Процесс отслеживания инцидентов позволяет абоненту (инициатору обращения) получать информацию о ходе работы.
В SimpleOne этот процесс реализован с помощью Уведомлений. После создания инцидента соответствующий человек начнет получать электронные письма для отслеживания процесса. Стандартные уведомления перечислены в таблице ниже.
| Уведомление | Целевая аудитория | Описание |
|---|---|---|
| Ваше обращение получено | Абонент | Это уведомление отправляется, когда получен новый инцидент. |
| Ваше обращение зарегистрировано | Абонент | Это уведомление отправляется, когда новый инцидент регистрируется агентом вручную или переклассифицируется из пользовательского вопроса. |
| Назначен исполнитель по вашему обращению | Абонент | Это уведомление отправляется, когда инцидент назначен на ответственную группу или лицо. Статус инцидента меняется на Назначено. |
На вас назначено обращение | Назначенный исполнитель/группа | Это уведомление отправляется, когда инцидент назначается на ответственное лицо. |
| Исполнитель приступил к работе над вашим обращением | Абонент | Это уведомление отправляется, когда начинается обработка инцидента. Статус инцидента меняется на В работе. |
| Ваше обращение отложено | Абонент | Это уведомление отправляется, если обработка инцидента была отложена на известный период времени. Статус инцидента меняется на Отложено. |
| Необходима дополнительная информация | Абонент | Это уведомление отправляется, когда запрашивается дополнительная информация для обработки данного инцидента. Статус инцидента меняется на Требуются уточнения. |
| Ваше обращение передано на внешнюю обработку | Абонент | Это уведомление отправляется, когда обработка инцидента передается третьей стороне. Статус инцидента меняется на Внешняя обработка. |
| Завершены работы по обращению | Абонент | Это уведомление отправляется после изменения статуса инцидента на Завершено. |
| Новый комментарий к обращению | Абонент | Это уведомление отправляется при добавлении комментария в поле Дополнительные комментарии. |
| Новый комментарий к обращению | Назначенный исполнитель/группа | Это уведомление отправляется при добавлении комментария в поле Дополнительные комментарии. |
| Отклонено несколько раз ??? | Руководитель назначенного исполнителя/группы | Это уведомление отправляется, если инцидент был отклонен более одного раза. |
| Требует внимания ??? | Руководитель назначенного исполнителя/группы | Это уведомление отправляется прямому руководителю с целью уведомить его о назначении группы/исполнителя. |
| Необходимо возобновить работы по обращению | Назначенный исполнитель/группа | Это уведомление отправляется по окончании периода, когда обращение было отложено. |
| Клиент отклонил решение ??? | Назначенный исполнитель/группа | Это уведомление отправляется, если абонент отклонил решение. |
| Клиент закрыл обращение ??? | Назначенный исполнитель/группа | Это уведомление отправляется, если абонент закрыл обращение. |
| Обращение было закрыто ??? | ??? |
Чтобы узнать, как создать новые правила уведомлений или изменить существующие, обратитесь к статье Уведомления.
