Матрица приоритетов

Приоритет обращения ITSM можно определить на основе его влияния и срочности с помощью матрицы приоритетов. Все значения являются универсальными, каждый клиент сам регламентирует их.

Влияние оценивается потенциальным воздействием проблемы на бизнес-пользователя, услугу или конфигурационную единицу (КЕ). В SimpleOne влияние классифицируется следующим образом:

1. Низкое
2. Среднее
3. Высокое
4. Очень высокое

Срочность определяет инициатор обращения. Он оценивает время до момента, пока проблема не повлияет на бизнес. В SimpleOne срочность классифицируется следующим образом:

1. Низкая
2. Средняя
3. Высокая
4. Очень высокая

Инициатор обращения может изменить срочность в любой момент до тех пор, пока статус обращения Зарегистрирован, Назначен, Авторизация, В работе, Требуются уточнения, Отложен, Внешняя обработка. Это можно сделать на форме записи обращения в виджете Срочность обращения.

Изменить срочность обращения можно нажав кнопку Изменить:

Если установить срочность Очень высокая, заявителю будет предложено подтвердить информацию по телефону. Номер телефона определяется значением системного свойства itsm.notification.contact.phone.

Изменение срочности сохраняется в Ленте активности обращения.

В зависимости от приоритета вопросы классифицируются следующим образом:

1. Низкий
2. Средний
3. Высокий
4. Критичный

Матрица приоритетов

Расширение матрицы приоритетов

Добавление опций срочности и влияния

Готовое решение имеет матрицу приоритетов со стандартными настройками, но вы можете настроить ее, исходя из ваших бизнес-задач и приоритетов. Во-первых, добавьте больше параметров влияния и/или срочности.

Чтобы добавить новую опцию влияния или срочности, выполните следующие шаги:

1. Откройте запись любой проблемы, которая имеет влияние или срочность.
2. Нажмите правой кнопкой мыши на заголовок нужного поля и в появившемся контекстном меню выберите Настройка поля.
3. В области Связанные списки выберите вкладку Выбор.
4. Нажмите Создать и заполните поля.
5. Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти.

Подробнее о создании опций читайте в статье Поля выбора.

После того как вы добавили новые опции выбора для таблицы, выполните то же самое для таблицы Матрица приоритетов (itsm_dl_priority). Последовательность действий та же.

Пример

Вам необходимо создать опцию Критическая для поля Срочность таблицы Задач. Для этого выполните следующие шаги:

1. Перейдите в таблицу Задачи.
2. Откройте любую запись таблицы, щелкните правой кнопкой мыши на заголовок поля Срочность и выберите параметр Настройка поля в появившемся контекстном меню.
3. В области Связанные списки выберите вкладку Выбор.
4. Нажмите Создать и заполните поля.
   • В поле Заголовок введите Критичная.
   • В поле Значение введите 5, так как для опции Очень высокая значение равно 4.
5. Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти.

После добавления опции Критическая для поля Срочность в таблице задач выполните те же действия для таблицы Матрица приоритетов (itsm_dl_priority). Последовательность действий та же.

Добавление новых комбинаций приоритета

После добавления новых опций выбора расширьте матрицу приоритетов. Для этого выполните следующие шаги:

1. Перейдите в Настройка соответствий → Матрица приоритетов.
2. Нажмите Создать и заполните поля.
3. Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти.

Поля формы Матрица приоритетов

Повторяйте эти шаги до тех пор, пока ваша матрица приоритетов не охватит все возможные комбинации влияния и срочности.

Расширенная матрица приоритетов