Процесс отслеживания инцидентов позволяет абоненту (инициатору обращения) получать информацию о ходе работы.
В SimpleOne этот процесс реализован с помощью Уведомлений. После создания инцидента соответствующий человек начнет получать электронные письма для отслеживания процесса. Стандартные уведомления перечислены в таблице ниже.
Уведомление | Целевая аудитория | Описание |
---|---|---|
Обращение зарегистрировано | Абонент | Это уведомление отправляется, когда новый инцидент регистрируется агентом вручную или переклассифицируется из пользовательского вопроса. |
Обращение назначено | Абонент | Это уведомление отправляется, когда инцидент назначен на ответственную группу или лицо. Статус инцидента меняется на Назначено. |
Обращение назначено | Назначенный исполнитель | Это уведомление отправляется, когда инцидент назначается на ответственное лицо. |
Обращение назначено на новую группу | Назначенная группа | Это уведомление отправляется после изменения назначенной группы. |
Обращение назначено на новую группу | Абонент | Это уведомление отправляется после изменения назначенной группы. |
Обращение в работе | Абонент | Это уведомление отправляется, когда начинается обработка инцидента. Статус инцидента меняется на В работе. |
Обращение отложено | Абонент | Это уведомление отправляется, если обработка инцидента была отложена на известный период времени. Статус инцидента меняется на Отложено. |
Требуется дополнительная информация | Абонент | Это уведомление отправляется, когда запрашивается дополнительная информация для обработки данного инцидента. Статус инцидента меняется на Требуются уточнения. |
Передано на внешнюю обработку | Абонент | Это уведомление отправляется, когда обработка инцидента передается третьей стороне. Статус инцидента меняется на Внешняя обработка. |
Работа над обращением завершена | Абонент | Это уведомление отправляется после изменения статуса инцидента на Завершено. |
Добавлен комментарий | Абонент | Это уведомление отправляется при добавлении комментария в поле Дополнительные комментарии. |
Добавлен комментарий | Назначенный исполнитель | Это уведомление отправляется при добавлении комментария в поле Дополнительные комментарии. |
Отклонено несколько раз | Руководитель назначенного исполнителя | Это уведомление отправляется, если инцидент был отклонен более одного раза. |
Требует внимания | Руководитель назначенного исполнителя или группы | Это уведомление отправляется прямому руководителю с целью уведомить его о назначении группы/исполнителя. |
Возобновление работы над отложенным обращением | Назначенный исполнитель | Это уведомление отправляется по окончании периода, когда обращение было отложено. |
Клиент отклонил решение | Назначенный исполнитель | Это уведомление отправляется, если абонент отклонил решение. |
Обращение закрыто | Назначенный исполнитель | Это уведомление отправляется, если абонент закрыл обращение. |
Tip |
---|
Чтобы узнать, как создать новые правила уведомлений или изменить существующие, обратитесь к статье Уведомления |
The incident tracking process allows the caller (originator of the request) to be informed about the work progress.
In SimpleOne, this process is implemented with the help of Notifications. After creating an incident, the respective person will start receiving emails to track the process. This table lists and describes the standard notifications.
...
Incident is assigned
...
Tip |
---|
To learn how to create new notification rules or modify existing ones, refer to the Notifications article. |