Versions Compared

Key

  • This line was added.
  • This line was removed.
  • Formatting was changed.

...

Документация SimpleOne Service Management разделена на следующие статьи. Они описывают, как работать с объектами ITSM, такими как пользовательские вопросы, инциденты, запросы на изменение, запросы на обслуживание, проблемы и т.д.

Начало работы

...

Начните с настройки системы: узнайте, как добавить сотрудников, отделы, команды (группы пользователей), статьи базы знаний, каталог услуг, а также настроить обработку электронной почты и уведомления. Данная статья содержит основные шаги по настройке вашей системы. За более подробной информацией обращайтесь к следующим статьям.

Управление вопросами пользователей

...

Управляйте вопросами пользователей: настройте способ установления связи между конечным пользователем и отделом службы поддержки. Это позволить повысить качество взаимодействия с пользователями через сервисный портал самообслуживания.

Управление инцидентами

...

Управляя инцидентами, вы можете контролировать качество услуг, способствовать их оптимизации и снижать влияние инцидентов на бизнес-сервисы. Из этой статьи вы узнаете о «коробочных» инцидентах SimpleOne и о том, как настроить их в соответствии с вашими потребностями.

Запросы на изменение

...

Управляйте запросами на изменение, чтобы оптимизировать услуги и бизнес-процессы. Узнайте, как обрабатывать изменения в системе с помощью «коробочных» инцидентов SimpleOne.

Управление запросами на обслуживание 

...

Запросы на обслуживание позволяют предоставлять услуги высокого качества. Процесс обработки сложных задач может задействовать несколько агентов и модулей, поэтому запросы на обслуживание строятся таким образом, чтобы эффективно организовать рабочий процесс.

Управление проблемами

...

Управление проблемами включает выявление и анализ неизвестных ошибок, вызывающих инциденты, что помогает предотвратить повторение подобных инцидентов в будущем. Управление проблемами позволяет превратить неизвестную причину инцидента в известную ошибку, которая в последствие будет записана в базу данных известных ошибок (KEDB).

Управление конфигурациями

...

Настройте набор услуг в соответствии с потребностями вашего бизнеса. Из этой статьи вы узнаете о структуре базы данных управления конфигурациями (CMDB), конфигурационных единицах и многом другом.

Мониторинг и управление событиями

...

Управление событиями включает создание событий с целью сбора и анализа многочисленных связанных событий. В результате анализа событий могут создаваться инциденты.

Управление каталогом услуг

...

Управление каталогом услуг является ключевым моментом в предоставлении актуальной и точной информации об услугах. Из этой статьи вы узнаете о репозитории портфеля услуг, который используется в качестве хранилища услуг.

Управление уровнем услуг

...

Управляя уровнем услуг, вы контролируете и улучшаете предоставляемые услуги с помощью инструмента SLA (соглашение об уровне обслуживания). Из этой статьи вы узнаете, как настраивать соглашения и управлять ими.

Управление знаниями

...

Вы можете внедрять новые услуги и создавать статьи базы знаний. Узнайте, как управлять спецификациями услуг, такими как соглашения об уровне обслуживания (SLA), описания услуг и запросов, модели инцидентов и запросов и т.д.

Telegram-бот

...

Познакомьтесь с Telegram-ботом, созданном для приложения ITSM. С помощью этого чат-бота вы можете создавать инциденты и пользовательские вопросы, одобрять и отклонять заявки, оценивать уровень обслуживания и многое другое.

...