Telegram is a messaging application that enables integration with various systems using chatbots.

ITSM Telegram-bot serves the following purposes: 

  • Create Incidents and User Queries
  • View Incidents and User Queries
  • Leave comments
  • Provide additional information for the Requests in the state Information needed
  • Approve and reject requests
  • Cancel requests and evalueate the agent's work and the service.

Bot connecting to your instance


Required role: admin.

To connect to a preset bot, complete the following steps:

  1. Go to the Preferences menu → Application, select ITSM from the dropdown list.
  2. Go to ITSM Telegram-бот → Bot connection page.

  3. Follow the instructions on the page.

    Save a username (@username_bot) and a name of the new bot.


  4. Complete the steps and click Set.

    Use an instance with an open to public URL, to enable Telegram server connection to the instance. Otherwise, an error occurs.


  5. In the Telegram application, find the created bot using its name or username.
  6. Click Start.

As a result, the bot is activated on your instance.

Авторизация пользователя

Before using the ITSM bot, ensure the following:

  1. The user has an active employee record, that is not Locked Out. 
  2. Verify that the telephone number in Telegram is current and the same as given in the Mobile Phone field in the Employee record form. If the telephone number starts with a plus sign in the Telegram account, the telephone number in the Employee record form should also start with a plus sign.

To activate an ITSM bot, do the following:

  1. Open Telegram.
  2. In the search bar, enter the name or username of the bot connected to your instance.
  3. Click Start. The bot will ask you to enter your mobile number.

As a result:

  • Successful connection: The bot has found your Employee record with the number provided. The bot setting is finished.
  • Error: The bot cannot authorize you because there is no record of an employee with such a mobile phone. Write to the support service and check if your current phone number is in the system.

When the connection is established, open the main menu. The following actions are available:



  • My Tickets – open a list of active incidents and user queries.
  • My approvals – open a list of active approval tickets.
  • New user query – ask a question, or request a personal consultation.
  • Report a problem – report about a problem with services, hardware, or software.


Создание обращений

To create a user query via the Telegram bot, follow the steps below:

  1. In the main menu, click New user query.
    The bot will ask you to write down your question.

  2. In the message field, briefly describe your problem and the question.

    This text will be used as a description and the subject of the user query, but unlike the description, the subject can contain only the first six words.


  3. Click on the plane icon  to send it.

    • The bot will ask you to define the urgency of your question.

     чтобы отправить информацию. Бот попросит вас определить срочность вашего вопроса.

  4. Определите уровень срочности: Низкая, Средняя, Высокая, Очень высокая.


В результате пользовательский вопрос будет отправлен на ваш экземпляр. Вы можете продолжить работу с ботом.

Создание инцидентов


Чтобы создать инцидент с помощью ITSM-бота, выполните следующие действия:

  1. В главном меню нажмите Сообщить о проблеме.
    Бот попросит вас описать проблему, с которой вы столкнулись.

  2. В поле сообщения кратко опишите свою проблему.

    Этот текст будет использоваться в качестве описания и темы инцидента, но в отличие от описания тема может содержать только первые шесть слов.


  3. Коснитесь значка самолета , чтобы отправить информацию.
    Бот попросит вас определить срочность инцидента.

  4. Определите уровень срочности: Низкая, Средняя, Высокая, Очень высокая.


В результате инцидент будет отправлен на ваш экземпляр. Вы можете продолжить работу с ботом.

Проверка статуса обращения


Чтобы проверить статус ваших активных обращений, выполните следующие действия:

  1. В главном меню нажмите Мои обращения.
    Появится список активных обращений. Коснитесь ссылки, чтобы открыть список на портале.


  2. Коснитесь наименования обращения, чтобы просмотреть дополнительные сведения.
    Следующее сообщение будет содержать следующие поля: Номер и Тема, Статус, Описание.
    На этом шаге доступны следующие опции и действия: 

      • Подробнее – коснитесь, чтобы просмотреть подробную информацию о вашем обращении. Сообщение будет содержать следующие поля: Статус, Абонент, Тема, Описание, Компания, Услуга и другие поля, если они были заполнены.


      • Оставить комментарий – коснитесь, чтобы добавить комментарий, который будет сохранен в ленте активности. Введите комментарий и коснитесь иконки самолета .

      • Мои обращения – коснитесь, чтобы увидеть список ваших активных обращений.

      • Menu – коснитесь, чтобы открыть главное меню.

Предоставление дополнительной информации


Если статус вашего обращения изменится на Требуются уточнения, вы получите сообщение, в котором будет предложено добавить информацию. Чтобы добавить информацию, выполните следующие действия:

  1. Нажмите Перейти к запросу, чтобы открыть информацию об обращении.
  2. Введите комментарий и коснитесь иконки самолета .

Комментарий будет отправлен, а статус обращения изменится на Назначено.

Закрытие обращений

После того как статус вашего обращения изменится на Завершено, вы получите уведомление с номером обращения, кодом закрытия и информацией о закрытии. Чтобы закрыть обращение, выполните следующие действия:

  1. Нажмите Перейти к оценке.
  2. Станут доступны следующие действия:
    • Подтвердить – коснитесь, чтобы принять предложенное решение. Вам будет предложено оценить качество обслуживания и работу агента. Значения этих оценок связаны со значениями вариантов выбора. 
      • Ниже уровня ожиданий =
      • Соответствует ожиданиям =
      • Выше уровня ожиданий =
    • Отклонить – коснитесь, если вас не устраивают результаты. Вам будет предложено указать причину. Введите свой комментарий и коснитесь иконки самолета .

Согласование и отклонение обращений


Вы можете проверить свои активные запросы на согласование через ITSM-бота. В главном меню коснитесь Мои согласования. Появится список задач. При создании обращений, требующих вашего согласования, вы также получите уведомление.

Чтобы согласовать обращение, выполните следующие действия:

  1. Нажмите Перейти к согласованию, чтобы открыть информацию об обращении.
  2. Нажмите Согласовать или Отклонить.
    • Если вы отклоняете обращение, вам нужно указать причину. Введите комментарий и коснитесь иконки самолета .