Versions Compared
Key
- This line was added.
- This line was removed.
- Formatting was changed.
Tip |
---|
Требуемая роль: incident_manager. |
Создать объявление об инциденте
Вы можете создать объявление, чтобы информировать пользователей о том, что инцидент обрабатывается.
Чтобы создать объявление об инциденте, выполните следующие действия:
- Перейдите в Инциденты → Все инциденты и откройте необходимый инцидент.
- Нажмите Создать объявление в правом верхнем углу формы.
- Заполните поля.
- Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти.
Вы можете создать столько объявлений об инциденте, сколько необходимо.
В результате в таблице Объявления создается новое объявление. В нем есть ссылка на инцидент в поле Связанный инцидент. Запись объявления также будет отображаться в области Связанные списки на форме инцидента.
Поля формы создания объявления об инциденте
Поле | Обязательное | Описание | ||
---|---|---|---|---|
Номер | Д | Это поле содержит номер объявления в формате ANCMXXXXXXX и заполняется автоматически. | ||
Статус | Д | Статус объявления. Это поле автоматически заполняется значением Новое, когда объявление создается. Другие опции:
| ||
Связанный инцидент | Д | Это поле автоматически заполняется номером инцидента. | ||
Типа объявления | Д | Доступные опции:
| ||
Услуга | Д | Укажите услугу, затронутую инцидентом. | ||
Адрес получателя | Н | Укажите адрес электронной почты получателя объявления. Вы можете добавить несколько адресов электронной почты, разделив их запятыми. | ||
Адреса для ревью | Н | Укажите адрес электронной почты рецензента объявления. Вы можете добавить несколько адресов электронной почты, разделив их запятыми. | ||
Тема | Д | Это поле автоматически заполняется темой инцидента. | ||
Тело объявления | Н | Введите текст сообщения об инциденте. Вы можете оформить тело объявления с помощью функций встроенного редактора, таких как форматирование текста, добавление таблиц и медиафайлов, создание списков и заголовков, и других. | ||
Подпись | Н | Ссылка на подпись объявления. | ||
Описание | Н | Добавьте описание объявления. | ||
По электронной почте | Н | Установите флажок, чтобы отправить это объявление по электронной почте. Оно будет отправлено на все адреса, указанные в поле Адрес получателя. | ||
На портале | Н | Установите флажок, чтобы объявление отображалось на сервисном портале в области Объявления. |
Создание связей
Вы можете создавать связи между инцидентами и другими типами задач.
Чтобы создать связь, выполните следующие шаги:
- Перейдите в Инциденты → Все инциденты и откройте необходимый инцидент.
- Откройте вкладку Связанные записи.
- Нажмите на иконку лупы рядом с соответствующим полем.
- В появившемся окне выберите нужный вариант.
- Нажмите Сохранить, чтобы применить изменения.
Типы связей
Тип | Описание |
---|---|
Связанные проблемы | Инцидент связан с указанными проблемами. |
Связанное обращение | Инцидент связан с указанным вопросом пользователя. |
Решено изменениями | Инцидент решен или может быть решен с помощью указанного запроса на изменение. |
Вызвано изменениями | Инцидент вызван указанным запросом на изменение. |
Родительский инцидент | У инцидента есть родительский инцидент (родительский инцидент противоположен дочерним инцидентам). |
Дочерние инциденты | У инцидента есть один или несколько дочерних инцидентов. |
Связанные статьи | Инцидент связан с указанной статьей базы знаний. |
Известная ошибка | Инцидент является известной ошибкой. У него есть зафиксированная причина и обходное решение. |
Связанный запрос | Инцидент связан с указанным запросом на обслуживание. |
Создание связи «родительский инцидент-дочерний инцидент» Anchor parent child incident parent child incident
parent child incident | |
parent child incident |
Вы можете создать связь «родительский инцидент-дочерний инцидент», чтобы связать два или более инцидента.
Чтобы сделать текущий инцидент родителем другого существующего инцидента, выполните следующие действия:
- Перейдите в Инциденты → Все инциденты и откройте инцидент, который хотите сделать родительским.
- Откройте вкладку Связанные записи.
Нажмите значок лупы рядом с полем Дочерние инциденты. Появится список инцидентов.
Tooltip onlyIcon true appendIcon info-filled iconColor blue Вы также можете использовать функцию автозаполнения при выборе записей в Родительских или Дочерних инцидентах. Для этого начните вводить номер инцидента или тему инцидента.
- Выберите нужные инциденты из списка. Нажмите значок флажка слева.
- Вы можете выбрать более одного элемента. Все они будут дочерними для родительского инцидента.
- Нажмите кнопку Выберите элементы вверху.
- Поле Уровень зависимости автоматически заполнится значением Родитель и остается доступным только для чтения.
- Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.
Чтобы сделать текущий инцидент дочерним для другого существующего инцидента, выполните следующие действия:
- Перейдите в Инциденты → Все инциденты и откройте инцидент, который хотите сделать дочерним.
- Откройте вкладку Связанные записи.
- Нажмите значок лупы рядом с полем Родительский инцидент. Появится список инцидентов.
- Выберите инцидент, который хотите сделать родительским.
- Поле Уровень зависимости автоматически заполнится значением Потомок и остается доступным только для чтения.
- Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.
Tip | ||
---|---|---|
| ||
Вы можете закрыть все дочерние инциденты, связанные с родительским инцидентом, одним действием, не переходя к форме каждого дочернего инцидента. Для этого выполните следующие действия:
Статус всех дочерних инцидентов также будет изменен на Завершено. Примечания к закрытию и другая информация будут перенесены из родительского инцидента. Кроме того, когда вы добавляете комментарий к родительскому инциденту, он передается в его дочерние инциденты двумя способами, в зависимости от типа комментария:
|
Создание задачи инцидента
Если для решения инцидента требуется участие различных отделов, вы можете создать задачу для каждого из них. Они будут связаны с родительским инцидентом, но не так, как в модели «родительский инцидент-дочерний инцидент».
Чтобы создать задачу инцидента, выполните следующие действия:
- Откройте инцидент, для которого хотите создать задачу.
- Прокрутите страницу вниз до Связанные списки.
- Откройте вкладку Задачи инцидентов.
- Нажмите Создать и заполните поля.
- Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.
Вы можете создать столько задач, сколько необходимо.
Поля формы создания новой задачи инцидента
Поле | Обязательное | Описание | ||
---|---|---|---|---|
Номер | Д | Это поле содержит номер задачи в формате INTXXXXXXX и заполняется автоматически. | ||
Родитель | Д | Это поле автоматически заполняется номером родительского инцидента. | ||
Статус | Н | Статус задачи. Доступные опции:
| ||
Тема | Д | Добавьте краткое описание задачи. | ||
Описание | Н | Добавить подробное описание задачи. | ||
Список отслеживающих | Н | Содержит список пользователей, подписавшихся на получение уведомлений об этой задаче. Это поле заполняется автоматически. | ||
Назначено на группу | Д | Укажите группу, назначенную для работы над задачей.
Существует зависимость между полями Назначено на группу и Кому назначен. Чтобы узнать больше, смотрите Ограничения назначения. | ||
Кому назначен | Д | Укажите имя человека, назначенного для работы над задачей.
Существует зависимость между полями Назначено на группу и Кому назначен. Чтобы узнать больше, смотрите Ограничения назначения. | ||
Вкладка Заметки | ||||
Дополнительные комментарии | Н | Добавьте комментарии к задаче. | ||
Рабочие заметки | Н | Добавьте рабочие заметки, которые могут быть полезны. | ||
Вкладка Расписание | ||||
Плановая дата/время начала | Н | Дата, когда назначенное человек или группы должны начать работу над этой задачей. | ||
Плановая дата/время окончания | Н | Дата, когда задача должна быть переведа в статус Завершено или Закрыто. | ||
Фактическая дата/время начала | Н | Дата, когда назначенный человек или группа начали работать над этой задачей. Данное поле заполняется агентом. | ||
Фактическая дата/время окончания | Н | Дата, когда назначенный человек или группа закончили работу над этой задачей. Данное поле заполняется агентом. | ||
Вкладка Информация о закрытии | ||||
Код закрытия | Н | Выберите вариант закрытия. За дополнительной информацией обратитесь к статье Обработка инцидентов. | ||
Информация о закрытии | Н | Добавьте информацию о проведенной работе и другую информацию, связанную с данной задачей. За дополнительной информацией обратитесь к статье Обработка инцидентов. |
Table of Contents | ||||
---|---|---|---|---|
|
...