Versions Compared

Old Version 7

changes.mady.by.user Dina Baksheeva

Saved on

compared with

New Version 8

changes.mady.by.user Anastasia Suboch

Saved on

Key

  • This line was added.
  • This line was removed.
  • Formatting was changed.

Создание задач запросов


Если для решения запросов на обслуживание требуется участие разных отделов, агент может создать задачу запроса для каждого из них. Разделение запросов на задачи имеет ряд преимуществ, таких как возможность назначать разные задачи разным сотрудникам и выполнять задачи одновременно или друг за другом. Запросы на обслуживание и задачи запросов находятся в отношении "родительский запрос - дочерняя задача".

Чтобы создать задачу запроса, выполните следующие действия:

  1. Перейдите в Запросы на обслуживание → Все запросы на обслуживание.
  2. Откройте запрос на обслуживание, для которого вы хотите создать задачу.
  3. В области Связанные списки выберите вкладку Задачи запросов и нажмите Создать.
  4. Заполните поля.
  5. Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.

Вы можете создать столько задач запросов, сколько необходимо.

Поля формы создания задачи запроса

ПолеОбязательноеОписание
НомерДПоле заполняется автоматически и имеет формат RQTSKXXXXXXX.
ЗапросДУкажите запрос, который вы хотите разделить на задачи.
ТемаДДобавьте краткое описание задачи запроса.
ОписаниеНДобавьте подробное описание задачи запроса.
СтатусН

Укажите статус задачи запроса. Доступные опции

  • Ожидает авторизации запроса
  • Зарегистрировано
  • В работе
  • Завершено
  • Отменено
  • Закрыто
Info
  • Статус Ожидает авторизации запроса отображается, когда соответствующий запрос на обслуживание находится в статусе Авторизация. После авторизации запроса на обслуживание статус задачи меняется на Зарегистрировано.
  • Статус Закрыто появляется только тогда, когда задача запроса находится в статусе Завершено.


Назначено на группуД

Выберите группу, на которую хотите назначить задачу.

Note

Когда задача запроса на изменение назначается ответственной группе, поле Кому назначен становится необязательным.

Существует зависимость между полями Назначено на группу и Кому назначен. Чтобы узнать больше, смотрите Ограничения назначения.

Кому назначенД

Выберите исполнителя, на которого хотите назначить задачу.

Note

Когда задача запроса на изменение назначается ответственной группе, поле Назначено на группу становится необязательным.

Существует зависимость между полями Назначено на группу и Кому назначен. Чтобы узнать больше, смотрите Ограничения назначения.


Статусная модель задач запросов

Индикация времени


Индикация – это счетчик времени, который автоматически формируется при выполнении условий запуска индикатора. В нем отображаются все первичные сроки, временны́е точки и текущее состояние SLA для конкретной записи (инцидент, запрос и другие). Это позволяет отслеживать уровень целевых показателей качества обслуживания. На вкладке Индикация времени в области Связанные списки для запроса на обслуживание можно проверить его индикацию. Дополнительные сведения смотрите в разделе Индикация.

Создание связей


Чтобы создать связь, выполните следующие шаги:

  1. Перейдите в Запросы на обслуживание → Все запросы на обслуживание и откройте необходимый запрос.
  2. Откройте вкладку Связанные записи.
  3. Нажмите на иконку лупы рядом с соответствующим полем.
  4. В появившемся окне выберите нужный вариант.
  5. Нажмите Сохранить, чтобы применить изменения.

Типы связей

ТипОписание
Шаблон запроса на обслуживаниеШаблон, на котором основан данный запрос.
Уровень зависимости

Укажите уровень зависимости: Родитель или потомок.

Дочерний запросВыберите дочерний запрос, для которого будет ваш запрос будет родительским.
Родительский запросВыберите родительский запрос, для которого ваш запрос будет дочерним.
Решено изменениямиЗапрос может быть решен путем внесения указанных изменений.
Связанное обращениеПользовательский вопрос, связанный с запросом.
Связанный инцидентИнцидент, связанный с запросом.


Table of Contents