Versions Compared
compared with
Key
- This line was added.
- This line was removed.
- Formatting was changed.
Comment:
Reverted from v. 22
Процесс отслеживания инцидентов позволяет абоненту (инициатору обращения) получать информацию о ходе работы.
В SimpleOne этот процесс реализован с помощью Уведомлений, отправляемых по электронной почте. После создания инцидента соответствующий человек начнет получать электронные письма для отслеживания процесса. Стандартные уведомления перечислены в таблице ниже.
Уведомление | Целевая аудитория | Описание | |
---|---|---|---|
Ваше обращение зарегистрировано | Абонент | Это уведомление отправляется, когда новый инцидент регистрируется агентом вручную или переклассифицируется из пользовательского вопроса. | |
Назначен исполнитель по вашему обращению | Абонент | Это уведомление отправляется, когда инцидент назначен на ответственную группу или лицо. Статус инцидента меняется на Назначено. | |
На вас назначено обращение / На группу назначено обращение | Назначенный исполнитель/группа | Это уведомление отправляется, когда инцидент назначается на ответственное лицо/группу. | |
Исполнитель приступил к работе над вашим обращением | Абонент | Это уведомление отправляется, когда начинается обработка инцидента. Статус инцидента меняется на В работе. | |
Ваше обращение отложено | Абонент | Это уведомление отправляется, если обработка инцидента была отложена на известный период времени. Статус инцидента меняется на Отложено. | |
Изменилось время возобновления работ | Абонент | Это уведомление отправляется, если меняется значение поля Возобновление работыдля ранее отложенного инцидента. | |
Необходима дополнительная информация | Абонент | Это уведомление отправляется, когда запрашивается дополнительная информация для обработки данного инцидента. Статус инцидента меняется на Требуются уточнения. | |
Ваше обращение передано на внешнюю обработку | Абонент | Это уведомление отправляется, когда обработка инцидента передается третьей стороне. Статус инцидента меняется на Внешняя обработка. | |
Новый комментарий к обращению | Абонент | Это уведомление отправляется при добавлении комментария в поле Дополнительные комментарии. | |
Новый комментарий к обращению | Назначенный исполнитель/группа | Это уведомление отправляется при добавлении комментария в поле Дополнительные комментарии/Рабочие заметки. | |
Отклонено несколько раз | Руководитель назначенного исполнителя/группы | Это уведомление отправляется, если инцидент был отклонен более одного раза. | |
Требует внимания (*будет добавлено в будущем релизе) | Руководитель назначенного исполнителя/группы | Это уведомление отправляется прямому руководителю с целью уведомить его о назначении группы/исполнителя. | |
Необходимо возобновить работы по обращению | Назначенный | пользовательУведомление отправляется, когда статус связанной задачи инцидента меняется на Завершеноисполнитель/группа | Это уведомление отправляется по окончании периода, когда обращение было отложено. |
Завершены работы по обращению | Абонент | Это уведомление отправляется после изменения статуса инцидента на Завершено. | |
Клиент отклонил решение | Назначенный исполнитель/группа | Это уведомление отправляется, если абонент отклонил решение. | |
Клиент закрыл обращение | Назначенный исполнитель/группа | Это уведомление отправляется, если абонент закрыл обращение. | |
Обращение было закрыто | Назначенный исполнитель/группа | Это уведомление отправляется при автозакрытии обращения | .|
Задачи инцидентов | |||
Вы назначены на задачу | Назначенный пользователь | Уведомление отправляется при назначении исполнителя задачи инцидента. | |
На вашу группу назначена задача | Все пользователи, входящие в состав назначенной группы | . |
Tip |
---|
Чтобы узнать, как создать новые правила уведомлений или изменить существующие, обратитесь к статье Уведомления. |