Конфигурация SLA предоставляет средства для преобразования измеримых целей качества обслуживания в объекты SimpleOne, предназначенные для этой цели, например, соглашения и обязательства.
Требуемая роль: service_level_manager.
Выполните следующие общие шаги для настройки SLM:
- Создайте соглашение.
- (опционально) Привяжите его к необходимой IT-услуге и договору.
- Укажите типы обязательств в соответствии с существующим SLA.
- Укажите целевые значения IT-услуги с помощью индикаторов.
Создание соглашений
Соглашение – это сущность SLM, связанная с конкретной IT-услугой. Оно обеспечивает расчет целевых значений SLA при определенных условиях.
Чтобы создать новое соглашение, выполните следующие действия:
- Перейдите в Управление уровнем услуг → Соглашения.
- Нажмите Создать и заполните форму.
- Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.
Поля формы Соглашение
| Поле | Обязательное | Описание |
|---|---|---|
| Наименование | Д | Укажите имя для соглашения. |
| Тип | Д | Укажите тип соглашения в зависимости от типа подрядчика. Доступные опции:
|
| Контракт | Н | Укажите контракт. |
| Содержит OLA/UC | Н | Установите этот флажок, если это соглашение имеет связанные соглашения. За дополнительной информацией обратитесь к разделу Создание комплексных соглашений. |
Услуга | Н | Укажите IT-услугу, к которой необходимо привязать соглашение. |
| Ответственный | Н | Укажите человека, ответственного за соглашение. |
| Описание | Н | Добавьте описание для соглашения. |
| Влияет на родительскую индикацию | Н | Этот флажок появляется, если в поле Тип выбрано OLA. Если этот флажок установлен, изменения состояния индикаторов этого OLA-соглашения также повлияют на метрики родительского соглашения. |
| Вкладка OLA/UC | ||
Эта вкладка появляется, когда установлен флажок Содержит OLA/UC. Дополнительную информацию смотрите в разделе Создание комплексных соглашений. | ||
| OLA | Н | Укажите OLA-соглашение, зависимое от данного соглашения. |
| UC | Н | Укажите UC-контракт, зависимый от данного соглашения. |
| Вкладка Потребители | ||
| Пользователь | Н | Укажите человека или организацию, которые используют услугу. |
| Клиент | Н | Укажите человека или организацию, которые определяют требования к услуге и берут на себя ответственность за результат потребления услуги. |
| Спонсор | Н | Укажите человека или организацию, которые утверждают бюджет для потребления услуги. |
| Связанные списки | ||
| За дополнительной информацией обратитесь к статье Создание индикаторов ITSM. | ||
Создание комплексных соглашений
Комплексные соглашения позволяют реализовать процессы, предполагающие взаимодействие с различными заинтересованными сторонами, внутренними и внешними. Многие из них могут иметь отдельный согласованный уровень обслуживания в рамках основного SLA, что помогает достичь наилучшего уровня обслуживания для каждого контракта.
В SimpleOne структура комплексных соглашений представлена в виде родительского SLA, который может включать неограниченное количество OLA и UC. Дочерние объекты OLA, в свою очередь, также могут содержать зависимые соглашения OLA и UC.
На следующей диаграмме показана иерархическая структура комплексных соглашений. Каждое соглашение в этой структуре имеет норму времени, которую нельзя превышать, а сумма норм времени дочерних соглашений не должна превышать норму времени основного SLA. В ином случае это может привести к превышению SLA.
Чтобы создать комплексное соглашение, выполните следующие действия:
- Спланируйте структуру комплексного соглашения.
- Перейдите в Управление уровнем услуг → Соглашения и создайте записи для всех необходимых соглашений.
- При создании записи для основного SLA или OLA установите флажок Содержит OLA/UC.
- На вкладке OLA/UC укажите зависимые соглашения OLA и UC.
- Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.
Создание типов обязательств
Тип обязательства определяется индикаторами и предназначен для определения времени, установленного для них, например, времени решения и времени реакции. Хорошей практикой является создание одного типа обязательства для каждой цели, чтобы получить правильную статистику SLM.
Чтобы создать новый тип обязательства, выполните следующие действия:
- Перейдите в Управление уровнем услуг → Тип обязательства.
- Нажмите Создать и заполните форму.
- Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.
Поля формы Типы обязательств
Поле | Обязательное | Описание |
|---|---|---|
| Наименование | Д | Укажите имя для типа обязательства, определяющее его назначение. Например, Время реакции, Время решения, Период обслуживания и т.д. |
| Описание | Н | Добавьте описание для типа обязательства. |
