You are viewing an old version of this page. View the current version.

Compare with Current View Page History

« Previous Version 5 Next »

Требуемая роль: incident_manager.

Создать объявление об инциденте


Вы можете создать объявление, чтобы информировать пользователей о том, что инцидент обрабатывается.

Чтобы создать объявление об инциденте, выполните следующие действия:

  1. Перейдите в Инциденты → Все инциденты и откройте необходимый инцидент.
  2. Нажмите Создать объявление в правом верхнем углу формы.
  3. Заполните поля.
  4. Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти.

Вы можете создать столько объявлений об инциденте, сколько необходимо.

В результате в таблице Объявления создается новое объявление. В нем есть ссылка на инцидент в поле Связанный инцидент. Запись объявления также будет отображаться в области Связанные списки на форме инцидента.

Поля формы создания объявления об инциденте

ПолеОбязательноеОписание

Номер

Д

Это поле содержит номер объявления в формате ANCMXXXXXXX и заполняется автоматически.

СтатусД

Статус объявления. Это поле автоматически заполняется значением Новое, когда объявление создается. Другие опции:

  • На согласовании – объявление необходимо проверить. После установки этого статуса уведомления отправляются на все адреса электронной почты, указанные в поле Адреса для ревью.
  • Опубликовано – объявление отображается на сервисном портале и/или отправляется по электронной почте. Установите флажок По электронной почте и/или На портале, соответственно. 
  • Неактивно объявление неактивно. Оно не отображается на сервисном портале и не отправляется по электронной почте.

На портале отображаются только активные объявления (статусы Опубликовано → На портале).

Связанный инцидентДЭто поле автоматически заполняется номером инцидента.
Типа объявленияД

Доступные опции:

  • Аварийные работы – информирует о том, что действия по восстановлению определенных сервисов или конфигурационных единиц были запущены.
  • Завершение аварийный работ – информирует о том, что действия по восстановлению определенных сервисов или конфигурационных единиц были завершены.
УслугаДУкажите услугу, затронутую инцидентом.
Адрес получателяНУкажите адрес электронной почты получателя объявления. Вы можете добавить несколько адресов электронной почты, разделив их запятыми.
Адреса для ревьюНУкажите адрес электронной почты рецензента объявления. Вы можете добавить несколько адресов электронной почты, разделив их запятыми.
ТемаДЭто поле автоматически заполняется темой инцидента.
Тело объявленияН

Введите текст сообщения об инциденте. Вы можете оформить тело объявления с помощью функций встроенного редактора, таких как форматирование текста, добавление таблиц и медиафайлов, создание списков и заголовков, и других.

ПодписьНСсылка на подпись объявления
ОписаниеН

Добавьте описание объявления.

По электронной почтеНУстановите флажок, чтобы отправить это объявление по электронной почте. Оно будет отправлено на все адреса, указанные в поле Адрес получателя.
На порталеНУстановите флажок, чтобы объявление отображалось на сервисном портале в области Объявления.

Создание связей 


Вы можете создавать связи между инцидентами и другими типами задач.

Чтобы создать связь, выполните следующие шаги:

  1. Перейдите в Инциденты → Все инциденты и откройте необходимый инцидент.
  2. Откройте вкладку Связанные записи.
  3. Нажмите на иконку лупы рядом с соответствующим полем.
  4. В появившемся окне выберите нужный вариант.
  5. Нажмите Сохранить, чтобы применить изменения.

Типы связей

ТипОписание
Связанные проблемыИнцидент связан с указанными проблемами.
Связанное обращениеИнцидент связан с указанным вопросом пользователя.
Решено изменениямиИнцидент решен или может быть решен с помощью указанного запроса на изменение.
Вызвано изменениямиИнцидент вызван указанным запросом на изменение.
Родительский инцидент
У инцидента есть родительский инцидент (родительский инцидент противоположен дочерним инцидентам).
Дочерние инцидентыУ инцидента есть один или несколько дочерних инцидентов.
Связанные статьиИнцидент связан с указанной статьей базы знаний.
Известная ошибкаИнцидент является известной ошибкой. У него есть зафиксированная причина и обходное решение.
Связанный запросИнцидент связан с указанным запросом на обслуживание.

Создание связи «родительский инцидент-дочерний инцидент» 


Вы можете создать связь «родительский инцидент-дочерний инцидент», чтобы связать два или более инцидента.

Чтобы сделать текущий инцидент родителем другого существующего инцидента, выполните следующие действия:

  1. Перейдите в Инциденты → Все инциденты и откройте инцидент, который хотите сделать родительским.
  2. Откройте вкладку Связанные записи.
  3. Нажмите значок лупы рядом с полем Дочерние инциденты. Появится список инцидентов.

  4. Выберите нужные инциденты из списка. Нажмите значок флажка слева. 
    • Вы можете выбрать более одного элемента. Все они будут дочерними для родительского инцидента.
  5. Нажмите кнопку Выберите элементы вверху.
    • Поле Уровень зависимости автоматически заполнится значением Родитель и остается доступным только для чтения.
  6. Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.

Чтобы сделать текущий инцидент дочерним для другого существующего инцидента, выполните следующие действия:

  1. Перейдите в Инциденты → Все инциденты и откройте инцидент, который хотите сделать дочерним. 
  2. Откройте вкладку Связанные записи.
  3. Нажмите значок лупы рядом с полем Родительский инцидент. Появится список инцидентов.
  4. Выберите инцидент, который хотите сделать родительским.
    • Поле Уровень зависимости автоматически заполнится значением Потомок и остается доступным только для чтения.
  5. Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.

Родительские и дочерние инциденты

Вы можете закрыть все дочерние инциденты, связанные с родительским инцидентом, одним действием, не переходя к форме каждого дочернего инцидента. Для этого выполните следующие действия:

  1. Убедитесь, что родительский инцидент находится в статусе Завершено.
  2. Перейдите на вкладку Связанные записи и нажмите кнопку Завершить дочерние инциденты.

Статус всех дочерних инцидентов также будет изменен на Завершено. Примечания к закрытию и другая информация будут перенесены из родительского инцидента.

Кроме того, когда вы добавляете комментарий к родительскому инциденту, он передается в его дочерние инциденты двумя способами, в зависимости от типа комментария:

  • Комментарий в поле Рабочие заметки копируется из родительского инцидента в соответствующие поля всех дочерних инцидентов.
  • Комментарий в поле Дополнительные комментарии копируется из родительского инцидента в соответствующие поля всех дочерних инцидентов. Уведомление о добавление комментария отправляется абоненту.

Создание задачи инцидента


Если для решения инцидента требуется участие различных отделов, вы можете создать задачу для каждого из них. Они будут связаны с родительским инцидентом, но не так, как в модели «родительский инцидент-дочерний инцидент».

Чтобы создать задачу инцидента, выполните следующие действия:

  1. Откройте инцидент, для которого хотите создать задачу.
  2. Прокрутите страницу вниз до Связанные списки.
  3. Откройте вкладку Задачи инцидентов.
  4. Нажмите Создать и заполните поля.
  5. Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.

Вы можете создать столько задач, сколько необходимо.

Поля формы создания новой задачи инцидента

ПолеОбязательноеОписание

Номер

ДЭто поле содержит номер задачи в формате INTXXXXXXX и заполняется автоматически.
РодительДЭто поле автоматически заполняется номером родительского инцидента.
СтатусН

Статус задачи. Доступные опции:

  • Зарегистрировано
  • В работе
  • Завершено
  • Отменено
ТемаДДобавьте краткое описание задачи.
ОписаниеНДобавить подробное описание задачи.
Список отслеживающихНСодержит список пользователей, подписавшихся на получение уведомлений об этой задаче. Это поле заполняется автоматически.
Назначено на группуД

Укажите группу, назначенную для работы над задачей.

Когда инцидент назначается группе, поле Кому назначен становится необязательным. 

Существует зависимость между полями Назначено на группу и Кому назначен. Чтобы узнать больше, смотрите Ограничения назначения.

Кому назначенД

Укажите имя человека, назначенного для работы над задачей.

Когда инцидент назначается группе, поле Назначено на группу становится необязательным. 

Существует зависимость между полями Назначено на группу и Кому назначен. Чтобы узнать больше, смотрите Ограничения назначения.

Вкладка Заметки
Дополнительные комментарииНДобавьте комментарии к задаче.
Рабочие заметкиНДобавьте рабочие заметки, которые могут быть полезны.
Вкладка Расписание
Плановая дата/время началаНДата, когда назначенное человек или группы должны начать работу над этой задачей.
Плановая дата/время окончанияНДата, когда задача должна быть переведа в статус Завершено или Закрыто.
Фактическая дата/время началаНДата, когда назначенный человек или группа начали работать над этой задачей. Данное поле заполняется агентом.
Фактическая дата/время окончанияНДата, когда назначенный человек или группа закончили работу над этой задачей. Данное поле заполняется агентом.
Вкладка Информация о закрытии
Код закрытияНВыберите вариант закрытия. За дополнительной информацией обратитесь к статье Обработка инцидентов.
Информация о закрытииНДобавьте информацию о проведенной работе и ​​другую информацию, связанную с данной задачей. За дополнительной информацией обратитесь к статье Обработка инцидентов.

  • No labels