Данная схема иллюстрирует статусную модель проблем. Для удобства статусные переходы известных ошибок вынесены в отдельную схему.
Описание статусов
В следующей таблице перечислены статусы, доступные для проблем.
Статус | Описание | Доступные переходы |
|---|---|---|
| Зарегистрирована | Проблема обнаружена и зарегистрирована, но еще не классифицирована. |
|
| Назначена | Проблема классифицирована и назначена ответственному лицу или группе. |
|
| В работе | Агент начал работу над проблемой. |
|
| Отложена | Решение проблемы отложено на определенный срок. Если проблема затрагивает бизнес-процессы, для нее должно быть создано как минимум временное обходное решение. |
|
| Известная ошибка | Проблема автоматически переходит в этот статус, если:
Это состояние нельзя вручную выбрать в поле Статус. |
|
| Завершена | Работа над проблемой завершена, когда агент предложил постоянное решение В этом случае статус должен быть изменен на Завершена, чтобы заявитель мог протестировать решение. Если тесты пройдены успешно, проблема должна быть Закрыта. |
|
| Закрыта | После того как проблема решена, она должна быть Закрыта. Это может сделать только менеджер проблемы. |
* Переход возможен только автоматически, когда к проблеме прикреплена актуальная или решенная запись известной ошибки.
Назначение и обновление проблем
Чтобы назначить проблему, выполните следующие действия:
- Перейдите в Проблемы → Все проблемы.
- Откройте проблему, которую необходимо назначить.
- Нажмите значок лупы
рядом с полем Назначено на группу или Кому назначен. - Выберите ответственное лицо или группу.
- Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.
Чтобы обновить проблему, выполните следующие действия:
- Перейдите в Проблемы → Все проблемы.
- Откройте проблему, которую необходимо обновить.
- Внесите необходимые изменения в поля.
- Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.
Информация о закрытии
В соответствии со статусной моделью, проблема должна быть закрыта, когда она полностью обработана. Вкладка Информация о закрытии появляется и становится обязательной, когда статус проблемы меняется на Завершена или Закрыта.
| Поле | Обязательное | Описание |
| Закрыть инициирующие объекты | Нет | Установите этот флажок, чтобы вместе с проблемой были завершены связанные с ней инициирующие объекты. |
| Код закрытия | Да | Укажите код закрытия:
|
| Информация о закрытии | Да | Укажите детали, обобщающие процесс реализации. |
