Page History

Создание задач запросов

Если для решения запросов на обслуживание требуется участие разных отделов, агент может создать задачу запроса для каждого из них. Разделение запросов на задачи имеет ряд преимуществ, таких как возможность назначать разные задачи разным сотрудникам и выполнять задачи одновременно или друг за другом. Запросы на обслуживание и задачи запросов находятся в отношении "родительский запрос - дочерняя задача".

Чтобы создать задачу запроса, выполните следующие действия:

1. Перейдите в Запросы на обслуживание → Все запросы на обслуживание.
2. Откройте запрос на обслуживание, для которого вы хотите создать задачу запроса.
3. В области Связанные списки выберите вкладку Задачи запросов и нажмите Создать.
4. Заполните поля.
5. Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.

Вы можете создать столько задач запросов, сколько необходимо.

Поля формы создания задачи запроса

Статусная модель задач запросов

Image Added

Индикация времени

Индикация – это счетчик времени, которые автоматически формируется при выполнении условий запуска индикатора. В нем отображаются все первичные сроки, временны́е точки и текущее состояние SLA для конкретной записи (инцидент, запрос и другие). Это позволяет отслеживать уровень целевых показателей качества обслуживания. На вкладке Индикация времени в области Связанные списки для запроса на обслуживание можно проверить его индикацию. Дополнительные сведения смотрите в разделе Индикация.

Создание связей

Чтобы создать связь, выполните следующие шаги:

1. Перейдите в Запросы на обслуживание → Все запросы на обслуживание и откройте необходимый запрос.
2. Откройте вкладку Связанные записи.
3. Нажмите на иконку лупы Image Addedрядом с соответствующим полем.
4. В появившемся окне выберите нужный вариант.
5. Нажмите Сохранить, чтобы применить изменения.

Типы связей

Create request tasks

If solving a service request requires the participation of different departments, an agent can create a request task for each of them. Dividing requests into tasks has several benefits, such as the ability to assign different request tasks to different employees and to get tasks done either simultaneously, or one after another. Service requests and request tasks are in the parent-child relationship.

To create a request task, follow the steps below:

1. Navigate to Service Request Management → All Service Requests.
2. Open the service request you want to create a request task for.
3. In the Related Lists area, select the Request Tasks tab and click New.
4. Fill in the fields.
5. Click click Save or Save and Exit to apply the changes.

You can create as many requests tasks as you need.

Request Tasks form fields

Shows the state of the request task. Available options:

• Waiting for Request Authorization 
• Registered 
  
• In Progress 
  

• Completed 
  

• Cancelled
• Closed 

Request task state model

Image Removed

Timepoint indications

Create relationships

You can create relationships between service requests and other types of tasks. To do so, complete the following steps:

1. Navigate to Service Request Management → All Requests and open the service request you want to work on.
2. Open the Related Records tab.
3. Click the magnifier icon Image Removednext to the respective field.
4. In the window that appears, choose the necessary option.
5. Click Save or Save and Exit to apply the changes.

Relationship types