связанные статьиУкажите статьи из базы знаний, относящиеся к этой конкретной проблеме.
Связанные инцидентыУкажите инциденты, связанные с этой конкретной проблемой.
Связанное обращениеУкажите пользовательский вопрос, связанный с этой конкретной проблемой. 

  • No labels