You are viewing an old version of this page. View the current version.
Compare with Current View Page History
« Previous Version 17 Next »
Процесс отслеживания инцидентов позволяет абоненту (инициатору обращения) получать информацию о ходе работы.
В SimpleOne этот процесс реализован с помощью Уведомлений, отправляемых по электронной почте. После создания инцидента соответствующий человек начнет получать электронные письма для отслеживания процесса. Стандартные уведомления перечислены в таблице ниже.
Уведомление | Целевая аудитория | Описание |
---|---|---|
Ваше обращение зарегистрировано | Абонент | Это уведомление отправляется, когда новый инцидент регистрируется агентом вручную или <![CDATA[переклассифицируется из пользовательского вопроса. |
Назначен исполнитель по вашему обращению | Абонент | Это уведомление отправляется, когда инцидент назначен на ответственную группу или лицо. Статус инцидента меняется на Назначено. |
На вас назначено обращение / На группу назначено обращение | Назначенный исполнитель/группа | Это уведомление отправляется, когда инцидент назначается на ответственное лицо/группу. |
Исполнитель приступил к работе над вашим обращением | Абонент | Это уведомление отправляется, когда начинается обработка инцидента. Статус инцидента меняется на В работе. |
Ваше обращение отложено | Абонент | Это уведомление отправляется, если обработка инцидента была отложена на известный период времени. Статус инцидента меняется на Отложено. |
Изменилось время возобновления работ | Абонент | Это уведомление отправляется, если меняется значение поля Возобновление работы для ранее отложенного инцидента. |
Необходима дополнительная информация | Абонент | Это уведомление отправляется, когда запрашивается дополнительная информация для обработки данного инцидента. Статус инцидента меняется на Требуются уточнения. |
Ваше обращение передано на внешнюю обработку | Абонент | Это уведомление отправляется, когда обработка инцидента передается третьей стороне. Статус инцидента меняется на Внешняя обработка. |
Новый комментарий к обращению | Абонент | Это уведомление отправляется при добавлении комментария в поле Дополнительные комментарии. |
Новый комментарий к обращению | Назначенный исполнитель/группа | Это уведомление отправляется при добавлении комментария в поле Дополнительные комментарии/Рабочие заметки. |
Отклонено несколько раз | Руководитель назначенного исполнителя/группы | Это уведомление отправляется, если инцидент был отклонен более одного раза. |
Требует внимания (*будет добавлено в будущем релизе) | Руководитель назначенного исполнителя/группы | Это уведомление отправляется прямому руководителю с целью уведомить его о назначении группы/исполнителя. |
Задача инцидента завершена | Назначенный пользователь | Уведомление отправляется, когда статус связанной задачи инцидента меняется на Завершено. |
Завершены работы по обращению | Абонент | Это уведомление отправляется после изменения статуса инцидента на Завершено. |
Клиент отклонил решение | Назначенный исполнитель/группа | Это уведомление отправляется, если абонент отклонил решение. |
Клиент закрыл обращение | Назначенный исполнитель/группа | Это уведомление отправляется, если абонент закрыл обращение. |
Обращение было закрыто | Назначенный исполнитель/группа | Это уведомление отправляется при автозакрытии обращения. |
Задачи инцидентов | ||
Вы назначены на задачу | Назначенный пользователь | Уведомление отправляется при назначении исполнителя задачи инцидента. |
На вашу группу назначена задача | Все пользователи, входящие в состав назначенной группы | Уведомление отправляется при назначении группы на задачу инцидента. Если в задаче инцидента заполнены оба поля Назначено на группу и Кому назначено, то отправляется только одно уведомление назначенному пользователю. |
Чтобы узнать, как создать новые правила уведомлений или изменить существующие, обратитесь к статье <![CDATA[Уведомления.
- No labels