Versions Compared
Key
- This line was added.
- This line was removed.
- Formatting was changed.
The incident tracking process allows the caller (originator of the request) to be informed about the work progress.
In SimpleOne, this process is implemented with the help of Notifications. After creating an incident, the respective person will start receiving emails to track the process. This table lists and describes the standard notifications.
...
Incident is assigned
...
Процесс отслеживания инцидентов позволяет абоненту (инициатору обращения) получать информацию о ходе работы.
В SimpleOne этот процесс реализован с помощью Уведомлений, отправляемых по электронной почте. После создания инцидента соответствующий человек начнет получать электронные письма для отслеживания процесса. Стандартные уведомления перечислены в таблице ниже.
Уведомление | Целевая аудитория | Описание |
---|---|---|
Ваше обращение зарегистрировано | Абонент | Это уведомление отправляется, когда новый инцидент регистрируется агентом вручную или переклассифицируется из пользовательского вопроса. |
Назначен исполнитель по вашему обращению | Абонент | Это уведомление отправляется, когда инцидент назначен на ответственную группу или лицо. Статус инцидента меняется на Назначено. |
На вас назначено обращение / На группу назначено обращение | Назначенный исполнитель/группа | Это уведомление отправляется, когда инцидент назначается на ответственное лицо/группу. |
Исполнитель приступил к работе над вашим обращением | Абонент | Это уведомление отправляется, когда начинается обработка инцидента. Статус инцидента меняется на В работе. |
Ваше обращение отложено | Абонент | Это уведомление отправляется, если обработка инцидента была отложена на известный период времени. Статус инцидента меняется на Отложено. |
Изменилось время возобновления работ | Абонент | Это уведомление отправляется, если меняется значение поля Возобновление работыдля ранее отложенного инцидента. |
Необходима дополнительная информация | Абонент | Это уведомление отправляется, когда запрашивается дополнительная информация для обработки данного инцидента. Статус инцидента меняется на Требуются уточнения. |
Ваше обращение передано на внешнюю обработку | Абонент | Это уведомление отправляется, когда обработка инцидента передается третьей стороне. Статус инцидента меняется на Внешняя обработка. |
Новый комментарий к обращению | Абонент | Это уведомление отправляется при добавлении комментария в поле Дополнительные комментарии. |
Новый комментарий к обращению | Назначенный исполнитель/группа | Это уведомление отправляется при добавлении комментария в поле Дополнительные комментарии/Рабочие заметки. |
Отклонено несколько раз | Руководитель назначенного исполнителя/группы | Это уведомление отправляется, если инцидент был отклонен более одного раза. |
Требует внимания (*будет добавлено в будущем релизе) | Руководитель назначенного исполнителя/группы | Это уведомление отправляется прямому руководителю с целью уведомить его о назначении группы/исполнителя. |
Необходимо возобновить работы по обращению | Назначенный исполнитель/группа | Это уведомление отправляется по окончании периода, когда обращение было отложено. |
Завершены работы по обращению | Абонент | Это уведомление отправляется после изменения статуса инцидента на Завершено. |
Клиент отклонил решение | Назначенный исполнитель/группа | Это уведомление отправляется, если абонент отклонил решение. |
Клиент закрыл обращение | Назначенный исполнитель/группа | Это уведомление отправляется, если абонент закрыл обращение. |
Обращение было закрыто | Назначенный исполнитель/группа | Это уведомление отправляется при автозакрытии обращения. |
Tip |
---|
Чтобы узнать, как создать новые правила уведомлений или изменить существующие, обратитесь к статье Уведомления |
. |