Требуемая роль: incident_manager.
Создать объявление об инциденте
Вы можете создать объявление, чтобы информировать пользователей о том, что инцидент обрабатывается.
Чтобы создать объявление об инциденте, выполните следующие действия:
- Перейдите в Инциденты → Все инциденты и откройте необходимый инцидент.
- Нажмите Создать объявление в правом верхнем углу формы.
- Заполните поля.
- Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти.
Вы можете создать столько объявлений об инциденте, сколько необходимо.
В результате в таблице Объявления создается новое объявление. В нем есть ссылка на инцидент в поле Связанный инцидент. Запись объявления также будет отображаться в области Связанные списки на форме инцидента.
Поля формы создания объявления об инциденте
| Поле | Обязательное | Описание |
|---|---|---|
Номер | Д | Это поле содержит номер объявления в формате ANCMXXXXXXX и заполняется автоматически. |
| Статус | Д | Статус объявления. Это поле автоматически заполняется значением Новое, когда объявление создается. Другие опции:
На портале отображаются только активные объявления (статусы Опубликовано → На портале). |
| Связанный инцидент | Д | Это поле автоматически заполняется номером инцидента. |
| Типа объявления | Д | Доступные опции:
|
| Услуга | Д | Укажите услугу, затронутую инцидентом. |
| Адрес получателя | Н | Укажите адрес электронной почты получателя объявления. Вы можете добавить несколько адресов электронной почты, разделив их запятыми. |
| Адреса для ревью | Н | Укажите адрес электронной почты рецензента объявления. Вы можете добавить несколько адресов электронной почты, разделив их запятыми. |
| Тема | Д | Это поле автоматически заполняется темой инцидента. |
| Тело объявления | Н | Введите текст сообщения об инциденте. Вы можете оформить тело объявления с помощью функций встроенного редактора, таких как форматирование текста, добавление таблиц и медиафайлов, создание списков и заголовков, и других. |
| Подпись | Н | Ссылка на подпись объявления. |
| Описание | Н | Добавьте описание объявления. |
| По электронной почте | Н | Установите флажок, чтобы отправить это объявление по электронной почте. Оно будет отправлено на все адреса, указанные в поле Адрес получателя. |
| На портале | Н | Установите флажок, чтобы объявление отображалось на сервисном портале в области Объявления. |
Создание связей
Вы можете создавать связи между инцидентами и другими типами задач.
Чтобы создать связь, выполните следующие шаги:
- Перейдите в Инциденты → Все инциденты и откройте необходимый инцидент.
- Откройте вкладку Связанные записи.
- Нажмите на иконку лупы
рядом с соответствующим полем. - В появившемся окне выберите нужный вариант.
- Нажмите Сохранить, чтобы применить изменения.
Типы связей
| Тип | Описание |
|---|---|
| Связанные проблемы | Инцидент связан с указанными проблемами. |
| Связанное обращение | Инцидент связан с указанным вопросом пользователя. |
| Решено изменениями | Инцидент решен или может быть решен с помощью указанного запроса на изменение. |
| Вызвано изменениями | Инцидент вызван указанным запросом на изменение. |
Родительский инцидент | У инцидента есть родительский инцидент (родительский инцидент противоположен дочерним инцидентам). |
| Дочерние инциденты | У инцидента есть один или несколько дочерних инцидентов. |
| Связанные статьи | Инцидент связан с указанной статьей базы знаний. |
| Известная ошибка | Инцидент является известной ошибкой. У него есть зафиксированная причина и обходное решение. |
| Связанный запрос | Инцидент связан с указанным запросом на обслуживание. |
Создание связи «родительский инцидент-дочерний инцидент»
Вы можете создать связь«родительский инцидент-дочерний инцидент», чтобы связать два или более инцидента.
Чтобы сделать текущий инцидент родителем другого существующего инцидента, выполните следующие действия:
- Перейдите в Инциденты → Все инциденты и откройте инцидент, который хотите сделать родительским.
- Откройте вкладку Связанные записи.
Нажмите значок лупы
рядом с полем Дочерние инциденты. Появится список инцидентов. - Выберите нужные инциденты из списка. Нажмите значок флажка
слева. - Вы можете выбрать более одного элемента. Все они будут дочерними для родительского инцидента.
- Нажмите кнопку Выберите элементы вверху.
- Поле Уровень зависимости автоматически заполнится значением Родитель и остается доступным только для чтения.
- Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.
Чтобы сделать текущий инцидент дочерним для другого существующего инцидента, выполните следующие действия:
- Перейдите в Инциденты → Все инциденты и откройте инцидент, который хотите сделать дочерним.
- Откройте вкладку Связанные записи.
- Нажмите значок лупы рядом с полем Родительский инцидент. Появится список инцидентов.
- Выберите инцидент, который хотите сделать родительским.
- Поле Уровень зависимости автоматически заполнится значением Потомок и остается доступным только для чтения.
- Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.
Родительские и дочерние инциденты
Вы можете закрыть все дочерние инциденты, связанные с родительским инцидентом, одним действием, не переходя к форме каждого дочернего инцидента. Для этого выполните следующие действия:
- Убедитесь, что родительский инцидент находится в статусе Завершено.
- Перейдите на вкладку Связанные записи и нажмите кнопку Завершить дочерние инциденты.
Статус всех дочерних инцидентов также будет изменен на Завершено. Примечания к закрытию и другая информация будут перенесены из родительского инцидента.
Кроме того, когда вы добавляете комментарий к родительскому инциденту, он передается в его дочерние инциденты двумя способами, в зависимости от типа комментария:
- Комментарий в поле Рабочие заметки копируется из родительского инцидента в соответствующие поля всех дочерних инцидентов.
- Комментарий в поле Дополнительные комментарии копируется из родительского инцидента в соответствующие поля всех дочерних инцидентов. Уведомление о добавление комментария отправляется абоненту.
Create an incident task
If solving an incident requires participation of various departments, you can create an incident task for each of them. They will be related to the parent incident, but not like in the "parent-child" model.
To create an incident task, complete the following steps:
- Open the incident you want to work on.
- Scroll down the page to Related Lists.
- Open the Incident Task tab.
Click New and fill in the fields.
- Click Save or Save and Exit to apply the changes.
You can create as many incident tasks as you need.
Incident Tasks form fields
| Field | Mandatory | Description |
|---|---|---|
Number | Y | This field contains an incident task number in INTXXXXXXX format and is populated automatically. |
| Parent | Y | This field is populated automatically with the number of the parent incident. |
| State | N | Available options:
|
| Assigned User | Y | Choose a person to assign the task to. When an incident has been assigned to a user, the Assignment Group field becomes non-mandatory. There is a dependency between the Assigned User and Assignment Group fields. To learn more, refer to Restrictions for assignment. |
| Assignment Group | Y | Choose a group to assign the task to. When an incident has been assigned to a group, the Assigned User field becomes non-mandatory. There is a dependency between the Assigned User and Assignment Group fields. To learn more, refer to Restrictions for assignment. |
| Subject | Y | Add a short description for the task. |
| Description | N | Add a detailed description for the task. |
| Followers List | N | Contains a list of users subscribed to receive notifications about this task. This field is populated automatically. |
| Schedule tab | ||
| Planned Start Datetime | N | The date when the assigned person is supposed to start working on this task. |
| Planned End Datetime | N | The date when the task should be Completed or Closed. |
| Actual Start Datetime | N | The date when the assigned person started to work on this task. The agent should fill in this field. |
| Actual End Datetime | N | The date when the assigned person finished the work on this task. The agent should fill in this field. |
