Новая функциональность
Демонстрация возможностей новой версии ITSM.
Новый модуль «События и мониторинг»
- Добавлен новый виджет, позволяющий пошагово создавать и настраивать источники мониторинга. Для структуризации сообщений от системы мониторинга добавлена таблица Источники мониторинга/Monitoring Source.
- Для настройки правил мониторинга с целью генерации и обновления событий мониторинга добавлены таблицы События мониторинга/Monitoring Events, Сообщения событий мониторинга/Monitoring Event Message и Правила мониторинга/Monitoring Rules.
- Добавлена новая сущность Правило событий/Event Rule. Правила событий используются для обработки событий мониторинга. Система проверяет записи в таблице События мониторинга/Monitoring Events на соответствие правилу событий. Если записи соответствуют правилу, система начинает обратный отсчет периода повторной проверки. В конце этого периода система повторно проверяет, соответствуют ли записи событий мониторинга правилу событий. Правила событий могут быть трех типов: Информационные, Предупреждающие и Исключительные.
- Для правил событий добавлена новая сущность Действие правила события/Event Rule Action, которая может быть трех типов: Генерация новой записи, Обновление записи и Выполнение клиентского скрипта. Когда записи о событиях перепроверяются и они по-прежнему соответствуют правилу события, система выполняет все действия, созданные для этого правила события, в порядке возрастания.
- Добавлен журнал События Задач ITSM/ITSM Task Event. При выполнении действий правила события типа "Генерация новой записи" или "Обновление записи", в таблице создаются записи, вызвавшие действие.
- Для работы с модулем в систему добавлены роли itsm_event_read и itsm_event_manager.
- Роль itsm_event_manager расширена ролями itsm_event_read и itsm_agent.
- Роль itsm_agent расширена ролью itsm_event_read. - Добавлены демо-сценарии работы с модулем, которые предоставляют примеры его использования. Демо-сценарии включают:
- Эмулятор системы мониторинга.
- Демо-данные для каждого типа события и правила события.
- Действия по генерации и обновлению записей, выполнению скриптов.
- Настройки источников мониторинга, правил мониторинга, правил событий и действий для правил событий.
За дополнительной информацией обратитесь к документации.
Улучшение и перевод документации по ITSM
Документация по ITSM улучшена и теперь доступна на двух языках – английском и русском.
Обновления для запросов на изменение
--
Новые уведомления:
- Ответственный за запрос на изменение теперь получает уведомления, когда все исполнители задач изменений подготовили описание в плане работ по изменению. Для этого на форму задач изменений добавлен чекбокс План готов/Plan Ready.
- Когда чекбокс выбран и задача изменения сохраняется, ответственному за запрос отправляется email-уведомление о готовности плана.
- Когда все задачи изменения с выбранным чекбокcом сохраняются, ответственному за запрос отправляется email-уведомление о необходимости авторизации.
- Когда изменение переходит в статус В работе/In Progress, исполнители задач изменений получают уведомления о необходимости начать работу по задачам.
- Когда все исполнители завершили работу по задачам изменений (перевели их в статус Завершено/Completed), ответственный за запрос на изменение получает уведомление об этом. При переводе задачи из статуса Зарегистрировано/Registered или В работе/In Progress напрямую в статус Завершено/Completed, становится обязательным заполнение поля с комментариями (Рабочие заметки/Work Notes).
- Уведомление также отправляется в том случае, если задача изменения переводится в статус Отменена/Cancelled.
Новое поведение:
- Согласованный запрос на изменение теперь нельзя изменить. После перехода запроса в статус от Запланировано/Scheduled до Завершено/Completed большинство полей формы становятся доступными только для чтения.
- Реализовано правило, по которому изменение нельзя перевести в статус Завершено/Completed пока все связанные задачи изменений не переведены в статус Завершено/Completed.
Обновления для форм ITSM сущностей в агентском интерфейсе
На формы ITSM сущностей в агентском интерфейсе внесены следующие правки, облегчающие процесс работы с ними:
- Для инцидентов, запросов на изменение и обслуживание: Поле Тема/Subject скрыто после создания записи.
- Для инцидентов и запросов на обслуживание: Поля Внешняя задача/External Task и Внешняя компания/External Company появляются, только если статус переведён на Внешняя обработка/External Processing.
- Для запросов на изменение: Поле Фактический простой/Actual Downtime становится обязательным при переводе запроса в статус Завершено/Completed, если было заполнено поле Плановый простой/Planned Downtime.
- Для форм всех сущностей:
- Поле Отслеживающие/Followers скрыто и появляется только когда заполнено.
- При создании записи виджет SLA indications скрыт.
- В бургер-меню инцидентов, запросов на обслуживание, запросов на изменение, пользовательских вопросов и проблем добавлено действие Получить ссылку/Generate link. - Для инцидентов и запросов на обслуживание: Добавлена кнопка Переназначить/Reassign, позволяющая переназначить запись на другого пользователя. При этом статус записи меняется на Назначено/Assigned, даже если до переназначения она была в одном из других статусов.
Кастомизизация CAB на этапе авторизации
Добавлена возможность кастомизировать CAB на этапе авторизации с автоматическим добавлением согласований. Вы можете изменить CAB для любого указанного запроса на изменение, не влияя на дальнейшие запросы. Например, если вы хотите, чтобы конкретный запрос на изменение был одобрен определенными сотрудниками.
- CAB можно настроить для запросов на изменение в статусе Зарегистрировано/Registered или Авторизация/Authorization.
- Для запросов на изменение в статусе Авторизация/Authorization, когда необходимый пользователь добавляется в CAB и запрос на изменение сохраняется, этому пользователю автоматически отправляется заявка на согласование.
- Пользователи добавляются как обязательные участники процесса одобрения.
Telegram-бот
Внесено несколько изменений в логику уведомлений о необходимости согласования и добавлении комментариев:
- При создании согласования пользователю приходит сообщение о необходимости согласования с опциями Подтвердить и Отклонить.
- При переводе инцидента или запроса на обслуживание в статус Требуются уточнения/Information Needed пользователю приходит сообщение о том, что необходима информация по обращению, с опциями Подробнее и Оставить комментарий.
- При переводе инцидента или запроса на обслуживание в статус Завершено/Completed пользователю приходит сообщение о том, что работы по обращению завершены, с опциями Подтвердить, Отклонить и Подробнее.
- Для согласований обращений реализована возможность задавать набор атрибутов для таблицы, запись которой будет согласовываться. Данный набор атрибутов отображается в согласовании обращения.
Изменение состава информации и расположения виджетов
- На формах инцидентов, запросов на обслуживание и запросов на изменение изменился состав информации и расположение виджетов, что позволяет быстро считывать важную информацию о задачах.
- Изменился состав колонок в виджетах типа Information:
- для User Information: mobile_phone, company, timezone_id
- для Task Information: contact_type, service, sys_created_at, sys_updated_at, assigned_user
Просмотр значений атрибутов расширенной модели записи (REM)
Реализована возможность просмотра значений REM атрибутов и полей запроса на форме портала.
Добавление справочника компаний в поиск
Для более быстрого поиска в глобальный поиск добавлен справочник компаний.
Обновления для портальных страниц отображения ITSM сущностей
- Улучшено представление форм записей ITSM, включая ленту активностей с возможностью добавления комментариев.
- Добавлен виджет со сводной информацией об обращении, в том числе значения атрибутов расширенной модели записи (REM), если такие используются.
- Если по обращению установлен крайний срок реакции или решения, на странице отображается виджет с информацией о крайних сроках, определенных в SLA.
Исправления
- Если меняется значение поля Возобновление работы/Resubmission для инцидентов и запросов, меняется и время выполнения события по возобновлению работ.
- Оптимизировали условия ссылочных ограничителей для полей секции Связанные записи/Related Records на дочерних таблицах ITSM Task.
- В календаре изменений теперь отображается имя вместо идентификатора объекта.
- Переименовали термин Inquiry на User query в соответствии с официальной терминологией ITIL. Изменили русский перевод на Пользовательский вопрос.
- Убрали ссылки на старый портал (/sp) из системных свойств ITSM.
- Уведомления об автоматическом завершении инцидентов и запросов больше не отправляются при досрочном принятии решения.
- Добавили недостающие переводы и исправили некорректные переводы для улучшения качества продукта и удобства взаимодействия с ним.
- Удалена устаревшая таблица События ITSM/ITSM Event и связанная бизнес-логика.
- Запрос на обслуживание не переходит автоматически в статус Назначено/Assigned, если поступает письмо, в теме которого упомянут номер этого запроса.
- No labels
